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1、1学号：0521043058学 位 论 文医疗服务质量管理与病人满意度的研究Quality management of medical services and patient satisfaction research（）指导教师：江丹立（副教授） 单 位： 信息系 申请学位级别：学士 专业名称：卫生信息技术与管理提交论文日期：2009.05.30 论文答辩日期：2009.06.16学位授予单位：安徽医科大学22009 年 6 月课题设计1.研究目的及意义：在入世及市场经济条件下，随着医疗卫生体制改革的推进，医院要在激烈的市场竞争中谋求自身的生存和发展，必须要在质量管理方面寻找先进的质量管理
2、方法不断提高医疗服务质量和效率，提高其竞争力，争取用最短时间和最低的成本提供最令人满意的医疗服务，才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。研究医疗服务质量与病人满意度有重要的指导意义:医疗服务质量管理的迫切需要；病员及其家属的迫切需要；医疗服务业解决现实问题的迫切需要；医疗体制改革及入世的迫切需要。2.研究方法：文献研究:广泛、深入的收集资料和阅读文献，跟踪国内外病员满意度及其测评的理论研究。调查汇总:利用抽样方法对病人进行满意度调查问卷，在所选的调查对象进行实证调查，对结果进行汇总。分析研究:对汇总的结果，采用基本描述统计方法，相关因素分析对样本的基本特征进行分析，得到主要结果，为决策提供实际
3、依据。3.资料来源：理论来源相关专业参考文献，书籍；实例来源某市三甲医院的住院病人满意度调查结果。4.研究的内容和组织实施：包括：前言部分；理论综述；医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计；医疗服务质量评估指标和满意度实例分析；本课题研究的结论及建议。5.时间安排：34月 1 日4 月 10日：选题，选题报告的撰写4月 11日5 月 11日：阅读文献，收集资料5月 12日6 月 11日：论文撰写，修改及审稿目 录中英文摘要 41.前言 52.医疗服务质量理论论述 62.1医疗服务质量的概念 62.2医疗服务质量的内容 62.3医疗服务质量的目标 62.4医疗服务质量的特征 62.5医疗服务质量的
4、控制 83.医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计 93.1国内外医疗服务质量评估指标的研究概况 93.2医疗服务质量评估指标 93.3调查问卷设计103.4课题调查对象、调查方法及内容104.医疗服务质量评估指标和满意度实例分析114.1调查对象基本情况114.2病人问卷调查的满意度情况114.3影响住院病人满意度的相关因素分析135.结论、建议及不足135.1研究结论135.2对策建议135.3本课题存在的缺陷15致谢 164综述 17中文摘要:面对入世及我国医疗卫生体制改革的推进，提高医疗服务质量己是我国医疗服务机构不断增强病人满意度，提高竞争力的有效途径。医疗服务质量是医疗服务机构管理的
5、基础和核心，而病人满意度调查和医疗服务质量的评估己成为现代医院改进和提高医疗服务质量而必须做的一项重要工作。研究医疗服务质量的评估体系与病人满意度，提出医疗服务质量有效管理的策略建议，是本文研究的目的。关键字：:医疗服务，医疗服务质量，病人满意度。Abstract:Facing the entrances of WTO and improvement of the institution reform of healthcare in our country .Increasing the quality of healthcare service is an effective way th
6、at our country healthcare service organization can constantly strengthen the patients satisfaction and increase the competitive ability of hospital. The quality of healthcare service is foundation and kernel of hospital management. The investigation and the appraisal on the hospital patients satisfa
7、ction has become an important job, which the modern hospital must do to improve and enhance the quality of healthcare service. Studying the system of the quality of healthcare service and patients satisfaction and giving the proposal is the target of the dissertation.Keywords: medical services， medi
