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1、论文写作指导：QQ625880526 论文资源网 最专业的论文与设计资源学习、分享平台. 目录内容摘要 I一、奉城电信营业厅员工培训现状分析 1（一）奉城电信营业厅员工之意志培训 1（二）奉城电信营业厅员工之认知培训 1（三）奉城电信营业厅员工之职业培训 1（四）奉城电信营业厅员工之技能培训 1二、奉城电信营业厅员工培训存在的问题及原因分析 2（一）奉城电信营业厅员工培训存在的主要问题 21、 电信员工的心态调整 22、 电信的细节配合 23、 电信规章制度的配合 2（二）产生问题的原因 21、 电信员工自身对本职的心态不重视 22、电信员工不能和其他配合相跟进 23、 电信单位没有形成一种
2、文化和氛围 2三、加强奉城营业厅员工培训的措施 3（一）加强受训员工的管理 3（二）制订切实的培训内容 3（三）加强培训后的跟踪服务 4致谢 5 I内容摘要员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企业永继经营的生命力。企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资” ，是提高企业“造血功能”的根本途径。任何一个成功的企业，都十分重视员工培训。员工培训的目的是通过一定的科学手段，促使员
3、工在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。而位于上海市奉贤区奉城镇城大路 30号的奉贤奉城电信营业厅正式这样的企业。 1关于奉城电信营业厅员工培训的调查的分析报告一、 奉城电信营业厅员工培训现状分析（一）奉城电信营业厅员工之意志培训意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养员工的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，电信员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说企业的成本也会大幅增加。军训期间，培训老师建议晚上不要用来搞军事训练，而
4、应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强电信新员工之间的熟悉交流，也能为企业发现一些优秀的人才。（二）奉城电信营业厅员工之认知培训认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助电信新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定位。认知培训时间2天为好，建议增加1天带领电信新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，
5、以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。（三）奉城电信营业厅员工之职业培训职业培训是为了使电信员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企业实际情况，内外部均可。培训老师提醒需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让电信员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。（四）奉城电信营
6、业厅员工之技能培训技能培训主要是结合电信员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。培训老师认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的电信员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训；一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名电信员工。不过实际工作中，我们常常是将 2这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。二、奉城电信营业厅员工培训存在的问题及原因分析（一）奉城电信营业厅
7、员工培训存在的主要问题1、电信员工的心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“电信服务” ，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“电信服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，电信服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。电信服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡电信服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、电信的细节配合规范培训是有效实施电信服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程” ，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的
