海格客车品质管理基础知识培训

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1、品质管理基础知识培训品质管理部2011年8月,目录,第一部分：与质量相关的基本知识第二部分：质量体系相关知识第三部分：QC七大工具的应用,（一）、质量的基本知识,1、质量的概念,特性,固有的,赋予的,指事物本来就有的，尤其是永久的特性。如：螺栓的直径、漆膜厚度、焊接强度等。,（产品价格、供货时间、保修时间等）,所谓“要求”,一般包含： 设计要求、法规要求、用户要求等。,质量也称品质，是一组“固有特性”满足“要求”的程度,第一部分：与质量相关的基本知识,2、与质量相关的概念,（1）组织例如：公司、集团、研究机构等等（2）过程由输入、实施活动、输出三个环节组成(各工序都是一个过程)（3）产品是产品

2、输出的结果（4）顾客消费者、最终使用者、零售商等。顾客可以是组织内部或者外部的。（5）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受（6）相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体（7） 体系相互关联或相互作用的一组要素（8）质量特性产品、过程或体系与“要求”有关的固有特性。 “要求”必须转换为有指标的特性。产品的质量特性一般包括：性能、适用性、可靠性、维修性等。,质量特性分类：,关键特性：指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。（车轮拧紧力矩、制动管路密封性、制动力性能等）重要特性：指若不能满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。（喇叭/雨

3、刮功性能、电器件插接、发动机皮带平面度） 次要特性：指若不能满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,（二）、质量管理的基本知识,质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 建立质量方针和质量目标并为实现它而采取的策划、控制、保证、改进等活动。 围绕产品质量形成的全过程实施管理，计划、人事、设备、财务、环保等。 最高管理者应发布质量方针，运用管理的系统方法建立质量管理体系，为实现目标开展各项活动。,1、何为“质量管理”？,质量方针是指有组织的最高管理者正是发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。,2、质量方针和质量目标,公司的品质方针（企业精神）：让 我 们

4、 的 距 离 不 再 遥 远,释意：一、沟通、交流、融洽，让公司人与人之间的距离不再遥远；二、诚信、创新、热情，让我们与客户的心的距离不再遥远；三、拚搏、向上、腾飞，让海格与世界名车的距离不再遥远。,公司品质观：,严肃 严谨 严格 追求零缺陷,质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,品质指标：一次交检合格率单台缺陷频次,包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。,3、质量管理策划,质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质

5、量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。,4、质量控制,（三）、质量管理的发展历史,质量管理这一概念早在20世界初就提出来了，从发展历史可以看出，对于不同时间质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，从一些发达国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段： 1、产品质量检验阶段 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段,1、产品质量检验阶段,20世纪初，人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行100%的检验。从最初操作者检验，转变为工长检验，后来职能又转移到专职检验员身上，出现了专职检验部门，称为“检验员的质量管理”。,弊端： 从成品中挑废品，

6、事后检验把关，无法在生产中起到预防、控制作用。且100%检验增加了检验费用。,2、统计质量控制阶段,这一阶段的特征是数理统计与质量管理的结合。第一次世界大战后，美国著名质量管理大师休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。控制图的出现是质量管理从“单纯事后检验”进入“检验+预防”阶段的重要标志。第二次世界大战以后，统计质量管理得到了广泛应用，特别是在美国军工制造业中广泛发展。,弊端： 它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。 在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀，难度大。,3

7、、全面质量管理阶段,20世纪50年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。1961年，菲根保姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一个管理途径。,全面质量管理中的PDCA循环,企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。,1、PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平

8、不断呈阶梯状上升的过程。,2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。,D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。 C阶段： (6)检查执行效果。A阶段：(7)纠正问题，巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。,“三检制” 自检 互检 专检,对待缺陷“三不原则” 不接受缺陷 不制造缺陷 不传递缺陷,（四）、质量的经济性,质量对组织和顾客而言都有经济性。对于顾客而言希望花少量的钱（购

