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1、呼叫中心技术规范研究1 呼叫中心行业技术规范研究的意义呼叫中心行业在中国发展时间较短，与其它高新技术行业领域在其初期发展状况相似，呼叫中心行业的技术领域出现了很多不同技术公司在集成设备、平台软件集成、应用集成等方面各自因需开发，造成大量非标准化的设备、集成、应用等技术资源进入行业市场，给行业发展造成很多不规范的技术问题，制约了行业的发展。没有规范的结果是导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有规范的另一个结果就是制约了呼叫中心整个行业合规的信息共享和资源整合能力，从而制约了行业增长，且
2、助长了恶性的市场竞争。鉴于基地建设的地位是建设成为国内外呼叫中心产业集聚地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品试验基地、虚拟呼叫中心核心平台，为北京、全国的优秀企业、公共事业机构，以及全世界的优秀企业提供高效、全面的后台业务支持。因此呼叫中心行业技术规范研究就显得很有意义，通过我们的研究和实践：一、 有利于规范基地内呼叫中心集成公司的集成行为，有利于呼叫企业对集成公司提出完整的要求。二、 有利于规范基地内呼叫中心企业和集成公司设备选型，避免不和要求的设备进入基地，影响呼叫企业的正常运营。三、 有利于规范应用开发公司的软件开发行为，便于建立呼叫企业自身的评价标
3、准和评价体系。四、 有利于基地内呼叫企业自身的运营管理和竞争力，便于基地内呼叫企业承担更多的外包业务。五、 有利于提升基地的整体形象和管理，通过基地的服务提高基地的吸引力，有利于更多的呼叫企业入住基地，形成良性循环。六、 经过基地内各呼叫企业的实践，逐步向北京市，呼叫行业推广规范，有利于形成行业标准七、 有利于整个呼叫行业的发展，通过基地的服务和基地内呼叫企业的努力和示范有利于促进整个呼叫行业的健康发展。2 呼叫中心行业技术规范研究的方案研究一个切合我国呼叫中心产业发展实际的行业指导性规范，引导和促进国内呼叫中心平台技术的规划和建设是本课题的目标。本课题对呼叫中心平台技术规范进行研究，呼叫中心
4、平台技术规范包括：功能规范、应用规范、接口规范、性能规范、安全规范。通过系统研发验证项目研究成果，并提交呼叫中心平台技术规范作为行业标准草案。课题研究内容主要包括：（1）呼叫中心功能规范接入功能；ACD 功能；IVR 功能；IFR 功能；外拨功能（2）呼叫中心应用规范交互支撑；应用支撑；管理支撑（3）呼叫中心接口规范OA 系统；ERP 系统；财务系统；CRM 系统（4）呼叫中心性能规范语音接入设备性能要求；CTI 性能要求；IVR 性能要求；传真系统性能要求；录音系统性能要求；座席软件性能要求；接口性能要求（5）呼叫中心系统安全规范网络安全;应用安全;数据安全;信息隐私;技术防护措施2.1 呼
5、叫中心功能规范接入功能排队接入系统完成接入和排队功能，完成自动呼叫分配功能，排队接续处理，对外呼叫以及和其它系统互联互通等功能。具有 No.7、中国 No.1 和 ISDN PRI 信令处理能力，提供灵活的呼叫中心组网方式。支持系统转接，内部和外部的电话会议功能。系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线。配备录音中继板卡和录音播放器，则当所有的座席均忙时，来话者可以听到录音通知。配备录音中继板卡和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐。座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络 ACD 被分配给其它节点。如遇某技能组座席全忙时，系统可以根
6、据排队数或排队时间转到其它技能组等候处理。可通过 PC 终端显示排队系统和座席及技能组的实时状态，包括图形化显示，并提供实行状态显示接口给第三方应用程序。ACD 功能ACD 自动呼叫分配系统支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配。在自动话务分配群组成员应答前，客户将在队列中等待。排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组），最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接
7、至相应技能组为其提供服务。不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。当用户来电进入ACD 等待队列后，在座席全忙时将听到音乐等待，系统随后播放该用户在所在队列中的排队位置/预计等待时间（动态变化）；或播放定义好的提示语、服务内容概要介绍、广告等。当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定值时，可将电话路由到其它座席/群组、IVR、语音信箱等。 在预设的节假日的一整天或某个时间段将来电自动路由到指定的位置。客户进入群组后的特殊处理。自
8、动话务分配可将来电分配到呼叫首位空闲成员，自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员，平均最长空闲成员以及技能路由。CTI 功能CTI 负责连接接入交换设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过CTI 接入设备如 ACD/PBX 可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其它部分，应用系统也可以灵活控制 ACD/PBX 的呼叫。CTI 服务器和 ACD/PBX 之间的数据链路，可以通过 TCP/IP 网络接口、X.25、串口等方式承载。CTI 与 ACD/PBX 之间的标准很多，常见的标准有 CSTA 、TAPI、JTAPI 、TSAPI 等，目前 CST
9、A 标准应用较为广泛。CTI 处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。CTI底层支持电信标准的 CSTA 协议，可以和 Avaya、Nortel 等主流交换机进行通讯，并提供 TCP/IP 通讯开发接口，方便的集成 IVR、业务应用软件，组成强大的呼叫中心应用系统。CTI 支持多种渠道接入（电话、短信、传真、Email、Web 等）能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。CTI 能够灵活地提供多种带有复杂优先级的路由策略，包括基于服
