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1、汽车维修企业如何体现服务的保值与增值通过不断提高客户满意度，来不断地提高企业的市场份额与盈利能力，企业才能在复杂多变的市场环境中保持健康的发展。 在市场环境不断变化； 在客户需求不断提升的同时， 企业如何提升自己的专业形象，从而赢得客户的认同与赞许；企业如何在客户服务的各项细节中，体现应有的服务价值，并且努力体现其增值效果，是值得我们关注与思考的问题。保值是指企业的服务质量、服务效果与客户需求，以及在客户支付价值之间的等值感受；增值是指企业的服务质量、服务效果，已经超出客户的感受与其所完成的支付价值。所以，企业只有对其服务价值进行有效的保值后，才能实现提供增值服务的愿望。一、服务流程的六项主要
2、控制点、四个体验与三个区间汽车售后服务的每一个环节，都包含着企业的服务技能、技术与技巧。在每一位客户满意与赞美的背后，必然是企业团队共同努力的结果。下图是售后服务体系管理中的六项主要控制点、四个体验与三个阶段：其中、业务接待工作的质量，将直接影响客户对企业的专业感受与体验。虽然在业务接待过程中尚未形成其有偿服务， 但是在此过程中的所有场景以及对话， 都会在客户心中留下深刻的印象。 并且多数客户，会将与业务接待员所达成的各项服务约定，在接车的过程中进行认真比对，以检查企业对其服务承诺的兑现情况。所以，业务接待的岗位质量，应列为企业管理与培训中的重点之一。调度派工的启动便是企业有偿服务的开始，完美
3、的调度派工也就预示着对其服务进程的有效控制。所以，客户对企业服务的进程体验，是由其进程控制开始的。所以，企业对派工管理、进程控制与质检方面的跟进效率与结果，将直接影响客户在进程体验方面感受。结算收银就是客户为企业所完成的服务约定与服务承诺买单。此时，客户对其收费价格的体验，往往已经不限于其报修项目的本身，而是对其作业项目所涉及到的、诸多延展部分的细节体验与相关感受。所以，如果企业将结算收银误解为仅仅是服务项目与收费价格之间的简单对应关系，那么客户对其服务的价值的感受也必然会表示失望。服务交车是企业有偿服务结束之后对客户服务的必然延伸，是企业服务链与服务价值传递过程中非常重要的一环。但是，某些企
4、业与员工却误解为收银后便代表着企业服务的结束，而且并不重视企业在交车过程中给客户带来的价值延伸与相关感受。在客户接待的过程中，业务接待员应该为其服务的保值而谨慎承诺。在服务交车的过程中，业务接待员应认真与客户做好车辆的服务说明与相关的交接工作。其中包括车辆的总体技术状态与相关注意事项，使客户能够感受到在结算收银之后的企业关怀与增值服务，加深客户印象、 保护双方利益、 降低服务风险，以提高客户满意度。二、企业应该通过哪些手段来实现服务保值让客户在企业的服务中得到保值体验，是企业对客户实现增值感受的必由之路。 接待体验、 进程体验、价格体验，是企业实现服务保值的三个关键点。在接待体验的过程中，业务
5、接待员的岗位质量与签单质量密切相关；然而进程控制、质量检验与结算收银，则是引导客户进入保值体验的重要通道。维修流程的顺畅性，将对客户的进程体验起到决定性的作用。所以，对于常规维修项目，自调度派工开始，各流程结点交接的顺畅性便成为企业保值服务的管理重点。因为，只有在最短的时间内将车辆交付给客户，其服务价值才能得到充分的体现。但是，就目前的企业现状而言，因企业的岗位缺损与岗位质量所造成的进程延误，仍然屡禁不止、屡见不鲜。质量检验的科学性、完整性与可靠性，也将直接影响客户对企业的信任与服务价值的评估。试车与完检，是企业质检工作的核心岗位。但是，目前多数企业，仍然对质检体系的管理十分松懈。试车与完检人
6、员经常随意更换、相关培训机制尚未建立，并且岗位资质与相关技能亦普遍受到置疑。重视对结算收银的岗位管理；重视客户在结算收银过程中的感受；认真准备与认真解释客户在结算收银过程中的各项咨询与疑问，是企业加强保值服务管理中的重要举措。对客户而言，应对其车辆在企业维修的全部过程有知情权； 对企业而言， 也应该将车辆此次的维修节点与相关信息， 对客户做出简要的交代。关于上述服务细节说明，应由其业务接待员对照与客户的签单内容与相关承诺，在结算收银之前与客户沟通完成。企业通过在结算收银前，对客户进行服务细节说明，不但能够体现企业的保值服务，而且也对企业的服务过程实施了相关保护，以防止其他不愉快的事情发生。所以
