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1、卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践课程背景：本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室 NIST 和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和 IBM 等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越 企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。课程特点：在讲解卓
2、越绩效模式评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时列举了大量成功企业的案例，课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板，是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。讲师介绍：黄 老 师 , 实 战 型 专 家 。 先 后 在 飞 利 浦 、 联 想 等 国 内 外 著 名 大 企 业 从 事品 质 、 工 程 和 经 营 管 理 工 作 二 十 余 年 ， 历 任 经 理 、 高 级 经 理 和 总 监 等 职 。 在联 想 集 团 曾 获 得 联 想 集 团 首 届
3、 质 量 夺 标 奖 ， 联 想 六 西 格 玛 推 进 委 员 会 成 员 。黄 老 师 不 仅 是 一 位 质 量 、 工 程 和 制 造 管 理 领 域 的 专 家 ， 同 时 也 是 一 位 优 秀 的经 营 管 理 者 ， 在 联 想 工 作 期 间 ， 成 功 创 建 和 经 营 “联 想 天 工 ”品 牌 工 业 控制 计 算 机 业 务 。 作 为 联 想 集 团 的 认 证 讲 师 ， 黄 老 师 主 讲 关 键 时 刻 、 经 理管 理 技 能 、 质 量 管 理 等 课 程 。 黄 老 师 是 广 东 省 省 政 府 质 量 奖 评 审 专 家 组 长 ，深 圳 市 市
4、长 质 量 奖 的 资 深 评 审 员 ， 深 圳 市 科 技 管 理 专 家 委 员 会 专 家 ， 多 家 国际 著 名 认 证 机 构 的 主 任 讲 师 。前言：卓越绩效模式概述1. 卓越绩效模式产生的背景2. 中国国家标准卓越绩效评价准则与美国质量奖评价标准的比较3. 卓越绩效模式与 TQM、ISO9000 的联系与区别4. 企业建立卓越绩效模式的意义5. 卓越绩效模式框架6. 卓越绩效模式的十一项核心价值观7. 卓越绩效模式内容构成和分值分布8. 卓越绩效模式内容的相互关系9. 主要术语和概念一卓越绩效模式之一：领导1. 领导的内涵与职能2. 领导与企业文化2.1 企业文化竞争理论
5、与模型案例：联想的企业文化竞争力模型2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002 年全国质量奖）案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004 年深圳市市长质量奖）案例：基业长青所列举的卓越公司的信条2.3 如何建立学习型组织案例：埃森哲的学习型组织 2.4 如何建立创新型的企业文化案例：崇尚创新的 3M 公司（美国国家质量奖）3. 企业组织治理3.1 现代企业的组织治理原则（OECD 公司治理原则）案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧案例：联想的内控体系3.2 企业的组织设计原则、模式和选择案例：联想集团组织设计的历程4. 企业业绩管理与平衡记分
6、卡的应用案例：联想的平衡记分卡体系案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例5. 社会责任与 SA8000 标准的应用案例：英国电信公司的善因营销策略案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）综合案例：多个获奖企业的案例分析研讨：您的企业如何进行卓越领导二卓越绩效模式之二：战略1.企业战略对企业发展的意义2.迈克尔波特的竞争理论和应用3.企业核心能力理论3.1 什么是企业核心能力3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力4.企业的战略制订流程和模板4.1 明确企业使命与愿景4.2 制定企业的战略目标4.3 市场和客户分析4.4 竞争环境分析与运用（SWOT 分析
7、、关键成功因素 KSF 和主要障碍问题CBI 分析工具等）4.5 理想产品和解决方案（绘制战略图）4.6 制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）4.7 财务预算4.8 潜在问题和风险分析4.9 企业内外的互相依存关系4.10 战略实施计划案例：麦肯锡的战略规划模板案例: 某著名 IT 公司的战略规划书剖析4.11 战略评审和绩效预测案例：联想的战略评审流程案例：获奖企业的绩效预测方法5.实施战略规划，确保绩效目标实现综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析 研讨：战略规划练习三.卓越绩效模式之三：顾客与市场1.顾客与市场的关系2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系2.1 明确谁是您的顾
