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1、如 何 进 一 步 发 挥 街 道 、 社 区 在物 业 管 理 中 的 作 用淮安市清浦区浦楼街道办事处副主任 周策淮安市清浦区浦楼街道物业服务中心主任 吴东老的居民小区由于建设起点低建筑配套设施落后等原因导致物业公司不愿接手或与业主之间矛盾重重，是物业管理的难点区域。为了使小区的物业管理尽快入轨，我们立足高起点，规范化，加大了管理力度，首先是创新物业服务管理体制，充分发挥街道、社区在物业管理中的作用。淮安市清浦区浦楼街道办事处地处淮安市西南工业区位于京杭大运河与古运河之间，辖区占地面积 7.5 平方公里，总人口 4.5 万人，共有企事业单位 23 家，是我市厂矿企业较为集中的地方。目前现有
2、具规模的生活小区 5 个，占街道总戸数的百分之七十，在企业改制前各单位生活大院由所属单位自行管理服务，小区环境比较差，生活垃圾、店外店、占道经营、乱塔乱建、乱堆乱放随处可见，交通秩序混乱，治安状况较差，群众反映强烈，2005 年 5 月由清浦区政府牵头组织成立了社区管理委员会。社区管理委员会由清浦区政府、浦楼街道办事处、社区居委会、原产权单位、业主委员会以及其他相关部门和单位负责人组成，负责协调处理小区管理服务中的重大问题。浦楼街道办事处组建物业服务中心，接管改制企业的生活大院。一、建立组织以管理和服务为核心的管理体制。1、物业服务中心自成立之后经常出现与社区居委会之间工作扯皮、推诿的现象，物
3、业服务中心认为是社区的事，社区推诿说是物业服务中心的事，给业主造成误解，矛盾重重。街道针对这一现象召开会议研究制定工作方案，为了消除“ 两 张皮 ”的现象再次 发生，首先是理 顺关系，成立组织。物业服务中心目前接管的 4 个小区面临着与 3 个居委会发生联系，随着企业的改革步伐的加快，今后将面临着与更多的社区居委会发生联系。为了能避免矛盾的发生，街道任命社区居委会主要负责人兼任街道物业服务中心的副主任，参与物业管理服务工作。由街道牵头将业主委员会吸纳到物业管理服务中，协助开展工作，形成齐抓共管的格局。2、细化职责。物业服务中心侧重组织物业管理如何实施的职责，社区居委会侧重承担参与、配合、支持物
4、业服务中心工作；业主委员会侧重支持社区，带动业主、促动物业维护业主利益、权利的职责，并将有关工作职责细化到物业服务中心、社区居委会与业主委员会。3、制订制度。物管、业主、居委会之间矛盾积重难返，几乎成了许多老居民小区的通病，小区管理和服务也经常因此陷入僵局。为了破解这一难题，我们制订了一系列制度让物管、居委会、业主各负其责，相互配合。（1）由街道办事处牵头对每个小区反映的主要问题，进行认真梳理和汇总，集中研究会办。（2）定期召开会办会，统筹协调、分类分块、各负其责。由社区、物业服务中心、业主委员会分头解决，切实解决小区居民反映的相关问题。（3）全体人员无特殊情况必须参加集中会办，不得缺席。（4
5、）问题会办后迅速处理，及时反馈，对一些确实不符合要求或一时无法办理的问题，向居民解释清楚。（5）小区管理制度化，各项工作做到有章可循。我们根据工作要求和小区实际情况，先后制定了小区卫生清扫保洁制度、小区绿化管理制度、治安、车辆管理制度、报修、约修及维修回访制度等近 20 项规章制度并将工作规范和服务标准向居民公示，由于各项制度的健全完善，促进和规范了小区的物业管理，为小区物业管理上水平打下了基础。二、吸纳社区下岗人员，解决就业问题。目前物管行业普遍存在着人员综合素质偏低的问题，这是由于物管行业薪资待遇福利较差，很难吸纳高素质、高学历的人才。如何化解这一矛盾？我们一是在倒闭与改制企业中选聘有管理
