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1、摘要随着经济全球化的进程和媒介传播的快速发展，美国快餐业的代表赛百味迅速在世界各个国家建立了自己的快餐帝国，同时向世界传播着赛百味的企业模式。这种模式不仅深刻影响了快餐行业，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，迎来了空前巨大的商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国相比还是存在着明显差距。随着我国加入 WTO,服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的巨大挑战。此外，赛百味化本身不仅影响着美国社会的其他领域，以美国文化为背景的赛百味化在全球化进程中也在传输着美国价值观，影响着文化多样性，赛百味化在全球范围内传递着美国文化价值观。餐饮业是服
2、务行业的典型代表，同时也是对外开放的行业，近年来。随着人们生活节后加快、传统的费事费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便快捷和卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。关键词：服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 发展 赛百味 顾客目录第一章前言第二章 认识赛百味2.1 赛百味历史2.2 赛百味在中国的历史2.3 赛百味公司在中国组织架构第三章 服务营销策略与制定管理实施
3、分析3.1 策略3.2 优质服务与顾客第四章赛百味给我的感受4.1 未加入赛百味4.2 加入赛百味之后感受与改变第五章5.1 赛百味的发展5.2 我在赛百味的发展参考文献致谢附件前言随着经济全球化的进程和媒介传播的快速发展，美国快餐业的代表赛百味迅速在世界各个国家建立了自己的快餐帝国，同时向世界传播着赛百味的企业模式。这种模式不仅深刻影响了快餐行业，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，迎来了空前巨大的商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国相比还是存在着明显差距。随着我国加入 WTO,服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的巨大挑战。此
4、外，赛百味化本身不仅影响着美国社会的其他领域，以美国文化为背景的赛百味化在全球化进程中也在传输着美国价值观，影响着文化多样性，赛百味化在全球范围内传递着美国文化价值观。餐饮业是服务行业的典型代表，同时也是对外开放的行业，近年来。随着人们生活节后加快、传统的费事费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便快捷和卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。本文将以赛百味为例,从它的发展中我们可以得
5、到的启发。数 据 显 示 ， 2010年 ， 赛 百 味 全 球 收 入 为 152 亿 美 元 ， 连 续 17 年 被 美 国 企 业 家 杂 志 评 选为 第 一 名 的 连 锁 加 盟 机 构 。 截 止 到 2011 年 6 月 ， 这 个 以 经 营 三 明 治 为 主 的国 际 快 餐 巨 头 在 全 球 98 个 国 家 内 拥 有 近 3.5 万 家 店 铺 ， 比 行 业 巨 头 麦 当 劳多 出 1012 家 ， 成 为 国 际 速 食 业 当 之 无 愧 的 大 佬 。 在 全 球 范 围 内 争 夺 “霸 主 ”地 位 ， 对 于 在 美 国 已 接 近 饱 和 的
