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1、目 录前言一、确定客房部的管辖区域及责任范围二、部门所需、房间物品三、编写运转手册主管岗位职责客房中心岗位职责早班领班岗位职责早班服务员岗位职责中班领班岗位职责中班服务员岗位职责夜班领班岗位职责夜班服务员岗位职责服务员进房程序与标准服务员铺床程序与标准服务员房间清扫程序与标准服务员卫生间清洁程序与标准服务员 DND 房清扫程序与标准服务员查房及报房态程序与标准服务员房间消毒程序与标准服务员楼层钥匙领用及保管的程序与标准服务员住客房的清扫程序与标准服务员工程报修程序与标准服务员遗留物品的处理程序与标准服务员楼层检查程序与标准服务员为客人开房门的程序与标准服务员吸尘器的使用、保养的流程与标准服务员
2、洗衣服务的流程与标准服务员查退房程序与标准服务员加床服务程序与标准服务员早班结束工作流程与标准客房部考勤制度客房部例会制度公共场所卫生突发事件应急处理及报告制度环境卫生清扫保洁及通风清扫制度卫生检查考核奖惩制度从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度公共卫生事件应急预案宾馆、旅店业卫生制度公共场所卫生档案管理制度布草间卫生管理制度杯具清洗消毒卫生制度公共场所集中空调通风系统卫生制度客房外围环境及房内公共用品（具）清洗消毒、更换制度旅业客房清洁卫生操作规程公共场所杯具清洗消毒卫生操作规程公共场所卫生间清洁卫生操作规程公共用品、用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度包头宾馆健康危害事故与传染
3、病报告制度场所自身检查制度布草间卫生管理制度洗衣房卫生管理制度四、人员配置与培训五、建立客房档案六、验收客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。做好客房部开业前的准备工作，对客房部开业及开业后的工作具有非常重要的意义。客房部筹备的任务与要求、客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：一、确定客房部的管辖区域及责任范
4、围熟悉房间布局，按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。管理房态，为前台部门提供准确房态。考虑酒店规模、档次、设施设备、市场定位、行业标准、设计标准和行业发展趋势、出租率.协助采购部制定采购清单：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、供货单位、备注。客房部绩效考核报与人事部。对房间工程问题准确及时准确报与工程部。客人投诉、疑难问题解决要报与大堂副理。协助保卫部做好酒店内外部的安全保卫工作，了解各种突发事件的处理方法。二、部门所需、房间物品客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电
5、器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效控制采用具体做法如下：明确责任人：在部门设置库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的 10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。严格申领制度：服务员或相关责任人领取物品时，均要认真填写低值易耗品申领单，并有双方签字。及时盘存：一周一小盘，一月一大盘
6、，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。房间物品明细见附录 Sheet2三、编写运转手册明确部门职责划分，制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。岗位职责、工作程序、规章制度、表格.客房部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时
7、有效的控制。主管岗位职责1、传达部门下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2、检查督导下属的工作流程、操作标准和完成结果。3、阅读中、夜班交接记录，督促检查早班任务落实情况和有待解决的问题。4、检查所有预抵主要客人房间，并抽查其它房间，每天不少于 20 间，确保客房清洁、物品配备和摆放符合标准，保证设施设备的完好并正常运转。5、做好当日工作记录和查房记录。6、核准维修房，督促维修并检查维修质量。7、检查楼层领班的交班记录和对其他问题的处理结果。8、合理安排调整人力，保证日常工作的正常执行。9、制定清洁计划并督导执行，制定培训计划并亲自参与，对被培训人进行考核。10、负责实习生的培训、考核工作
8、，使其了解酒店、部门的各项规章制度，掌握工作流程与标准。11、处理紧急事故、事件、客人投诉，及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。收集宾客信息并汇报。12、检查所辖区域的客用品、棉织品、劳动工具的领用，协助部门做好各项资产的管理，确保酒店财产的安全。13、协助饭店搞好资产盘点和部门每月盘点的工作。14、审核楼层客用品消耗量、药液使用量，做好成本控制。15、参加白班班前、班后会，审阅白班交接班记录。16、与其他相关部门沟通、协调、密切配合。17、每月对下属进行业绩评估，按评估结果实施奖惩。18、主动发现问题，向主管领导提出合理化建议。19、完成上级指派的其它工作任务。客房中心岗位职责1、完成部门领
9、导交给的各项工作任务。2、对于处理不了的问题及时向上级汇报。3、做好客房内部信息及指令的上传下达工作。4、规范的接听电话，并迅速、准确的向相关区域责任人传递信息，确保为客人提供高效服务。5、按规定认真核对房态，向前台部门提供准确房态。6、严格执行房间各种钥匙的收发保管程序。7、对于房间发生的工程问题及时给予联系维修。8、做好中心内部各类设施设备的维护、保养工作。9、负责楼层的客衣收取统计。10、负责汇总客人投诉、相关部门反馈意见，并向经理汇报。11、严格执行“宾馆借物程序” 。12、严格执行“遗留物品”的有关程序。13、完成上级指派的其它工作任务。早班领班岗位职责1、检查服务员仪容仪表、行为规
