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1、 新龙花园酒店客户管理新龙花园酒店客户管理为加强酒店客户的管理，维护宾客及酒店利益，更好地为宾客提供优质服务，特制定客户管理制度，适用于前厅部和营销部全体员工，此管理办法所有权为酒店所有。 一、客户资料的管理（一）客户资料的管理内容 1、客户基础资料。即酒店所掌握的客户的最基本的原始资料，是客户管理应最先获取的第一手资料。主要包括客户的名称、地址、电话、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、消费能力、发展潜力等。 3、业务状况。主要包括目前及以往与本店的业务联系及合作态度等。 （二）客户资料的整理与保存 1、资料管理组人员定期向各部门收集应该归档的客户原始资料，各部门应积极
2、配合与支持。 2、各部门将可触碰资源如名片、资料册等递交到资源管理组，资源管理组将资料按地区和品项进行初步分类并存入资料室。 3、电子资源如声像资源、电子档案由专人发至指定邮箱或递交给指定人员放入电脑储存保管。 4、建立客户资料卡，并编制客户一览表供查阅。根据上交的资料填写客户资料卡，方便日后资料调配提取。 （1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； （2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息 5、客户分类。通常按照客户预订方式与消费特征等标准来予以 新龙花园酒店客户管理区分，利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以把握酒店的营销方向，确定营销重点，采
3、取相应对策，提高营销效率。（1）重点客户：长期购买自身酒店产品和服务的客户。（2）普通客户：除去重点客户以外的闲散客户。这部分客户的潜力比较低。（3）新客户：当年新开发的客户。（4）停滞客户：当年全年的预定入住量小于 5 个间（夜）的客户。（5）争取客户：酒店客户有一定的潜力，但很少使用或购买本酒店产品或服务，而总是购买竞争对手的产品和服务。（6）消亡客户：连续两年处于停滞状态的客户。6、客户资料的更新、修改。客户的重大变动、与本店的业务交往状况，均须及时记入客户资料。 （三）客户资料的提取借阅 客户资料管理应遵循“用重于管”的原则，但由于某些资料的公开会直接影响与客户的合作关系，不宜公开流传
4、，只能供内部使用。所以，客户资料应由专人负责管理，并执行严格的借阅管理办法。 1、凡需要提取借阅客户资料的人员必须办理借阅手续，填写资料提取申请单，经总经理审批同意后，方可借阅资料。 2、各部门负责人可以提取所属部门的所有资源，数量上无限制。3、跨部门提取资料需向上级领导提出申请，并写明用途、提取数量等信息。 4、资料借阅者必须注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借资料。 （四）客户资料管理应注意问题 1、客户资料管理应保持动态性。客户资料管理需要根据客户情 新龙花园酒店客户管理况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。 2、客户资料管理的重点不仅
5、应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为酒店选择新客户，开拓新市场提供资料。 3、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告资源管理负责人（除该业务保密外） ，不得局限在业务人员个人范围内。 4、员工调离公司时，不得将客户资料带走，要联系资源管理负责人将其客户资料接收、整理、归档。 二、客户服务管理通过办理会员与顾客建立起长久稳定的客商关系，让顾客享受新时代的尊贵服务，提升顾客的忠诚度与满意度。（一）会员卡功能1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能。2、打折功能：按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折。3、储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费。（二）会员权益1、
6、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的 8.8折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。2、所有会员住房可延迟到 15：00 退房，免收半天房租。3、会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。5、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。6、预订延时保留在因故未能在预订保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至 20:00。 新龙花园酒店客户管理7、会员凭会员卡至酒店联盟商家消费,可享受相关的优惠待遇,具体优惠以联盟商家的规定为准。8、生日当天在酒店消费的会
7、员可获赠生日礼物一份。9、定期专人回访和个性贴心服务。（三）会员卡申领条件1、会员卡办理需满足以下条件之一:(1)单次消费满一定金额可以获取.(2)累计消费满一定金额可以获取.(3)特定情况给予赠送.(4)顾客自行购买会员卡。2、单次消费金额要求:单次消费满 588 元即可获取 VIP 卡。3、累计消费金额要求:累计消费满 588 元即可获取 VIP 卡。4. 特殊情况下给予赠送如:特殊顾客老顾客活动赠送联盟会员等情况，VIP 卡赠送须经理级以上人员同意并在会员卡赠送单上签字方可赠送。5. 顾客付一定工本费用可自行购买 VIP 卡,工本费为每张 VIP卡 28 元。（四）会员卡的办理及发放 1
8、、为保证和维护会员利益，每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表，并确认遵守新龙花园酒店会员管理制度 。 2.会员的办理：办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表，方可办理会员卡一张。 3、会员卡每张收费 28 元。 4、会员卡由前厅部、餐饮部、客户部办理手续，向客人收取和进行充值，并向客人出具会员储值单，正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。 5、销售和其它部门员工销售的会员卡，可将客人带领到前台或客服部办理手续，并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名，以便业绩统计。 （五）会员卡的使用 新龙花园酒店客户管理1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证，该卡只限本人使用
9、，持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用，若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失，酒店概不负责。 2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡（卡号）和输入密码，以便享受优惠和累计积分，否则为无卡对待，过后补卡不被接受。 3、持卡人资料若有变更，必须及时办理变更手续，否则，因此而引起的责任由持卡人承担。 （六）会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理 1、挂失：会员卡遗失后、持卡人须在 24 小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。 2、补卡：办理挂失的会员卡，可在 3 个工作日后办理补卡手续，补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料，每张卡需交补卡费 28
10、元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。3、会员必须爱护会员卡，如不慎为损坏可申请换卡，换卡时每张卡须交卡费 28 元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。4、客人因正当理由要求退卡的，应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后，请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续，由财务核实客人资料和账户资料后给予办理，并收回会员卡，原则上退回的会员卡不再对外发放。（七）会员卡的发放促销办法1、每张卡一次性储值 500 元以上，免收卡费；每张一次性储值1000 元以上，免收卡费，并给与客房 8 折的特别优惠。2、凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费
11、 380 元以上的客人，赠送会员卡一张，免收卡费，但本次消费不可凭该卡享受优惠。3、和酒店签约的协议单位，可视请况需要购买和赠送会员卡。4、对于特别客户，酒店可赠送会员卡并免收卡费。 新龙花园酒店客户管理（八）会员积分奖励办法1、会员在酒店消费 100 元积一分。2、积分每满 50 分可获赠免费入住酒店豪华标间（或单人间）一间一晚。（九）员工促销奖励办法1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡，每出售一张会员卡给予售卡人 8 元奖励。2、一次性储值 500 元奖励 10 元，以此类推。本办法最终解释权和决定权归酒店所有，如遇价格和管理办法调整，恕不另行通知。新龙花园酒店2015 年 10 月 29 日
