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1、追求一流服务品质来自建设银行奥运服务的现场报道过去的 16 天，中国向世界奉献了一场真正无与伦比的奥运盛会。来自全国和世界各地的客户涌入了北京，来到中国，享受着奥运会带来的快乐。在服务奥运的竞技场上，建行人也以更高品质的服务追求让五洲宾朋感受到中国的热情，以过硬的素养打造着建设银行的经营特色和服务品牌，践行着服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺。晚上 6 点：澳大利亚奥组委官员所在酒店打来电话已是晚上 6 点多了，一阵急促的电话铃声响了起来。建行电子银行北京中心普通业务组接到一位酒店工作人员的来电，称酒店内一位来自澳大利亚的奥组委官员，由于操作不当，在建行取款机上取款后被吞卡，并询问有没有英
2、语服务。接线的座席员立即把情况通报给中心的英语服务团队。团队英语座席马上联系到客户，在仔细核实客户信息后，协助客户首先联系发卡行办理临时挂失，以保证账户资金安全，同时热情地请这位奥组委官员放心，虽然此时网点停止了营业，但中心可以随时为客户联系相关部门解决吞卡问题。随后，北京中心立即联系了个金部 24 小时监控电话，确定了取卡时间，由 95533 座席员给客户回拨，告知这位官员建行工作人员会于第二天早上九点在 ATM 旁等待客户，请客户持护照前去领卡。次日，当英语服务团队座席再次与客户回访时，对方非常高兴地告知卡已经取回，并对建行热情周到的服务感到非常满意。据介绍，为了确保奥运期间给境外客户提供
3、最优质的服务，建行电子银行北京中心从各个岗位抽调了持有英语六级或专业八级证书的员工组成了奥运英语服务团队，24 小时不间断提供服务。同时，中心还进行了奥运热点业务的培训和英语业务的梳理，保证奥运服务的顺利开展。中心通过每一通电话，使来自五湖四海的客户享受到热情的服务，向全世界展现建行的优质服务形象。距奥运村不足 500 米：“先锋”网点里不平凡的一天开业仅有 12 天的林萃支行好似与北京奥运会有着与生俱来的情缘。距离奥运村不足 500 米，距离保障奥运会军队武警驻地不足 100 米，距离北京奥运会开闭幕式指挥中心不足 50 米，特殊的地理位置使得建行北京分行林萃支行成为向世界展示建行形象的一个
4、“先锋”网点。按照分行整体安排，8 月 8 日，由于交通管制原因，现金押运的款车在上午 10 点 20 分接款，网点办理现金业务的时间只有一个小时。当天周边的银行几乎全都停业，而这天恰逢居民交水电费的日子，林萃支行客流量非常大，仅一个小时就办理业务近 50 多笔，接受本外币业务咨询达 10 多人次，是以往的2 倍多。款车离开后，网点只办理非现金业务，而前来办理业务的客户仍络绎不绝，压力不减反增。支行迅速启动应急预案，协调，引导办理现金存取款业务的客户通过自助设备或到其他非限制区域网点办理。据统计，这天共疏导客户 60 余人次，办理非现金业务 20 余笔，没有发生一笔投诉。对于距离北京奥运主体育
5、场不足 1000 米，建行服务奥运最近的网点之一南沙滩储蓄所的员工们来说，8 月 8 日也同样是不平凡的一天。自 7 月 24 开始，南沙滩储蓄所的营业时间延长至晚 5 点半，客户流量不断增加，个人结售汇业务量是以往的 3 倍，又因道路交通管制等因素，员工的上下班平均时间由以往的 1 小时，延长到 1 个半至 2 个小时。8 日上午 9 点多，储蓄所里迎来了一位外国客户。大堂经理用熟练的英语与客户问候，确定客户办理外币兑换业务后，将其引导至专用窗口。仅用 5 分钟，客户就办理完该笔业务。客户对如此快捷的服务表示满意，这时大堂经理送上一把雨伞作为办理业务的纪念品，客户非常高兴地说，“Thanks
