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1、前言第一章 客户营销思路：附加价值决胜企业竞争同质化竞争的今天，你的产品具备竞争壁垒吗什么是竞争壁垒竞争壁垒的形成你为客户做了什么：是传递价值还是卖价格卖价格与传递价值的区别小生意赚大钱，大生意赚小钱附加价值的标准：从一星级到五星级什么是附加价值为客户提供附加价值的两点忌讳为客户提供附加价值的三个层面从一星级到五星级树立营销观念，改变传统的销售观念从“销售”上升到“营销”的高度营销与客户关系管理一手抓宽度一手抓深度：营销必胜的 13 个策略营销渠道发展的四个阶段营销必胜的 13 个策略第二章 客户开发思路：增量拓展与存量深耕并重增量市场拓展的 7 件事存量市场深耕的 12 个突破口高层实施客户
2、开发战略的 8 大重点中层实施客户开发战术的 6 项工作员工实施客户开发战斗的 6 项任务第三章 客户管理思路：满足客户所需,制造客户所求深度营销：客户管理的 6 大战略客户分类管理：个人客户、集团客户、渠道客户发展散客：关注个人客户的内在需要保有集团客户：集团客户关系的维系决胜渠道客户：选、用、育、留的 58 个关键点选用育留第四章 客户服务思路：细分客户,让客户满意市场与客户细分市场细分客户细分细分客户心理 3 步骤客户心理认知让客户忠诚三步曲树立培养终身客户的意识优质服务的两大标准客户服务的层次优质客户服务的标准让关键客户满意什么是客户满意度让关键客户满意，抑制客户的流失率第五章 客户关
3、系思路：让客户忠诚客户关系管理 6 要点客户关系管理的 18 个内涵客户关系管理的概念客户关系管理的内涵建立尼龙粘扣式客户战略管理关系客户战略管理关系的类型与客户形成尼龙粘扣式关系让客户忠诚的 11 个关键要素附录前言“常人为之我为之，我为常人也；常人不能为之我为之，我非常人也。” 这句话的意思是，当大家都在按着某种思路做客户的时候，你可以试着换一种思路。当别人还处在传统的销售概念中，大打价格战的时候，你换一种思路做营销，在为客户传递附加价值上下功夫，变被动为主动，往往更容易增加企业的竞争力。当别人还在为如何完成企业指标，如何提高产品销量而苦苦思索时，你换一种思路去开发客户，将增量市场拓展与存
4、量市场深耕一起抓，往往更能获得大市场。当别人还在思考如何进行客户管理时，你换一种思路做客户管理，满足客户所需，制造客户所求，往往更容易获得客户的长期认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值。当别人因为客户服务而焦头烂额时，你换一种思路进行客户服务管理，在细分客户的基础上，用优质的服务让客户满意。当别人还在用强人所难式的维持方式，并配合着物质利诱进行客户关系管理时，你换一种思路进行客户关系管理，从精神层面上感动客户，关怀客户，就可以让客户自愿成为你的忠诚客户。有人会问，怎样换一种思路去做客户？本书就回答了这个问题。全书从客户营销、客户开发、客户管理、客户服务和客户关系五个方面深入讲解了如何转换
5、思路去做客户。企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成败。面对激烈的市场竞争和客户需要的不断升级，销售人员一味降价是行不通的。如何才能从价格战的泥潭中跳出来呢？本书第一章就是从这个角度出发阐述：通过构建竞争壁垒，增强企业竞争力；在营销过程中，想办法从价格泥潭中走出来，用附加价值套牢客户；改变传统销售方式，树立营销理念，以 13 个策略为依据，一手抓宽度一手抓深度，则营销必胜。第二章是从客户开发思路出发，讲解了如何开拓新的市场，如何在企业现有客户群上深度耕耘。并分别从战略、战术、战斗层面讲述了客户开发的重点和方法。我们知道，客户就意味着市场与利润。在现代市场经济条件下，如何开发客户是企业建立和发展
6、的基础。因此，企业要发展，要提高效益，就必须在管理的基础上，一手抓增量拓展，一手抓存量深耕。第三章是从客户管理思路出发，讲解如何从深度营销层面进行客户管理，如何针对个人散户、集团客户、渠道客户的特点，满足不同类型客户的需求，制造客户的需求。工作中，我们经常会遇到这样的情况：给客户的，不是客户想要的。客户想要的，你满足不了，更别提赢得客户的忠诚了。因此，想要对客户进行深入的营销就必须关注个人客户的需求，努力维系集团客户关系，做好选、用、育、留工作，决胜渠道客户。优质的客户服务可以换来客户满意。那么，什么样的服务才算优质的服务呢？是为所有客户都提供同样的服务，还是有针对性地实行差异化服务呢？如何对
7、关键客户提供服务，让他们不仅满意，还要上升为对企业忠诚？本书第四章就是从客户服务思路出发，讲解了如何通过细分客户，做到有的放矢。如何清醒地认知客户的心态和消费心理，以准确把握住客户的真实需求，为客户提供适合的服务。第五章是从客户关系思路出发，讲述了进行客户关系管理的要点、内涵，并从战略角度讲述了建立尼龙粘扣客户关系的重要性，以及强化客户忠诚的关键要素。有一句话说：“ 感情需要培养，关系需要走动。” 对于销售人员来说，除了要卖自己的产品之外，更重要的是要与客户处好关系，给客户一个忠诚于你的理由。只要与客户建立起“你中有我，我中有你” 的关系，那么，一切就都水到渠成了。本书中引入了笔者二十多年真实的营销经验，并穿插了大量的鲜活案例，是经过无数次实战检验过的营销秘籍。这里不但有不可不知的夺客之术，还有不可不学的留客之道。我希望这本书能帮助从事销售的朋友们在短时间内获得更有效、更实用、更简单的做客户的“利器” ，与客户成就“不一般”的关系，最终让客户为企业增值。
