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1、青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：1 共 28 页第五章 业主服务手册青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：2 共 28 页业主接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口” ，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受
2、理业主的投诉，接受业主的监督等。3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。4.不定期召开业主座谈会，召开业主座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作
3、的开展。5.定期发放业主（住户）意见征询表 ，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：3 共 28 页2.实行 365 天的业主接待制度，365 天 24 小时的报修接待制度。3.投诉电话 24 小时开通，接受业主的
4、投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5以下。4.管理部门安排人员每月 3 次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100，凡属安全设施维修 2 天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录
5、，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。5.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-1
6、0-01 批准实施业主服务手册页码：4 共 28 页(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.接听电活时，应先问候对方“您好” ；其次告知对方本公司本部门名称，如“天一物业” 、 “某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.根据工作需要，适时走访业主。2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。3.对业
7、主的投诉及时处理并回访，做好回访记录 。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6.急修项目维修后 24 小时内回访，2 天后再做 1 次回访。7.房屋渗漏水项目维修后，3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：5 共 28 页六、报修及服务接待1.对业主的报修及服务要求，应及时在维修(服务)汇总表上做好记录，填写维修（服务)任务单
8、 ，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。3.维修(服务)人员将业主签订的维修(服务)任务单交业主服务部，业主服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，每月 15 日将业主确认的收费款项填入付款请求书送交业主，并请其于 20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。4.以下项目应
9、按急修处理(1)电梯失控与困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。(5)其他涉及危险的项目。七、业主投诉接待1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码
10、：6 共 28 页3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。6.投诉部门：各小区管理处、办公室。7.投诉电话：白天：晚间：青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：7 共 28 页维修单处理一、处理标准1.维修单由总值班员接到业主投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由
11、延误或拒取维修单。3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。4.总值班室收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内） ，并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、客服部讲明情况。6.每月最后 1 天，所有处理过的维修单
12、，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或客服部签署意见后，返还总值班室。7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。8.下列情况属紧急情况，要及时处理：(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。(2)电梯故障。青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：8 共 28 页(3)跑水、火情、匪情。遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。二、处理用图表见附青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号：
13、WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：9 共 28 页附：用户维修委托单青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：10 共 28 页物业维修报告单部门： 日期： 归档编号：青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：11 共 28 页青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WY
14、GL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：12 共 28 页返修申请表用户名称 用户地址 小区 栋 楼 号 联系电话预约维修时间记录时间 记录人保修项目接单时间 工程三管用户确认维修项目及计费签名开工时间 时 分 维修工时维修项目完工时间 时 分 维修人员使用维修材料名称材料提供方 规格 数量 单价计价（元） 备注服务费 (元) 合计 大写： （单元：元）小区主任 维修人员青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：13
15、 共 28 页维修记录表序号时间住户单位住户姓名 电话维修内容维修单号接受人记录人维修人 备注青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：14 共 28 页便民服务一、便民服务制度1.精神面貌细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。2.上班纪律上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。3.服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良
16、行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4.对外服务内容(1)无偿服务项目提供信息查询。包括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。各种培训信息。青岛天一集团物业管理有限公司物业管理小区服务标准 编号： WYGL -005版次：A 版 本页第 0 次修改日期：2005-10-01 批准实施业主服务手册页码：15 共 28 页各种医院信息。保险公司资料。处理二手货单位资料。提供紧急救援服务。协助业主审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。开办图书杂志阅览室。开办妇女活动