8、客2.2 识别和明确顾客的需求2.2.1 识别关键顾客的需求和期望2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素 2.2.3 市场调研常用方法和流程案例：某 IT 企业的市场调研报告2.2.4 应用 QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目2.3 市场细分和市场定位2.4 市场营销的 4P 与 4C 理论案例：某著名 IT 公司的市场营销方案2.5 建立良好的顾客关系案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析3. 确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚3.1 确定顾客满意的关键因素3.2 顾客
9、满意度调查、分析和提高3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表案例：某 IT 企业顾客满意度调查报告3.2.2 提高顾客满意度的流程、方法和工具案例: 多个获奖企业的客户满意管理模型3.2.3 顾客投诉处理流程案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）3.3 顾客忠诚度的定义和测量方法3.4 竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法3.5 提高顾客忠诚度综合案例：多个获奖企业的案例分析研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系四资源1.基于企业战略的人力资源管理1.1 人力资源规划的流程1.2 工作系统的设计和管理案例：联想的
10、岗位责任体系1.3 胜任能力评估和素质模型体系案例：某通讯企业的素质模型案例：某 IT 公司的素质模型案例：通用电器（GE）的群策群力2.以关键绩效指标为核心的绩效管理案例：联想业绩考核与管理体系3.以职位和能力为前提的薪酬管理3.1 激励原理与马斯洛需求层次理论3.2 宽带薪酬理论案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士 CRG 公司的薪酬方案4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育案例：联想的员工职业生涯发展计划5.员工的职业健康与安全（SA8000 标准及应用）6.员工满意度关键因素的测量和提升综合案例：多个获奖企业的人力资管理案例分析 研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系
11、7. 面向战略的财务管理7.1 财务预算体系案例：联想的财务预算体系7.2 财务管理制度7.3 财务管理的核心：通过财务数据进行经营分析8. 基础设施管理工具：TPM 及成功案例9. 知识管理和信息技术案例：埃森哲公司的知识管理体系10. 技术管理成功案例11. 如何构建双赢的供应商关系五.卓越绩效模式之五：过程管理1.什么是过程，创造价值过程和支持过程2.迈克尔波特的价值链分析3.创造价值过程的确定和管理3.1 识别企业的所有关键过程3.2 绘制过程流程图（SIPOC 流程图）3.3 影响过程绩效指标的识别、测量和控制4.过程改进 （6 Sigma 工具及应用）综合案例：多个获奖企业案例研讨
12、:您的企业的创造价值过程是什么？如何提升创造价值过程的绩效?六卓越绩效模式之六：测量、分析与改进1.什么是绩效2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具2.1 企业绩效的测量指标体系2.1.1 产品和服务绩效2.1.2 以客户为关注焦点的绩效2.2.3 财务和市场绩效2.1.4 营运绩效2.2 运用 6 Sigma 方法改善绩效案例：运用 6 Sigma 提升产品质量案例：运用 6 Sigma 提升服务质量3.标杆管理案例：获奖企业的标杆管理综合案例：多个获奖企业的测量、分析与改进案例 六.卓越绩效模式之六：过程管理1.什么是过程2.迈克尔波特的价值链分析3.创造价值过程的确定和管理3.1 识
13、别企业的所有关键过程3.2 绘制过程流程图（SIPOC 流程图）3.3 影响过程绩效指标的识别、测量和控制4.过程改进 （6 Sigma 工具及应用）综合案例：多个获奖企业案例研讨:您的企业的创造价值过程是什么？如何提升创造价值过程的绩效?七卓越绩效模式之七：经营结果1.产品和服务的结果2.以顾客为中心的结果3.财务和市场的结果4.人力资源的结果5.组织有效性结果综合案例：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）研讨：试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。八.卓越绩效评价1. 评分要点和指南2. 评分过程3. 企业如何进行自我评价综合案例：获奖企业的自评报告分析练习：案例评审练习