6、连 锁 餐 饮 产 业来 说 非 常 重 要 。 美 国 的 高 失 业 率 和 经 济 不 确 定 性 ， 对 本 国 的 餐 馆 行 业 冲 击 很大 。 因 此 ， 连 锁 餐 饮 巨 头 为 实 现 增 长 越 来 越 寄 望 于 海 外 市 场 ， 尤 其 是 亚 洲 市场 。本 文 着 重 本 人 在 赛 百 味 发 展 ， 在 工 作 中 给 我 的 一 些 经 验 和 指 导 ， 通 过 实例 并 采 取 理 论 实 际 相 结 合 的 方 法 ， 以 服 务 营 销 理 论 为 依 据 ， 通 过 案 例 ， 仔 细分 析 我 如 何 在 赛 百 味 取 得 发 展 ， 并
7、力 求 探 索 出 一 条 中 式 快 餐 业 发 展 新 道 路 。和 有 关 行 政 管 理 的 相 关 理 论 ， 如 服 务 质 量 的 管 理 ， 服 务 营 销 的 规 划 ， 服 务 业文 化 的 塑 造 以 及 服 务 的 形 站 等 研 究 。第 二 章 赛 百 味 简 介2.1 赛 百 味 的 历 史1965 年，在美国康涅狄格州的布里奇波特，弗雷德.德卢卡 (Fred Deluca) 刚刚高中毕业。和许多同龄人一样，他非常渴望进入大学深造。尽管他是一个勤奋工作、能干且可靠的年轻人，但是依靠在当地五金店打零工，每小时挣 1.25 美元，实在难以筹够学费。沮丧的弗雷德决定向家
8、里的好友彼得.巴克 (Peter Buck) 博士寻求一些建议。两人结交多年，弗雷德告诉巴克博士自己渴望通过学习成为一名医生，并希望巴克博士能够借给他一笔学费。但是，巴克博士却告诉弗雷德一个将会改变他的生活和全世界人民生活的主意。“我认为你应该开一家潜水艇三明治快餐店，”巴克博士说。刚开始，弗雷德疑虑重重，但当巴克博士说到这家三明治店可以支付弗雷德将来的学费时，他立刻同意合伙开店了。当晚，弗雷德和巴克博士就为创立第一家 SUBWAY 赛百味快餐店结成了合作伙伴关系。在第一天的中午时分，弗雷德和彼得的潜水艇三明治商店就开业了，顾客们蜂拥而至。从那天开始，公司不断茁壮发展。弗雷德和彼得的目标是在
9、10 年内开 32 家潜水艇三明治快餐店。到了 1974 年，也就是他们成立第一家三明治快餐店八年后，弗雷德和彼得在美国的康涅狄格州拥有和管理着十六家快餐店，只实现了一半的目标。就在弗雷德和彼得盼望着扩大业务时，他们想到了特许经营，一开始他们忽略了这一点，以为特许经营是对“大公司”而言的。 渴望成功的决心促使弗雷德和彼得坚定，特许加盟才是实现目标的关键所在。因此，弗雷德约见了他的朋友布莱恩.迪克森 (Brian Dixon) 并向他提出了非常丰厚的条件。他向布莱恩提供贷款，要求他购买其中一家快餐店，但为了增加吸引力，弗雷德告诉布莱恩，如果他不喜欢这个行业，可以归还快餐店，两不相欠。布莱恩就是著
10、名的 SUBWAY 赛百味首位加盟商，他为 SUBWAY 赛百味业务模式制定了新标准。这样一来，彼得和弗雷德不仅实现了他们的目标，而且超越了当初的预想。现在是他们运营赛百味的第 43 个年头，SUBWAY 赛百味快餐店已成为世界上最大的潜水艇三明治特许经营连锁店，在美国、加拿大和澳大利亚的分店数量已超过麦当劳 (McDonalds )。弗雷德.德卢卡和 SUBWAY 赛百味连锁店获得过无数的奖项和荣誉，SUBWAY 赛百味的名字及其产品还在许多电视节目和动画片中出现过。SUBWAY 赛百味加盟店从美国康涅狄格州布里奇波特普通的三明治快餐店开始，经历了漫长的发展过程。2.2 赛 百 味 在 中
11、国赛 百 味 （ Subway） 总 发 展 代 理 穆 择 华 （ Alexander Moody- Stuart） 原 本 应 该 穿西 装 ， 工 作 在 伦 敦 金 融 城 。 但 这 位 剑 桥 大 学 的 高 材 生 却 没 这 么 干 。 “在 英 国 做 银 行 工 作 是 一 种 选 择 ， ”他 告 诉 环 球 企 业 家 ， “但 是 我 觉 得 还 有 更 带 劲 的 。 ”现 在 ，他 控 制 了 中 国 超 过 1/3 的 赛 百 味 特 许 快 餐 店 。这 项 看 似 枯 燥 的 快 餐 生 意 他 已 经 干 了 超 过 六 年 。 穆 择 华 将 赌 注 押