8、cal service quality，patients satisfaction.5医疗服务质量管理与病人满意度的研究（Quality management of medical services and patient satisfaction research）1.前言由于医疗体制改革是在入世的大前提下，因而医院就面临着诸如公立医院垄断地位被打破、医院补偿机制改革、医疗市场由卖方市场转向买方市场、医学模式转变、医患关系从传统的主动被动型、引导合作型转向新型的，平等的方式等方面的挑战，因此，医疗组织必须转变经营管理理念，适应其外部环境的变化，推进组织变革，树立以人为本的全面可持续发展的科学
9、发展观，实施病员满意度战略，真正做到一切“以病人为中心” ，提高病人满意度，提高医疗市场竞争力。现有的医疗质量评估指标在评估医疗质量和效率方面是比较有效的，但是作为各个医疗机构的平均指标缺乏可比性，在整个行业的横向比较中显示出局限性和片面性，而病人满意度调查作为适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法是对传统医疗质量评价方法的补充和完善，它将病人的主观感受和客观看法作为评价的内容和标准，也是对病人尊重的一种体现。2.医疗服务质量理论论述2.1医疗服务质量的概念医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。加强医疗服务质量管理，不断提高医疗服务质量是医院各项工
10、作的核心内容和永恒主题。传统的医疗质量概念指医疗服务的及时性、安全性和有效性。传统的医疗质量管理模式侧重于对医疗的最终结果进行检查评价，较少涉及基础质量和环节质量。在医疗市场化和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量的概念，以下是现代医疗质量概念的典型定义: 【11】62.1.1 Aredis Donabedian的定义Aredis Donabedian (1988)认为，医疗质量是由结构、过程与结果三者组合，指最小的危险、最少的成本、病人最适当的健康状态。它把医疗服务分解为基本结构、实施过程和医疗效果。2.1.2美国 OTA的定义美国 OTA (1988)提出，医疗服务质量是指利用医学知识
11、技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果(恢复身心健康和令人满意)并减少非期望结果的程度。2.1.3美国医师学会的定义 美国医师学会(AMA)定义为:对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使病人参与治疗成果的评价。综上所述，现代医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富。主要体现在:一是医疗服务从“提供者导向”到“病人导向”的转变;二是医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关，而且与患者的感知有很大的关系;三是服务提供者需要充分理解病人所期望的保健以及提供病人所需要的保健;四是医疗服务在恢复病人身心健康和令人满意方面所得到的程度。因此，对医
12、疗服务质量可形成如下的定义:医疗服务质量是医疗服务的使用价值是否满足病人健康需要的程度。它是衡量医疗服务机构整体素质、医疗能力发展水平的一个重要标志。因此，对医疗服务质量可形成如下的定义:医疗服务质量是医疗服务的使用价值是否满足病人健康需要的程度。它是衡量医疗服务机构整体素质、医疗能力发展水平的一个重要标志。2.2医疗服务质量的内容随着我国医学模式向生物、心理、社会医学模式的转变，医疗服务质量的内涵正从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。因此，研究医疗服务质量的内容需从医疗服务机构内部的医疗服务过程管理以及病人、社会和医疗服务机构的综合角度进行考察。具体地说，
13、医疗服务质量的内容包括两个层面:第一，站在医疗服务机构内部医疗服务过程的角度，涵盖了医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量等三级医疗服务质7量;第二，站在病人、社会及医疗服务组织效益的角度，包括了医技质量、感知质量、工作质量和综合质量。2.3医疗服务质量的目标医疗服务质量目标就是指医疗服务所应达到的质量要求，既包含一般服务所必须的质量要求，同时也涵盖了医疗服务这一特殊的服务所应达到的质量要求。医疗服务质量目标应该由总目标和子目标构成。其中总目标就是医疗服务使病人满意、持续质量改进。子目标就是病人满意度，员工满意度，医技水平，医疗服务机构信誉及形象(商誉)，质量经济性(医疗服务价格水平)。2.
14、4医疗服务质量的特征随着医疗服务质量概念的扩大和转化，医疗质量的特性也得到进一步延伸，总的来说，医院医疗服务质量的特性即是指医疗服务的活动过程及其结果满足病人及其家属明确或者隐含的需要的能力。医疗服务质量的特征如下几个方面:2.4.1效应性医院服务的结果具有鲜明的效应，一般应为治愈、有效和无效。医疗服务质量与这些效应是密切相关的。这种效应性的结果主要取决于诊断是否准确、全面、治疗是否正确、彻底。要做到正确的诊断和治疗，医务人员除了具有较好的专业素质外，还必须全面了解伤病情，系统细致的检查，严密观察，科学分析，正确判断。2.4.2时间性主要指诊断治疗的及时性和时间长短，病人多数发病或者致伤突然，病情瞬息万变，时间就是生命。诊治及时以使病人转危为安，延误时间轻者使病情加重增加救治难度，重者失去救治时间造成病人伤残或死亡，因此医务人员在诊疗过程中必须有很强的时间观念，争分夺秒，科学的计划检查和治疗，缩短诊疗时间。2.4.3安全可靠性医疗是以人的健康和生命为对象，使用的诊疗技术和手段必须成熟、安全可靠，并要求医务人员在诊疗的过程中不仅要有安全意识和预见性，而且绝对不能马虎不允许有差错，必须计划周密，认真负责，一