9、置费用、维修费用、保养费用）买到高质量的产品。对于组织而言，需考虑低成本、高质量、高利润。组织必须识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换产生的损失，发生的费用，这些都是围绕经济性的问题。,质量经济性应体现组织的宗旨组织的经济效益的提高。,1、质量经济性概念,提高企业经济效益,增强顾客满意度,降低成本,开发新产品,改进产品或服务,提高忠诚度,。,减少浪费,减少废品,减少顾客退货,。,2、质量成本,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,质量成本,故障成本,预防成本,鉴定成本,质量成本的分类,1、质量策划费用2、顾客调查

10、费用3、质量培训费用4、供应商评价费用5、。,1、外购材料的试验检验费用2、实验室及其他计量服务费用3、检验、试验费用4、质量审核费用5、顾客满意度调查费用6、。,1、报废损失（内部故障）2、返工返修损失（内部故障）3、质量事故处理费用（内部故障）4、投诉费用（外部故障）5、售后服务及保修费用（外部故障）6、。,每件合格产品的质量成本,0,100,符合性质量，%,总质量成本,故障成本,鉴定与预防质量成本,最佳质量成本模型图,第二部分：质量体系相关知识,（一）、标准相关知识,1、标准的分类,国际标准,我国标准,国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）颁发的标准，

11、以及国际标准化组织确认并公布的其他国家组织制定的标准。,1、国家标准 ： “GB”强制性标准、“GB/T”推荐性标准2、行业标准 ：无国标是可制定行业标准。有国标时自行废止。如：“JB”机械行业标准。3、地方标准 ：无国标、行业标准时可制定地方标准。如有时则自行废止。“DB”+区域代码 4、企业标准 ：无国标、行业标准、地方标准时可制定企标。国家鼓励企标应严于以上标准。,2、质量标准的发展,3、质量管理体系,3.1 ISO9000质量管理体系标准,ISO9000是指国际质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定

12、的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。,ISO是 国际标准化化组织 (International Organization for Standardization)的简称。ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。,MIL-Q-98581959年(美国军用标准)AQAP 1969年(北约联合质量保证出版物) ANSI N45.21971年(美国国家标准协会) CSA Z 2991975年(加拿大标准协会)BS57501979年(英国标准协会)ISO 9000 1987年(国际

13、标准化组织)ISO9000 1994年(国际标准化组织)ISO9000 2000年(国际标准化组织)ISO9000 2008年(国际标准化组织),ISO9000由来与发展,ISO9000 -质量管理体系基本概念和术语ISO9001 -质量管理体系要求ISO9004 -质量管理体系绩效改进指南,ISO9000体系族中的核心标准,ISO 9000系列标准在国内的发展1987 年，我国等效采用ISO9000族标准， 标号为： GB/T10300系列标准。1992 年，我国等同采用ISO9000族标准， 标号为：GB/T19000系列标准。1994 年，我国等同采用ISO9000族标准， 标号为： G

14、B/T19000系列标准。2000 年，我国等同采用ISO9000族标准， 标号为： GB/T19000系列标准。2008年12月30日国际ISO9000标准的2008版正式发布，我国等同采用ISO9000族标准，于2009年3月1日正式实施，标号为： GB/T19000系列标准。,ISO 9000平台,决策层,管理层,执行层,PLAN（策划）,DO（实施）,CHECK（检查）,ACTION（措施）,简言之，推动ISO9000即是公司所有人员在ISO9000的基础上运行PDCA的循环。,ISO9000和PDCA的关系,以过程为基础的质量管理模式,质量管理体系持续改进,资源管理,条款4,条款5,

15、条款6,条款7,条款8,图释： 增值活动 信息流,八项质量管理原则-1,一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,二：领导作用 领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。,四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为“过程方法”。,八项质量管理原则-2,五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。,七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量手册,质量方针与目标,