12、 在 餐 饮 零 售 业 上 ，他 认 为 随 着 中 国 城 市 人 口 的 增 加 ， 这 个 行 业 将 迅 速 增 长 。 这 个 国 际 快 餐 巨 头 在 全 球 拥 有3.5 万 家 店 铺 ， 比 麦 当 劳 还 多 出 1012 家 。 但 在 中 国 ， 它 还 落 后 得 多 ： 只 有 226 家 ，而 麦 当 劳 中 国 门 店 总 数 已 经 超 过 了 1000 家 ， 肯 德 基 则 达 到 了 2100 多 家 。穆 择 华 的 办 公 室 内 悬 挂 着 不 多 的 装 饰 画 ， 其 中 一 张 是 可 口 可 乐 送 的 ， 目 的 是 纪 念赛 百 味
13、 亚 洲 突 破 一 千 家 店 铺 。 在 这 个 类 似 波 普 艺 术 的 时 髦 画 作 中 ， 一 个 巨 型 三 明 治 包 裹着 印 度 泰 姬 陵 、 马 来 西 亚 双 子 塔 、 澳 门 大 三 巴 牌 坊 等 亚 洲 名 胜 。 办 公 室 内 则 是 大 大 的 奖杯 ， 其 中 之 一 是 穆 择 华 参 加 2010 年 赛 百 味 全 球 大 会 所 获 在 芝 加 哥 一 个 豪 华 酒 店 里 ，他 被 评 为 赛 百 味 全 球 销 售 单 周 冠 军 。现 实 中 的 他 却 颇 为 低 调 。 要 想 找 到 穆 择 华 的 北 京 办 公 室 绝 非
14、易 事 ， 其 毫 不 起 眼 的总 部 掩 映 在 北 京 草 场 地 高 高 的 白 杨 林 和 低 矮 的 平 房 之 间 ， 只 有 外 墙 用 涂 料 粉 刷 的 大 大 的赛 百 味 LOGO 告 诉 你 ， 这 是 总 部 。这 是 一 份 迟 来 不 易 的 成 绩 单 在 刚 刚 过 去 的 一 年 ， 赛 百 味 全 球 卖 掉 了 25 亿 份 三明 治 ， 总 长 度 超 过 50 万 英 里 ， 仅 仅 在 4 月 份 的 北 京 就 卖 出 了 50 万 份 。 穆 择 华 将 之 概括 为 两 点 ： 一 则 是 简 化 的 力 量 ， 二 是 严 格 的 标 准
15、 化 以 确 保 质 量 ， 以 赛 百 味 为 例 ， 每 天 11点 前 必 须 丢 弃 昨 日 剩 下 的 面 包 就 是 铁 律 。 “面 包 的 好 坏 一 眼 就 可 以 看 出 来 ， 我 们 有 办法 确 保 加 盟 商 100%这 么 做 。 ”穆 择 华 说 。穆 择 华 绝 非 唯 一 被 中 国 快 餐 市 场 的 强 劲 增 长 所 吸 引 的 企 业 家 ， 这 个 美 国 快 餐 品 牌在 中 国 至 今 仍 采 取 多 个 总 加 盟 商 划 区 域 发 展 的 模 式 。 而 穆 择 华 管 理 的 北 京 地 区 市 场 显 然是 最 为 成 功 的 一 个
16、 。穆 择 华 亦 并 非 赛 百 味 的 开 创 者 。 现 年 56 岁 的 白 杰 夫 （ Jim Bryant） 早 在 1995年 就 将 赛 百 味 引 入 中 国 ， 但 此 后 的 糟 糕 的 生 意 却 差 点 搞 垮 了 他 。 赛 百 味 在 国 内 发 展 一 直步 履 蹒 跚 。 以 2005 年 为 例 ， 白 杰 夫 的 计 划 是 在 北 京 开 38 家 ， 但 结 果 只 开 了 19 家 。由 于 开 店 数 量 不 足 ， 赛 百 味 总 部 每 月 罚 他 2000 美 元 以 示 警 告 。 沮 丧 的 白 杰 夫 最 终 选择 了 转 让 ， 于 是 穆 择 华 就 成 了 接 盘 者 。2 3 赛百味公司在中国组织架构由 于 美 国 快 餐 市 场 几 近 饱 和 ， 各 大 快 餐 连 锁 店 日 益 重 视 发 展 海 外 市 场 ， 尤 其 是 亚 洲地 区 。赛 百 味 于 1984 年 在 巴 林 开 设 了 首 家 海