10、范及出勤情况。2、主持班前会，安排各项工作，分配任务。3、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作。4、处理宾客投诉、收集宾客信息并及时汇报。5、保管楼层万能钥匙。6、填写每日查房工作单，并按标准检查房间。7、负责客房用品、清洁用品的领取、发放，做好成本控制。8、做好楼层小酒吧的管理工作，及时更换将过期和报损的酒水、饮料。9、做好楼层棉织品的使用和管理工作。10、填写损坏丢失物品报告。11、准确报告房间状态。12、确保所辖区域设施设备的完好。13、做好部门之间的协调、沟通与合作。14、主动发现问题，向主管上级提出合理化建议。15、当班结束后，做好与下一班的交接工作。16、完成上级指派的其它工作
11、任务。早班服务员岗位职责1、按程序及标准清扫客房。2、按标准补充各种客用物品及棉织品。3、准确填写工作表。4、为客人收取洗衣、提供擦鞋服务。5、检查房间各种设施设备是否正常完好，如有问题及时上报。6、房间内如有客人用毕的送餐餐具，从房间撤出放至楼层职工电梯间整理柜内。7、按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒水单。8、按规定使用和保管楼层分段钥匙。9、正确处理客人遗留物品。10、满足客人合理要求。11、及时准确报告房间状况。12、负责楼层责任区域的清洁卫生。13、保证各种服务清洁工具处于良好整洁状态。14、对本区域的棉织品和物资负责。15、工作中发现安全问题，立即上报，并予以处理。16、完成楼层领
12、班分派的其它任务。17、当班结束后，做好收尾交接工作。18、完成上级指派的其它工作任务。中班领班岗位职责1、检查服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。2、主持班前会，安排各项工作，分配任务。3、督导中班服务员按照工作程序和标准对公共区域卫生和房间夜床服务进行操作。4、检查预低和居住的重要客人房间。5、检查房间夜床及清洁情况。6、安排服务员清扫离店客人的房间，检查之后及时更改房间状态。7、保证辖区内的设施设备运转情况。8、检查服务员的工作报告，并做好存档。9、处理宾客投诉、收集宾客信息并汇报。10、服从并完成主管安排的其它工作。11、当班结束后，做好收尾和交接工作。12、完成上级指派的其它工作任务
13、。中班服务员岗位职责1、按程序及标准清洁楼层公共区域的卫生。2、为预进和住客房间开夜床，并进行小清扫。3、按酒店要求为客人配备果盘。4、按要求为客房配送报刊、杂志。5、将需要维修的事项尽快报工程值班室。6、按标准清扫离店房间。7、及时准确报告房间状态。8、正确处理客人遗留物品。9、准确填写工作表。10、满足客人合理要求。11、将房内客人用毕的送餐餐具撤出放至楼层职工电梯间整理箱内。12、为住店客人提供擦皮鞋服务。13、按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒水单。14、按规定使用和保管楼层万能钥匙。15、做好棉织品的清点与交接工作。16、做好访客登记，发现安全问题，立即上报，并予以处理。17、当班结
14、束后，做好收尾交接工作。18、完成上级指派的其它工作任务。夜班领班岗位职责1、检查服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。2、安排下属工作，分配任务。3、督导服务员进行对客服务。4、巡查辖区，保证宾客和酒店财产的安全。5、为客人提供夜间合理要求的服务。6、保证辖区内的设施设备运转正常。7、及时检查离店及预计离店房的酒水，并及时入账。8、制定夜班计划卫生并督促落实。9、做好与早班的交接工作。10、完成上级指派的其它工作任务。夜班服务员岗位职责1、巡视楼道，并收取客人挂在门外的洗衣。2、按标准清扫离店房间。3、检查离店房和小酒吧等付费物品的使用情况。4、及时满足客人合理的服务要求。5、按要求完成楼层区
15、域的计划卫生，保证楼层公共区域的整洁。6、负责客房区域的安全，发现问题和安全隐患及时向上级汇报。7、当班结束后，做好交接工作。8、完成上级指派的其它工作任务。服务员进房程序与标准第一次敲门，用食指第二个关节轻敲房门三下，同时自报身份“Housekeeping” 。第二次敲门，停 5 秒钟，注意听是否有客人回音，确认房内无动静后，第二次，敲房门三下，自报身份“您好，服务员” 。第三次敲门，停 5 秒钟，如未听到客人的回音，第三次敲门三下，用钥匙打开房门，将门推开 10 公分15 公分，用手在门上轻轻敲三下，同时自报身份“Housekeeping” ，如仍未听到客人回音，方可推门进房。语言要求，语
16、音适中、清晰，以客人可听到为准。敲门要求，敲门时不可过快，也不可太缓慢。等待客人回应，如客人有回音，应再报明身份及来意，得到客人许可后进房。如客人在房内，未明确表示可以进房时，切忌用钥匙开门进房。服务员铺床程序与标准准备工作（1）将脏棉织品撤掉。（2）将撤下的棉织品直接放入工作车的棉织袋内，不得置于地上。（3）在撤棉织品的同时，检查是否有损坏、污染及夹带物。（4）棉织品如有损坏或污染情况，应及时向大堂副理汇报，按规定赔偿。（5）破损或污染的棉织品应单独保存，以备客人验证。整理工作整理床裙、防滑垫：床裙平整、均匀的置于床屉上，防滑垫正面向上铺平，四角套套在床垫角上。铺床单将床单正面向上居中铺平，四个角在床侧两边折成 90 度角，平整无皱。套被罩（1）被芯平整，四角饱满。（2）被面整洁，系好下摆布带。（3）被头与床头平齐，外翻 30 公分，被尾自然垂下。套枕套及枕头的摆放（1）四角饱满平整。（2）单人床枕头开口成相反方向摆放，两个枕头叠放在床头正中。（3）双人床枕头开口相对摆放。床尾帕将床尾帕距床尾 1