6、经验和专业技能的下岗职工充实我们的一线岗位，有的是企业的副厂长、保卫科长、车间主任，有的是有一技之长的水电工。二是解决社区内弱势群体、“4050”人群、低保户就业难的问题。他们多数是文化低，年龄偏大无专业技能，将他们安排到清扫保洁队伍中去。同时每月用两天时间对岗位员工进行技能培训和物管知识培训，提高员工服务技能和与业主沟通的能力，提高员工的综合素质。通过岗位培训，强化员工的服务意识，让大家知道服务就是商品，要求大家在服务中加强管理，在管理中强化服务，树立市场观念、服务观念、竞争观念、效益观念，加强了员工的事业心和责任心。三 、以 构 建 和 谐 社 区 为 契 机 ，促 进 物 业 服 务 水
7、 平 的提 高 。构 建 和 谐 社 会 是 党 中 央 顺 应 当 前 改 革 开 放 形 势 发展 的 重 要 措 施 ，在 社 区 建 立 和 谐 的 人 际 关 系 是 解 决 改革 转 型 期 存 在 的 矛 盾 ，平 衡 利 益 冲 突 ，稳 定 社 会 的 良好 办 法 。如 何 构 建 和 谐 社 区 ，遵 循 社 区 运 行 发 展 规 律 ，采 取 合 理 的 途 经 ，方 能 实 现 和 谐 目 标 ，我 们 主 要 做 法是 ：1、主 体 参 与 ，各 司 其 责 。构 建 和 谐 社 区 的 主 体 是 业 主 （居 民 ）、街 道 社 区 、物 业 服 务 中 心
8、，这 三 者 之 间 的 关 系 紧 密 ，作 用 和 目 标一 致 ，在 构 建 和 谐 社 会 中 三 者 缺 一 不 可 。物 业 服 务 中心 与 一 般 的 物 业 管 理 企 业 不 同 ，它 既 是 街 道 社 区 服 务居 民 的 载 体 ，又 具 有 物 业 服 务 为 业 主 提 供 服 务 商 品 的性 质 ，具 备 社 区 服 务 的 双 重 性 。这 样 ，物 业 服 务 中 心要 主 动 地 接 受 业 主 和 居 民 的 双 重 监 督 ，对 居 民 负 责 即是 对 业 主 负 责 ，物 业 服 务 中 心 的 责 任 和 工 作 服 务 的 目标 就 是 为
9、了 实 现 和 完 成 业 主 心 中 的 期 望 和 目 标 。如 人性 化 的 管 理 ，规 范 标 准 的 服 务 ，美 化 居 住 的 环 境 ，打造 平 安 社 区 活 动 等 ；又 比 如 充 分 发 挥 街 道 社 区 的 综 合协 调 作 用 ，妥 善 解 决 居 民 生 活 中 的 “急 、难 、疑 、愁 ”积极 化 解 各 类 矛 盾 纠 纷 ，创 建 一 个 邻 里 、业 主 之 间 和 睦相 处 的 新 型 人 际 关 系 的 社 区 。2、助 弱 扶 困 ，共 享 成 果在 物 业 管 理 中 ，构 建 和 谐 社 区 ，我 们 注 意 做 好 小 区内 弱 势 群
10、体 的 帮 扶 工 作 ，我 们 的 物 管 员 工 大 多 数 都 是本 小 区 的 下 岗 职 工 ，家 庭 生 活 比 较 困 难 ，物 业 服 务 中心 给 他 们 提 供 了 工 作 岗 位 ，增 加 了 家 庭 收 入 。对 小 区内 低 保 户 ，我 们 实 行 每 年 减 免 一 个 季 度 的 物 管 费 政 策 ，减 轻 了 他 们 的 经 济 压 力 。对 有 些 困 难 家 庭 ，允 许 他 们在 小 区 内 设 置 了 一 些 服 务 摊 位 ，实 行 定 时 、定 点 管 理 ，鼓 励 他 们 做 些 小 生 意 ，为 居 民 提 供 一 些 便 民 小 服 务 ，