8、，还须有相关的配套服务行为。3、电信规章制度的配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人” ，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。（二）产生问题的主要原因1、电信员工自身对本职的心态不重视技能可以传授，但是要教育一个人具有正确的工作态度是很困难的。许多成功的服务公司在选择员工时把工作态度放在第一位，而技能仅仅是次要的。因为他们可以根据工作需要对新人进行技能培训。公司中的每个人都需
9、要具有以客户为中心的态度，无人可以例外，即使是那些极少与客户接触的员工。例如，一个能干但极端自私的软件程序员可能会拖延产品的升级，从而给同事带来很大的麻烦。如果这个程序员的工作态度没有被察觉，这种拖延就会继续发生，而和他合作的技术纯熟的员工将到公司竞争者那儿去找工作。2、电信员工不能和其他配合相跟进培训新员工注重自我目标的实现，不愿意为了企业目标牺牲自身利益。传统的价值观倡导员工以组织目标为核心， “为了大我、牺牲小我” ，这已经不再符合新生代员工的需求。华为的“床垫文化” 、富士康的“半军事化管理”在面对新生代员工时出现了众多以前未出现的问题，一个很大的原因就是这些管理方式强调对组织规则的遵
10、守，忽略了员工个体的需求和个性，但新生代员工更在乎自己的得失。3、电信单位没有形成一种文化和氛围 3让企业的员工都喜欢企业，是一件很难的事。我曾在国内某网站看到一个调查，被调查的 8 万多人中有 78 的人都说不喜欢自己的企业，更有 87 的被调查者说想离开自己的公司。根结所在还是企业的管理，也就是企业文化。杰克。韦尔奇说：“健康向上的企业文化是一个企业战无不胜的动力之源。”当今，企业的竞争已经渗透到文化层面，企业文化成为决定胜负的一个重要因素。企业文化是一种生活追求和人生态度的体现。只有让员工感觉到一种信任，一种友谊，一种体谅与关心，他才会心甘情愿的，不计较工资，不计较时间地为企业付出。人是
11、有感情的，只要公司多为员工着想，一个注重知行合一的企业，企业精神、企业理念必将成为企业员工的生存方式和工作习惯，体现在员工的言行之中。一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是真正的“文化”。所以在这个方面我觉得奉城电信营业厅还有待提高。三、加强奉城电信营业厅员工培训的对策及措施（一）加强受训员工的管理为了实现员工增长技能，提升企业绩效的培训目标，要做好对受训员工的管理工作。如果培训需求符合员工工作所需，培训却没有提升员工工作绩效，出现这样的状况有以下两个原因:、培训与员工职业发展要衍接员工看不到参加培训，提高技能和业务知识后，企业所应该给予的重视，没有职位或待遇的变化，学习的积极性
12、就会下降。因此，企业培训要做好整体规划，考虑员工的职业生涯发展，对于关键员工则要针对性地进行培训。、加强相关的培训考核企业需要通过培训考核来保证培训的效果，除了颁布培训纪律、进行培训考试和培训评估之外，更重要是需要加强对员工的培训内化考核。培训内化是将培训的内容变成员工的工作习惯，自觉融入行为的过程，分为四个步骤:第一步、转化。学员需要制定将培训内容转化为工作技能的措施；第二步、应用。将培训内容应用于工作实践，真正领悟其中的要领；第三步、传播。学员将培训内容与其他同事进行分享交流，增加企业的培训覆盖率，加深学员对培训内容的理解；最后是固化。经过不断重复应用，形成良好的工作习惯。（二）制订切实的
13、培训内容1、知识即应知根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对电信自己岗位的了解，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足客户的需要。 2、能力即应会不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同客户的要求。3、态度 4指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。（三）加强培训后的跟踪服务让我们重新思考我们的员工真正的需求和期望是什么。当一个员工在早晨闹钟响起时激灵起床，扫去懒散，挤着让人透不过气来的公车上班的时候，他仅仅是为了赚这份工钱
14、吗？当他全身心投入于工作之中，主动加班加点追求最好的时候，他仅仅是为了完成任务后能得到升迁吗？马斯洛需求理论很容易让人产生这样的错觉：一个人的需要是阶段性发展的，从生理需求、安全需求、社会交往需求、爱的需求到自我实现需求，是不同阶段的体现。这仅仅是错觉，人的需求是一个系统，是立体式的，就如一个员工，事业与赚钱是其需求和期望的两端。这就告诫我们物质激励与精神激励是人力资源管理的一把秤，只有我们加重精神激励的砝码，才能使企业与员工的搏弈保持平衡。这就让我们将话题更为直接地引向解决精神激励的企业文化。人力资源管理的最高境界乃为文化管理。企业文化与人力资源密不可分的特性使得对企业文化难以落地生根摸不着头脑的实践者们应当清醒过来，企业文化建设者必须更为务实地通过人力资源流程贯彻企业精神文化，而人力资源管理者则必须站在更高的高度上认识到文化对于人力资源的牵引作用。基于战略和文化的人力资源管理强调的是在企业战略与企业哲学的高度统一下的人力资源管理体系。没有目标与方向，就无法激发员工斗志；没有哲学的指引，就无法明晰企业和员工存在的理由；没有核心价值观的制度化，就无法形成共同统一的行