7、，根据客户车辆的保养内容或报修工项，来说明最终达成的作业工项与相关费用，是业务接待员为企业与同伴的服务保值，所执行的重要工作。以下五个方面，应该在企业交付给客户的“维修工项与相关明细”中予以说明： 1 、拆装：根据报修工项，企业对其认可作业工项所实施的主要拆装工项与主要零件。2 、清洁：对应拆装部位与主要零件所发生的清洁工作。3 、检查：针对故障部位与故障零件所实施的相关检查与技术检测。4 、更换：经客户同意而更换的故障零件。5 、调整：对新零件与相关连带部件所实施的技术调整。在结算收银过程中，针对上述五个方面向客户出具“维修工项与相关明细”，可以使客户的服务感受实现保值。但是，在如何能够准确
8、地获得上述相关明细，则仍然需要我们的企业经营者与管理者对相关主修人员做出具体的规定。对主修工职业素质的评定，首先应来自于对本职工作的热爱与自我保护意识的增强。其中，对于由本人操作的相关工项，要求在施工单中完整记录上述五项内容，这不但能为后续员工提供有效的工作信息，同时也为自己的操作细节留下完整的记录。但是，在目前多数企业的结算单据中，仅出现零件与工时清单，而未向客户提供“维修工项与相关明细”。这种做法，无疑是贬低了企业的服务价值、增加了客户的猜忌心态。二、企业应该通过哪些手段来体现服务增值对企业而言，如何在承诺服务区内，通过谨慎承诺来保障后续的服务效果；在保值服务区内，如何团结协作，向客户传递
9、相应的服务感受；在增值服务区内，继续创造服务亮点，向客户展示其超值的服务内含，这才是企业提高客户满意度的基本思路。实现增值服务的前提是必须达成与客户之间的保值感受。所以，创建企业内部高品质服务链，是达成客户保值与增值感受的唯一路径。增值服务的主要表现区间，主要体现在服务交车阶段，其目的与意义如下图表示：在服务交车的环节中，有以下关键控制点是需要业务接待员认真把握并认真做到的：1 、在客户的面前取下三件套，并及时处理洗车过程中遗留在门框附近的水渍。2 、当面展示新零件的安装位置，如零件安装在隐蔽部位的，应出示旧零件，并展示其损坏部位，并根据客户的需求，分析故障形成的可能原因。3 、根据此次的服务
10、内容，向客户提示今后用车的注意事项。4 、向客户推广企业的预约服务与相关的优惠措施。5 、根据客户的用车情况推算客户下次保养日期与相关费用。6 、向客户说明服务后回访的重要性，并确认客户可接受的回访时间。7 、对企业周边的交通情况进行简要的介绍，必要时向客户提供交通指引。当客户完成结算收银后，企业仍然能够尽心尽力地为客户服务，才能让客户产生超值服务的感受。但是多数企业的经营者，由于长期不重视对服务交车环节的培训与管理，并由此导致服务贬值现象也屡有发生。所以，企业的管理与培训，应按照企业服务的价值规律与价值链，寻找管理重点与管理的技巧，以力争在复杂的市场环境中，取得事半功倍的效果。三、体现保值与
11、增值的几点技巧技能是基础，技巧是建立在技能之上的升华。所以，从业者如果没有扎实技能基础，对其技巧的吸收与应用必然受到阻碍。 1 、 谨慎承诺： 承诺的数量往往与风险成正比。 高素质的业务接待员给予客户的承诺多数是低风险而高质量的。2 、 认真预检： 是保护自己、 展现自己、 提高服务质量的有效手段。 但是没有相关风险控制意识与技能，则更容易引起客户置疑。3 、主动关怀：是最实用、最有效的交友工具。如果仅仅是缺乏技术含量的泛泛关怀，也容易引发客户对其出发点的置疑。4 、收费合理透明：不管对待新老客户，费用永远是第一关注点。所以长期帮助客户把好费用关，可以快速拉近与客户的距离，并取得客户的信任。5 、多关怀、勤联系：在客户不繁忙的时段，亲自致电客户，介绍企业的相关活动与优惠项目。既便是聊聊家常，也能使客户逐渐把你当成是他的一个好朋友。