10、务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫路由。CTI 负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。座席应答呼叫的同时，就可以看到用户的详细资料。座席之间转移呼叫的同时，该客户的资料和座席填写的信息等数据可同步进行转移。CTI 提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、设置座席状态、读取座席状态、获取空闲座席列表、获取系统当前所有技能组列表、获取系统等待呼叫数、获取某技能组座席状态、获取登录到系统所有座席状态、获取当前座席类型、重启、接受来话、拒绝来话、应答、挂机、外拨、咨询、停止咨询、三方会议、停止会议、转接、停止转接、保持、恢复、设
11、置同步数据、读取同步数据、清除同步数据、强制迁出等功能。CTI 向 ACD/PBX 发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、复位向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。CTI 提供多纬度（设备线路轴、座席轴、技能组轴）、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便进行数据的统计分析。CTI 提供丰富的系统配置管理工具，包括：系统参数配置工具、系统服务管理工具、系统服务监控、日志查看工具等，用户可以对多种设备进行配置，包括：自动设备配置，座席设备配置。CTI 详细的记录了所有的呼叫信息和系统事件信息，方便系统的调试。CTI 应提供双机热备功能，系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统
12、，使整个系统的稳定可靠性大大增强。IVR 功能自动语音服务作为呼叫中心的重要服务手段，为客户提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务功能。此外，它还负责将客户按键输入的信息转给 CTI 应用程序，为智能路由选择提供依据。提供客户智能亲切应答问候功能。另外根据客户的按键请求，可将来话转到人工座席（需要 PBX、CTI 等相关专门设备配合），客户将得到人工服务。根据具体的应用，可将查询结果(数字符串或中英文文本)按照相应的货币、数值、文本朗读等格式进行报读。在客户了解自动语音应答的结构的前提下，通过数字键与“*”、“#”等功能键的配合，通过最少按键来直接检索到相关内容。根据客户的输入的按键请求
13、，在数据库中查询相关数据，并生成语音进行播报。通过接收并识别客户按键信息，自动记录成数据，传给 CTI 应用或保存在数据库中。IVR 将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知相关受理者回复（回呼，短消息下行等）。可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。IVR 可使客户按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制 IVR 流程时不需要分开多种流程。提供 IVR 与 CTI 软件通信的功能，可根据实际情况，实现 CTI 应用扩展。应具备图形化工具供生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完流程的定义。同时支持子过程
14、的生成调用。IVR 系统能记录及报告事务，并能在在线查看这些统计信息。IFR 功能通过传真模块可自动接收客户的传真请求，实现传真自动应答等各种传真服务。客户打入电话后，由 IVR 引导，得到客户需要的信息，准备好传真文档，提示客户启动传真机，将传真文档发给客户。客户打入电话后，由 IVR 引导，得到客户需要的信息和客户的传真机号码，准备好传真文档，拨打客户传真机并发送传真文档。外拨功能通过 ACD 接入设备和 IVR(或专用拨号器)，系统可配合 CTI 应用实现各种外拔功能，向特定客户发起呼叫。呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。人工呼出是座席直接使用电话拨号呼叫客户，或
15、者在座席界面上，手工输入需要呼出的客户号码，通过软电话人工拨号呼叫客户的呼出方式。预览式呼出是座席预览呼出任务的目标对象，目标客户信息显示在座席界面上，座席对照客户信息完成外拨任务的呼出方式。预测式呼出是指系统根据当前空闲的呼出座席数量、呼出脚本的长度、在忙座席的数量、在忙呼出座席呼出项目进度等情况采用一定的呼叫策略拨打客户电话，当客户电话接通后，系统将该话路转接至某一空闲的座席上，系统同时在座席界面弹出该号码归属客户的个人信息情况以及呼出脚本，由座席对照脚本及客户知识完成呼出任务。自动呼出是通过 IVR 系统主动批量呼叫客户的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要座席参与。系统通过自动语音方
16、式与客户进行内容交互，系统自动记录客户的响应情况。对于无效呼出号码，如故障、无人接听、传真、欠费等由系统自动处理。录音功能录音功能用于对座席服务过程进行全程录音或选择性录音，以监控和改善服务质量。对于被监视的话路，无论呼入还是呼出，一旦客户开始通话，系统自动启动录音功能。系统管理员可根据需要，随时查询录音内容。系统支持按座席查询，按处理结果查询，按日期查询，按时间查询等多种查询方法。系统具备灵活的参数设置功能，如设定上下班时间，系统会监听此时间段的内容，其余时间不监听。录音设备可以得到所监控的座席 ID、客户请求内容代码、电话 ID 等信息，将录音和相关信息进行关联，方便检索。2.2 呼叫中心应用规范(1)交互支撑呼叫中心支持多种渠道接入，包括电话、短信、传真、Email、Web、信函、客户经理等，能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道客户的服务请求。电话/传真电话/传真呼叫作为最常见的接触类型，是呼叫中心为客户提供服务的传统方式，为客户提供各种电话响应服