11、使 其 增 加 收 入 ，自 食 其 力 。体 现 了 街 道 社 区 及 物 业 服务 中 心 对 他 们 的 帮 扶 和 照 顾 ，受 到 广 大 业 主 的 好 评 。3、丰 富 社 区 文 化 ，构 建 互 动 氛 围 。社 区 文 化 是 构 建 和 谐 社 区 的 强 大 精 神 支 撑 。我 们在 小 区 内 设 置 板 报 宣 传 栏 30 余 块 ，不 定 期 地 更 新 和谐 社 区 和 公 民 道 德 建 设 宣 传 内 容 ，组 织 开 展 “文 明 家庭 ”、“文 明 楼 幢 ”创 建 活 动 ，在 中 秋 节 前 举 办 “打 造 运 河之 都 ，共 创 美 好 家
12、 园 ”社 区 文 艺 演 出 。举 办 创 建 卫 生 城市 ，市 民 健 康 知 识 有 奖 问 答 等 活 动 ，吸 引 了 3000 多 名居 民 参 加 ，取 得 了 寓 教 于 乐 的 良 好 效 果 。物 业 服 务 中心 号 召 居 民 从 我 做 起 ，从 点 滴 做 起 ，做 到 “三 个 一 ”即对 身 边 不 文 明 的 言 行 劝 一 劝 ，对 身 边 不 卫 生 的 地 方 扫一 扫 ，对 身 边 不 和 谐 的 家 庭 拉 一 拉 。使 创 建 和 谐 社 区活 动 不 仅 在 形 式 上 体 现 氛 围 ，在 内 容 上 贴 进 业 主 生 活 ，在 成 果 上
13、 惠 及 业 主 ，使 小 区 人 际 关 系 融 洽 ，环 境 优 美 ，邻 里 互 助 ，治 安 良 好 ，管 理 有 序 。4、完 善 沟 通 渠 道 ，增 进 互 信 意 识 。建 立 沟 通 机 制 ，增 进 互 信 意 识 就 要 把 维 护 业 主 的根 本 利 益 ，作 为 社 区 服 务 中 心 工 作 的 出 发 点 和 落 脚 点 。首 先 我 们 定 期 召 集 街 道 社 区 居 委 会 、业 主 委 员 会 ，业主 代 表 等 参 加 的 联 席 会 议 ，研 究 解 决 构 建 和 谐 社 区 和物 业 管 理 工 作 中 发 现 的 问 题 和 矛 盾 ，建 立
14、 对 话 沟 通 的平 台 ，物 业 服 务 中 心 向 居 民 公 示 投 诉 电 话 ，聘 请 业 主代 表 监 督 ，同 时 还 接 受 上 级 物 管 部 门 与 街 道 的 监 督 ，注 意 收 集 广 大 业 主 的 意 见 ，维 护 业 主 的 知 情 权 ，参 与权 、监 督 权 。每 半 年 对 物 业 服 务 工 作 进 行 一 次 业 主 满意 度 测 评 ，对 业 主 提 出 的 批 评 及 时 归 纳 整 改 ，这 一 系列 的 措 施 ，增 进 了 社 区 管 理 服 务 中 心 与 业 主 之 间 的 互信 意 识 ，对 我 们 的 物 业 服 务 工 作 ，广 大 业 主 普 遍 赞 同认 可 ，经 过 每 半 年 的 业 主 满 意 度 调 查 ，满 意 率 达 90%以 上 。浦楼街道的物业服务工作在各级领导和有关部门的大力支持和帮助下，通过几年来的运行，使小区的各项管理工作逐步走上了正规化、制度化、规范化、程序化的轨道，多次受到市区相关领导的好评，先后接待了北京、浙江及本省的100 多个兄弟市、县参观交流。目前所接管的小区在物业服务中心和社区的共同努力下处处呈现一派祥和、安康的居住氛围，正向着环境优美，生活便利，治安状况良好，人际关系和谐的小区不断迈进。2011 年 9 月 18 日
