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1、作为中国最大的IT设备提供商，联想的专业技术与服务资源，正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供着IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。今天的联想，已经成为众多行业领导者所首选的IT运维外包服务提供务商，专业、高效、安全可靠的联想IT管理服务正管理着数十万台IT设备帮助我们的客户面对IT运维新挑战。,联想IT管理服务,众多客户选择联想IT管理服务,发起并运营的国内第一个IT服务管理门户网站推出国内第一本ITSM专著IT服务管理：概念、理解与实施开发制作的国内第一个ITIL V3专题网站推出全球第一本ITIL v3中文图书-翰纬ITIL v3白皮
2、书国内第一家能够提供ITIL v2认证全系列课程的专业机构国内第一家能够提供ITIL V3 Foundation培训及认证的机构在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏国家IT服务管理标准组组长单位(GBT 24405.1-2009)国内最大的独立ITSM服务机构,我们的愿景：成为中国最值得信赖的IT服务管理专家,翰纬是谁？,翰纬的业绩,咨询（已完成超过50个咨询实施项目）安徽农信ISO20000认证咨询项目大连口岸物流科技ISO20000&ISO27001认证咨询万国数据（GDS）ITIL流程设计和ISO20000咨询中原地产ISO20000&ISO27001认证咨询国信证券IT服务管理咨
3、询与实施项目上海浦发银行服务台系统建设咨询与实施深圳发展银行IT服务管理平台实施杭州社保IT服务管理咨询中国电信网管专家服务IT服务管理咨询,培训（已培训超过3000家客户）外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、NTT、CA、CSK金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、昆仑证券、上海农行、北京银行电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、上海经贸委SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信,上午课程（ 09:00至12:00 ）IT运维的现状、挑战和应对方法ITSM/ITIL的简
4、介下午课程（13:00至16:30）ITSM/ITIL重点流程的介绍如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理建设面向服务的运维管理体系的建议,课程安排,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,看几个实际的案例,原因：系统升级前没有进行充分的测试！,原因：没有做好服务连续性管理！,原因：桌面运维没有得到足够重视！,原因：人员误操作！,某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造
5、成巨大损失。该数据中心CIO直接被撤。,06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。,2003年 7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。,某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉,IT运维的有效管理是IT价值化体现的必经途径！,IT运维是IT与业务整合的最佳桥梁！,IT运维管理是CI
6、O或信息中心主任需要关注的头等大事！,中国与全球IT服务对比：中国IT服务发展潜力巨大,来自IDC的统计数据,数据来源：IDC,2009,来自赛迪顾问的统计数据,据赛迪顾问的数据统计，中国IT运维市场呈快速增长的趋势，如下是自2007年至2011年硬件支持维护服务、软件支持维护服务和IT系统外包服务市场的增长情况。,数据来源：赛迪顾问 2009,中国IT服务市场处于成长期,根据北京大学光华管理学院CIO领导力研究中心等机构发布的中国CIO1000调研报告当前中国CIO面临的最大难题是维护运营与管理面临的最具代表性的挑战包括企业业务部门的需求不断升级，IT和业务没有很好整合等。,来自麦肯锡和北大
7、光华的分析,表1 2003-2010年我国运维外包服务市场规模与增长,据麦肯锡（中国）的数据统计，近年来中国IT运维外包服务市场保持快速发展的趋势，在2010年底达到百亿元的规模，见下表。,数据来源：北大光华 2007,数据来源：麦肯锡 2009,根据埃森哲2009中国企业信息技术报告，过去十年，IT已经与中国企业的经营战略和业务运营紧密结合在一起了。IT在中国经济改革过程中始终处于核心地位： 98%的中国企业高管认为IT将在未来三年内从根本上改变他们所处的行业。在IT管理方面 ，中国企业目前仍有很大的提升空间：一方面企业可以通过控制IT成本来提高运营效率，例如：通过制定严格的运营成本削减计划
8、，将隐藏成本曝光，把资源重新部署到关键业务上，减少成本浪费；通过流程优化或进行外包来提高整体IT的运营效率。另一方面企业可以通过实施IT治理和以流程为驱动的面向服务架构，使IT与业务同步，通 过IT提高运营效率和盈利能力，成就企业卓越绩效。,来自埃森哲的报告,数据来源：埃森哲 2009,IT运维管理面临的挑战,IT规模越来越大，IT管理越来越复杂,安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高,IT维护人员的工作绩效难以考核,业务的对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化,信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够,面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成,缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河,如何做
