酒店餐饮常见问题处理办法

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1、酒店餐饮常见问题处理办法程序与标准PROCEDURE 餐饮常见问题处理办法编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE餐饮常见问题处理办法第一部分一、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。二、为了能礼貌地接待客人，怎么办？（1）了解当天的预订；（2）确认预

2、订的安排；（3） 熟记预订公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。三、客人来到餐厅门口时，服务员应该怎么办？（1）向客人问好，确认是否有预订；（2）若有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。查看预订记录本，找出相应的资料，确认客人的人数是否有增、减。若有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到已安排好的位置；（3） 若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的台位，并做好相应的记录。四、带客入座时，怎么办？（1）服务员应该面带微笑，走在客人前侧约 2 步远的位置；（2）用手示意方向，礼貌地说：“请这边来” ；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做

3、出反应；（3）带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。五、点菜之前，服务员应该怎么办？（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品） ；（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销；（3） 注意观察，尽量了解客人的习惯、口味，避免客人点到沽清食品。六、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？（1） 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；（2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。七、上烤乳猪全体时，怎么办？（1） 烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长 4 厘米、宽

4、 2 厘米左右的小块，上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花；（2） 在为客人上菜时，应先端上乳猪全体并报菜名，以增加宴会的气氛；（3） 帮客人分烤乳猪全体：拿一块薄饼（圆形）放在公勺上，夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上（乳猪皮面朝下） ，然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上，再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上，最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型；（4）将包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。八、为客人开白葡萄酒时，怎么办？（1）把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；（2）酒瓶上的商标朝外；（3）走到客人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确；

5、（4）客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；（5）用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；（6）用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；（7）把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶；（8）把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人的面前，让客人验证酒的储存情况；（9）倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯；（10）主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。九、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？（1）客人到达台前时，应用手势请客入座；（2）双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；（3）等客人入为后，再借脚步力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和

6、谐，不能太粗鲁。十、为客人斟汁酱时，怎么办？（1）点菜完毕，即可为客人斟酱油；（2）左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客人斟酱油；（3）酱油只倒酱油碟的三分之一即可；（4）服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴。十一、为客人开筷子套时，怎么办？（1）斟酱油完毕，撤筷子套；（2）站到客人的右边，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；（3）左手拿着筷子连套的下端，右手握在筷子套开口的一端，把筷子倒出到右手上；（4）右手拿着筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；（5）筷子上的中英文店名一致向上，对着客人。十二、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？（1）当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；（2）用托盘托两个干净的

7、烟灰缸，走到台边适当的位置；（3）用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘；（4）再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。十三、客人用餐结束离席时，怎么办？（1）马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；（2）检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品，若有立即设法与客人联系；（3）在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，应面对客人，点头致意；（4）此时，服务员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬；（5）目送客人离去。十四、两台客人同时需要你服务时，怎么办？（1）要做到既要热情、周到，又要忙而不

8、乱；（2）服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下” ，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。十五、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？（1）应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。十六、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？（1）对客人的要求，我们要尽量满足；（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；（3）若未烹调，应马上按客人的要

9、求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。十九、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是

10、否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。二十、客人喝醉酒时，怎么办？（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上热毛巾，介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。二十一、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；（2）及时报告给有关负责人，设法通知医生；（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；（4）对客人所用过的菜给予保留，以便

11、现场检验。二十二、服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上，怎么办？（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。二十三、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？（1）马上给予清理，安慰客人；（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。二十四、客人损坏了餐具，怎么办？（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2）帮客人清理被损的用具，适时向客

12、人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；（3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。二十五、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？（1）客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；（2）服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的理解合作，以免影响其他客人；（3）若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。二十六、客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。二十七、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎

13、么办？（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；（3）不可用关灯、 吸尘、收拾餐具等来催促客人，应留下专人为客人服务。二十八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？（1）立即上前制止，隔离客人；（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；（3）报告上司、保安部和大堂副理。二十九、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？（1）若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；（2）视情况询问客人是否需要叫医生。第二阶段一、客人前来预订宴会时，怎么办？（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言。（2）详细地询问客人姓

14、名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排。可带客人参观宴会场所，使客人满意；（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。二、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。三、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？（1）根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；（2）按宴会订单的联络电话

15、号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；（3）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？（1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求；（2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释；（3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座，五、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？（1）像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；（2）不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。六、客人来就餐但餐厅已经客满

16、，怎么办？（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到酒廊或候餐处等待；（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。七、宴会开始前，怎么办？（1）检查个人的仪容、仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套；（2）站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意战立姿势；（3）当客人到来，应根据不同的身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。八、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？（1）有西方客人参加中式宴会时，应事先准备好西餐餐具；（2）根据客人情况，询问客人是否需要使用餐刀、*，并及时给客人提供方便。