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1、如何抓好细节管理工作世界上万物都是由每一个细小的元素和细胞构成的，每一件大事的成功也都是由一桩桩小事堆砌积累而成的；而且智者与愚者，成功与失败，辉煌与无为，其差距往往就在于对细节的关注程度。这些看似浅显易懂的道理中却蕴含了一个深奥的哲理无小就无大，细节决定成败。细节有如一张定格的照片，成为我们留给别人难以抹消的印象。无论是做人、做事、说话，还是做领导，我们必须认识到细节虽小，但它的力量是难以估量的，这个力量甚至可以决定我们的未来。在市场竞争日趋激烈、挑战与机遇并存的今天，我们面临着强手如林的国外知名品牌的酒店管理集团的挑战，面对着众多同质化的产品和服务，以及客人日渐提高的需求等等诸多困难。那么
2、如何使“锦江”这面代表民族品牌的旗帜永远飘扬在中国乃至世界的上空，能够真正做到“扬帆远航，走向世界”是摆在我们每个人面前的、刻不容缓需要解决的严峻问题。要想在竞争对于中脱颖而出，成为佼佼者，维护好“锦江”品牌的形象，增强顾客对企业、产品、服务的忠诚度，甚至是依赖度，就要求我们有区别于其他企业的优越性和差异性，追求个性化服务，创造经营特色，满足客人的需求。而做到这些，就要求我们要关注微小其微的每一个细节，以细取胜，做到：人无我有，人有我优。在企业中，我们职业经理人应是企业的中流砥柱，不仅要运用好管理及专业的理论知识，更要关注管理中的每一个环节和细节。我们是企业战略决策的执行者，起着承上启下的纽带
3、作用，必须将企业的精神不折不扣地贯彻落实，这就要求我们要事无巨细，虽然不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫。我们在管理中要注重过程，而不单单是结果。在与对手竞争时，如果你失败了，那么不是被对手淘汰了，而是被你的客户淘汰了。所以在对客服务中，细节更是起着至关重要的作用，我们往往会因为一个细节得到或失去客人，同时机会也是隐藏在细节中的。记得开业不久，有一位以泉林纸业名义订房的客人入住宾馆，当次日服务员打扫房间时发现客人在木地板上洒了很多水，虽然服务员反映了这一情况，我们也没有太在意，误以为客人不小心将水洒到地上了。可第三天，服务员又反映客人房间的地上有很多水，我听到汇报后，马上查客人的资料，发现客人是
4、南方人，且当时正值春季，天气很干燥，就想到：客人肯定是因为不适应北方干燥的天气才用向地上洒水的方式以求得到缓解，于是派了一台加湿器到客人的房间。客人回来后，发现了加湿器并感觉舒服了很多，非常高兴，就到前台表示谢意，并称赞我们的服务周到、细致。我向客人递了张名片，对客人讲：这是我们应该做的，如果您还有其他需求，请随时和我们联系。客人再次表示了感谢。当客人离店那天，客人找到我，要和宾馆签公司合同（因为我负责前厅和销售的工作） ，他此次入住的目的就是来考察并选择酒店的，他是公司的行政负责人。我听后异常欣喜，对客人的支持表示感谢。一个星期后，宾馆每周都能接到泉林纸业的订房，并且订房量和入住的天数都很可
5、观，不仅为宾馆带来了不菲的收入，还为宾馆赢得了良好的口碑，而且他们还为宾馆介绍了其他公司的客人。这个实例再次证实了细节的力量，细节决定企业竞争的成败。虽然中船宾馆规模较小，硬件水平相对较低，但这不意味着我们因此而降低服务质量和水准，更不能有损“锦江”品牌的形象，相反我们更是要在对客服务的细节上下功夫，以此弥补硬件上的不足，便我们处于不败之地。通过张老师细致入微、理论与实际相结合的生动讲解，使我颇受启发，受益非浅。结合我本人实际工作，在今后的工作中，就细节管理需在如下方面有待提高：1、 鼓励员工和客人进行交流，以期获得客人更多的信息，如：喜好、个性化需求等。2、 针对不同客人提供个性化服务，比如
6、：因宾馆无电梯，在排房时，将老人、残疾人、带小孩的等需照顾的客人安排在楼层较低和比较安静的房间；并且这些客人入住时，先请客房人员将浴室防滑垫和地巾铺好。 （宾馆无开夜床服务）3、 完善客史档案记录，尤其是 VIP 客人，及投诉过的客人的资料尽最大可能的详细， 如：电话、地址、喜好、特殊需求，身份，投诉事件等。待客人再次入住时，提前按客人需求做好安排，真正做到关注。对投诉的客人要在两个星期内进行再次回访，并绝对保证投诉的事件不能在客人下次入住时重复出现。4、 建立宾客问题一览表，记录客人不满意的每一件小事以及客人提的每一条建议，以此改进和提高服务质量。5、 带领员工到其他酒店学习先进经验。6、
7、遇有醉酒客人回客房时，通知客房人员为客人在床头柜处放在一杯温水和一条毛巾。7、 加强培训，包括：英语、节约意识、环保意识、细化准则执行的要求、与其他部门的沟通等。8、 将员工出现的错误记录在册，除作为处罚依据外，也作为案例警示他人。9、 建议领导增加婴儿床和婴儿用品。上述简单的易行的事情如能做好，就更加完善了我们的服务和提高服务质量。张瑞敏讲：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我们要把每一件小事都做到严、细、实、恒。虽然没有最好，但有更好。我们要不以恶小而为之，不以善小而不为。最后，我以老子的一句名言来结束我的观点：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。让我们大家牢记细节决定成败。感谢张老师的教诲。朱涛