9、好IT运维？,技术？,管理？,20的原因是技术方面的80的原因是管理方面的,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻击 缺乏有效的监控制度和手段 IT设备本身的性能问题 应用系统/数据库本身存在Bugs 员工缺少技能培训 维护不及时或缺乏有计划的维护 缺少总体规划/重复建设 不同部门的IT人员之间缺乏协调 缺少运营管理方法论的指导 员工不按规定/流程操作,20% 技术,40% 操作错误,40% 应用故障,看一组调查,数据来源：GartnerGroup 2007,IT运维的管理需要高度重视,如何进行IT运维管理？,以职能为中心的IT运维管理模式,以流程为中心的IT运维管理模
10、式,面向服务的IT运维管理模式,面向服务的IT运维管理模式,如何进行面向服务的IT运维管理？,服务方法：基于ITIL的全球最佳实践ITSM,进行面向服务的IT运维管理需要什么？,国际主流IT管理最佳实践框架,GRC,ITIL,CMM,COBIT,Six Sigma,ISO 9000,P3O,Scorecards,People CMM,ISO/IEC20000,Lean (Toyota),MOF,eTOM,SOX,ISO/IEC27001,ISO/IEC38500,BS25999,IT管理面临的挑战：安全性（防止数据泄密、信息系统的安全性）稳定性（IT基础架构可用性/可靠性；重要业务系统稳定性，
11、业务连续性管理）行业监管要求和监管标准运行效率&质量（特别是成本）用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉)团队培养、服务意识培养,TOGAF,国内IT服务标准ITSS,ITSS为了有效引导和规范IT服务市场，国家工业和信息化部软件服务业司成立IT服务标准工作组，研究编写一套体系化的IT服务标准库，即ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其
12、组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。,IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。,ITSS的核心原理,ITSS标准体系2.0,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用
13、ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,一个领域, 它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF,IT服务管理（ITSM）的含义,ITSM的“三大目标”：,ITSM的核心思想,IT 服务管理,ITIL,ITSM的最佳实践ITI
14、L,ITIL：整合人、流程和技术,ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化,ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “最佳实践”,ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程,ITIL的发展,ITIL 已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持,实施ITIL的效益，用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%。,BS 15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标准的标准,数据来源：Pink Elephant 2008
15、,ITIL v2服务管理的核心流程,依据大量的实践能够与业务流程相结合从服务的开始到结束进行持续的管理消除流程“竖井”响应整个生命周期所关注的公共反馈,重点与改进,战略实施,轴,持续服务改进,基于生命周期模型构建的ITIL V3,ITIL V3 框架,ITIL实施的基本步骤,大约1周,大约5周,大约12周,大约4周,大约4周,我有问题我如何 ?我需要新的,问题控制,根源原因,ITIL 应用场景,资产发现,资产/配置管理,库存清单,CMDB,ISO/IEC 20000,简单讲，ISO/IEC 20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准ISO/IEC 20000的是“为任何向内部和
16、外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”ISO/IEC 20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法,新的/变更的服务的规划和实施,管理体系要求,计划和实施服务管理（PDCA）,ISO/IEC 20000认证的好处,内部收益：通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效；降低业务运营的管理成本和风险；提升公司整体运作及部门沟通的能力；培养ITIL/ISO20000的专业人才；将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMI III和ISO/IEC 20000）和业务流程整合；建立一整套行之有效的持续改善机制。 外部收益：获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC 20000认证；就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。,
