海底捞案例分析解析

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1、“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 1目录 引言一、海底捞公司概况1、公司简介2、企业理念3、发展历程发展大事件4、公司荣誉二、对海底捞的外部市场分析（PEST）三、服务服务高于一切，服务是海底捞最大的特色1、服务程序2、 “海式”服务4S 分析3、服务成本控制4、服务利润链四、中国式人力资源管理选、用、育、留五、营销策略分析4P 营销组合分析的智慧1、产品策略品牌塑造战略2、价格策略中端产品定位3、销售渠道策略（Place）-提升品牌形象, 强化品牌知名度4、

2、促销策略（Promotion）-品牌定位六、用 SWOT 模型分析海底捞七、对海底捞未来发展的建议八、对中国餐饮服务业今后发展的启示引言天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。正所谓“食在中国，味在四川” ，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯， “海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will

3、 show you what we can be! 2一个小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到一些启示。一、海底捞公司概况(一)公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工 1 万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，

4、改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。（二）企业理念 服务至上 每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 以人为本无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。 价值理念海底捞将“用

5、双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范。“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 3（三）发展历程发展大事件经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为在北 京 、上 海 、西 安 、郑 州 、天 津 、南 京 、沈 阳 等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，年营业额近 10 亿元

6、，拥有员工 10000 多人。岁月流逝，精魂不变，以人为本的经营哲学，精益求精的服务理念，伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大，也预示着充满希望的未来。1994 年3 月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2003 年7 月 公司推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005 年3 月 公司推出第二期员工奖励计划，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。2006 年5 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，

7、生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2007 年5 月 16 日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取 HACCP 证书2009 年海底捞荣获由 CECA 国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500 强的入选企业” 4企业荣誉2003 年“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 45 月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台 焦点访谈节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。2004 年3 月 海底捞西安分

8、店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2005 年3 月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2006 年12 月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“ A 级免检单位”。2007 年10 月 26 日 海底捞公司申报的四川省著名商标目前获评审通过12 月 7 日 公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业 20 年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。2008 年5 月 12 日 中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。2009 年海底捞荣获由 CECA 国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500 强的入选企业

9、”在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞在短短十多年的时间内获得了惊人的发展，这不仅需要企业自身的努力，也需要外部环境的支持。现在我们就用 PEST 模型来对它的外部市场环境进行分析。 二、对海底捞的外部市场分析（PEST）“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 5（一）政治环境（political）1.法规完善中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁布实施了公司法 、 私营企业

10、暂行条例 、 关于发展城市股份合作制企业的指导意见 、 中小企业促进法 等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要保证。2.发展机遇随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。这个政策的实施，将释放大量的消费潜力，促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。3政策支持2010 年 5 月 1 日起施行的餐饮服务许可管理办法规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得餐饮服务许可证 ，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动

11、，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。餐饮业经营的门槛上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。（二）经济环境（economy）1.经济平稳较快发展中央提出保持经济稳定增长，同时管理通货膨胀，这对火锅行业的发展是利好因素。行业的生存和发展离不开好的宏观环境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各项经济指标平稳协调，将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。2.名牌经济发展 品牌是一个企业的形象、标志，当今市场经济中最红火的是“名牌经济” ，这种经济形式必须具备“ 三高 ”特征：高品质、高知名度、高市场

12、占有率。它是“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 6市场经济的精华和标志，是市场生命力的重要体现。在品牌效应方面，海底捞已经具有得天独厚的优势，因此它能够在市场竞争中占有一席之地。3.竞争焦点转移近年来，随着我国社会经济的发展和居民收入的增加，餐饮业渗透到人们生活中的方方面面。应该看到，随着现代经济的发展，世界经济的重心已经从制造业转向服务业，竞争的焦点已经逐渐从商品生产转向服务。 “服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握得先机。（三）社会环境（social）1

13、.餐饮新格局我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式的，合理的格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承传统火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。2.需求多元化中国人口众多需求旺盛，而且随着居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受青睐。天然、绿色、健康餐饮等新形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活，餐饮业的多元化发展进程将不断加快。（四）技术环境（technological）1. 在我国餐饮业蓬勃发展的今天，餐饮业的快速

14、发展与人才短缺的矛盾日益突出，已成为制约中国餐饮业发展的重要因素之一。科教先行，以人为本，完善人才培养体系。而海底捞正是适应这种趋势创办了自己的培训学校海底捞大学。“海大”的成立有利于提高员工的文化层次，进而提高其整体的服务素质。从以上的宏观环境分析中，我们可以看到：海底捞的发展有良好的宏观环境。在这种激烈的市场竞争中，海底捞打造了属于自己的神话。而这一切的关键“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 7便是服务那些被顾客津津乐道的“变态”服务。三服务服务高于一切，服

15、务是海底捞最大的特色。（一）服务程序1.迎客入座。2.询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。3.询问客人锅底并叫锅底4.增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗5.发围裙、套衣套等细节服务6.接单、交单7.打沫子、洗碗、盛汤8.对菜（报号）并询问锅底味道9.中间服务10.餐尾服务11.提前打单并核对菜单做好提前找零核对12.买单13.及时恢复台面，若是在最后一轮，则及时关灯、空调等。由此我们可以看到，海底捞的服务体系是非常完整的，使其能够为顾客提供更加舒适贴心的服务。（二） “海式”服务4S 分析1.Satisfaction 满意海底捞如何保证满意度？海底捞每 150

16、个顾客中就有 130 个是回头客，超高的顾客满意度是海底捞的“王牌”之一。顾客满意度作为海底捞对员工考核的一个重要指标，海底捞是如何保证顾客的满意度的呢？ 预先考虑顾客需求 虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理。海底捞根据这个规律，预先考虑顾客需要什么，提前为顾客准备好，比如说等“挑战杯”2011 年学生科技节之案例分析大赛参赛作品好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道We will show you what we can be! 8候区的饮料、零食。从而，海底捞的服务不仅为顾客解决问题，而且还让顾客心情愉悦，带给顾客美妙的感觉。 质量的好坏由顾客说了算 店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，一切服务