6、, you are so comprehensive”（你们考虑得很周到）。除了固定的营业网点，北京市安华支行有一支上门服务的队伍，为中石油等 7 家单位开展上门收款工作。其中解放军 306 医院作为距离鸟巢奥运主场馆最近的三级甲等医院，是北京奥组委授权的专门奥运服务指定医院，负责各国政要、俄罗斯代表团、韩国等代表团的医务保障工作。为了确保 306 医院奥运医务保障工作的顺利开展，支行制定上门服务紧急预案，增派精兵强将，由安保、会计、客户经理共同组成上门服务综合团队。因为 306 医院周边地区交通管制频繁，与交管部门和医院联系，确定第二天上门服务所走的路线成为团队的必做功课。即使如此，有时因为
7、交通临时管制，服务团队晚上 8、9 点才能返回支行。但大家毫无怨言，第二天准时出发。8 月 8 日，上门服务团队如往常一样开展收款工作，以往的精心准备使得当天工作非常顺利。当 306 医院因工作出色受到上级表扬时，他们感慨地说：“我们的服务得到了客户肯定，而我们的背后有建行大力支持，才有了保障奥运的顺利与平安。”美国客人 3 天后将回国：特事特办开通网上银行8 月 5 日，建行青岛市分行 95533 进线电话与往常一样此起彼伏。话务员丁亚男接到了一个不同寻常的电话，这是一个美国客户的求助电话。“我三天后就要回国了，请问网银什么时候能办理好呢？非常希望能够尽快开通使用。”为了通过网上查询青岛分公
8、司的账务情况，来电的这位美国人在建行办理了企业网上银行，显然他担心的是否能在起飞前办妥此事。“在正常情况下,签约后完成网上银行的审批与开通，通常需要一周的时间，建行会尽最大努力帮助您解决这个问题，我们随后会与你联系，您看可以吗？” 丁亚男用流利的英语做了详细解释。之后，丁亚男立即向相关部门说明情况，提前给客户开通了网上银行。不巧的是，客户在下载网银证书时又遇到了新的问题。原来，网上银行的“签名通”软件没有英文版本，如果安装不了软件，网上银行仍然无法使用。丁亚男又迅速把问题进行了反馈，并协调有关部门与总行进行直接联系，焦急的客户在当天就得到了总行传过来的英文版本，顺利地用上了网上银行。“现在，越
9、来越多的客户会选择拨打 95533 电话进行业务咨询和问题答疑。对于客户咨询热点，我们会在分行网站客户之声栏目中公布，以便网点及时准确掌握客户需求变化。”95533 客户服务中心刘向丽告诉我们。“同时，我们也进行网点奥运服务外拨调查工作。奥运会之前，我们对全部网点的奥运准备情况、56 个网点英语服务人员等情况进行了外呼，从外呼来看，网点各项准备都做得不错！”今年以来，青岛市分行 95533 客户服务中心还增加当班座席，确保人工服务接通率在 95以上。并在继续做好英语、韩语服务的基础上，向网点发放“奥运期间网点多语种服务提示卡”，提示网点在遇到外国客户办理业务，需要多语种服务支持时，向客户出示此
10、卡，以便客户选择所需语种。一封来自大洋彼岸的来信：感谢天津奥运足球场的“好邻居”建行天津市分行西青支行凯祥分理处紧邻奥运足球水滴体育场，步入整洁明亮的营业大厅，双语标识、货币兑换牌等奥运服务配套标识摆放到位，不用拨号即可接通 95533 客服中心的电话台摆在明显的位置，两位大堂经理不时回答客户的询问并引导到所办业务的窗口，梳着同样发型的女员工们着装规范，举止文雅地为客户办理着业务，每个窗口前摆放的五星红旗和奥运会旗，让人感受到了浓浓的奥运氛围“服务奥运，我们有信心交出一份满意的答卷。”这是建行天津市分行奥运场馆周边营业网点以及天津市分行员工的共同心声。为了给参加奥运会的运动员、记者、游客等提供
11、全方位的金融服务，年初，天津市分行正式启动“迎奥运优质服务年”活动，层层动员部署，软件硬件齐抓，通过组织 150 名迎奥运重点区域网点的所长、大堂经理服务礼仪技巧培训、开展“迎奥运、学英语”“提高服务效率、提升服务质量”“金点子”创意活动、对全部网点进行涉及七大项六十三条服务标准的两次地毯式检查、实行迎奥运优质服务周通报制度以及在服务保障和危机应对等等方面多项举措，全面提升了整体服务水平。近日，一位外宾的表扬信寄到了建行天津市分行，称赞奥运场馆网点员工“OK! OK! You are very kind. Thanks a lot .”（你们非常友善，我非常感谢）。这是来自大洋彼岸的真挚谢意，也是对建设银行员工服务质量和效率的由衷肯定！
