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1、欢迎大家！ 请大家做好笔记，认真听讲。 网络咨询 1000人群 (群号 :87085647) 咨询 回答问题的四要素： 柔并进，灵活转话题。 正脸还是侧脸？ 看清楚问题构建思路在回答 如何做好看清楚问题？ 1、咨询员上班期间一定要仔细、认真、用心上班。对每一条对话都做到全神贯注。 2、自身素质要求，灵活反应各方面要迅速。 3、态度要端正，学习理论知识和训练语言组织能力的时候不能夸夸其谈，走马观花。 如何构建思路？ 1、咨询员需要保证能够了解以及解答患者提出的问题，不能一问三不知，我们要做到患者一问就知道患者下面三句要讲什么。 2、思路不是一问一答，而是你知道患者想说什么，设计套路往预约有利的方
2、向引导。 3、思路更不是忽悠和欺骗，咨询员所讲的言语一定要符合科学依据，能站得住脚的话术。 例： 在线咨询专家 110:00:10 您好！这里是 专业男科咨询中心 我是在线咨询专家医生，提供网络预约和医疗疾病知识服务，请问有什么问题可以帮您解答？ 在线咨询专家 110:00:18 您好！请问有什么可以帮到您？ 患者 74 110:02:19 怎么算是包皮过长，硬起来没包住，还是软起来包住 在线咨询专家 110:02:25 你好，我是在线咨询医生，请问你目前是在哪个位置 患者 74 110:03:24 龙华 在线咨询专家 110:03:48 这个就是属于包皮过长 在线咨询专家 110:03:55
3、今年多大年纪了？ 你好，请问 110:04:07 对话窗口被关闭，对话已结束。 在做的每一位咨询员都知道包皮过 长的定义，但是没有认真看清楚问 题往往会让我们答非所问。后果很 严重！ 例： 患者 136 104:00:34 背神经手术多少钱？ 在线咨询专家 104:00:58 请问您多大年龄了？是早泄的问题吗？ 患者 136 104:01:36 是啊好快 23了 在线咨询专家 104:01:50 请问您一般性生活时间大概几分钟？ 患者 136 104:02:42 4 我问的手术费用多少钱啊？ 在线咨询专家 104:03:47 背神经手术只是针对龟头敏感度高引起早泄的治疗措施，如果是其它原因引起
4、的早泄做这个手术没有效果，比如是前列腺炎引起的早泄，您做这个手术就没有效果。请问您有到医院检查过吗？ 患者 136 104:04:02 没有 在线咨询专家 104:04:34 那请问您有没有包皮过长或者频繁手淫的习惯？ 患者 136 104:05:08 有，经常手淫。 患者问费用的情况，咨询员 先不要急，不要担心患者会 纠结，按照步骤一步一步来。 找到合理的切入点进行分析。 哪怕是分析完病因告诉他手术 费用 引导式的回答问题 关于直接问某种手术费用的： 我们首先要知道该手术是治疗什么疾病的，治疗原理是什么， 适应症是什么？这样我们可以根据对手术的了解设计引导进行 回复 . 比如 反问患者您为什
5、么要做这个手术？检查确诊过病因 吗？手术是否是最适合您的治疗方法呢？如果不符合手术指症 手术会没有效果。等等 一步一步给患者提出问题，让患者对 你分析产生兴趣，觉得你专业让患者知道原来手术不可以乱 做 分析病情病因大概因该怎么去治疗，最后告诉患者要先来 院检查清楚，确诊病因后再安排合适他的治疗方案。 A:直接问某种手术费用的 引导式的回答问题 引导到检查上面。 告诉患者要做什么检查，检查费用大概多少。 根据检查结果可以确定治疗方案和大概的治疗费用。 疾病的本身出发，疾病的分类、严重程度、 个体差异，疗程长短等都跟费用有关系为出发点。 （切记不能过于低价吸引患者） 诉患者很多东西费用都不是固定的
6、。 B:直接问治疗费用该怎么转换引导 ? 咨询一部分问价格引导 体的治疗费用需要结合您的个人病情轻重，病程长短， 个体差异，您也知道并不是所有患者的治疗方法都是千篇一律， 万人一方。 治疗方案和治疗费用，建议您先来院完善相关检查，根据检查 结果专家即可帮您确定治疗方案和大概的治疗费用，然后您再 参考，觉得合适就进行治疗。 告诉患者：疾病轻也许 2 疾病严重 3至更多。 C:那我的治疗费用大概要多少？我这种情况需要多少钱可以治愈？等类似问题 ? 回答技巧 1:不予正面回答 引导式的回答问题 例如： 您这种情况在我院很常见，只要配合医生积极 治疗很快即可治愈。 等 们很权威治疗效果好，这么多患者来
7、看诊， 不谈费用，值得你信赖。 另外回答完费用的同时我们需要从侧面去营销我们医院告诉患者我院的专业性和反应治疗效果，转移患者注意力，不能一直因为费用讨价还价纠结不休。 回答技巧 2:可以适当补充医院正面信息 引导式的回答问题 可以多准备一点预防一下，治病吧， 最怕钱准备不充足，钱多带一点比较好，用多少算多少。 者您可以带一张卡医院可刷卡， 这样用多少刷多少，带现金也不方便。 情没有得到 有效的治疗后反复发作需要四五千左右，具体的病情会面诊后给你详细 制定，可以放心， D:我要带多少钱？ 回答技巧 1:不予正面回答 引导式的回答问题 常重要，否则答非所问） 000果费用花的 比较多，可能是个人的
8、体质差异和对治疗的敏感性较低，当然，如果有 合并其它并发症的话，那治疗费用肯定是要多一些。我可以把您的问题 向主任反映一下，等下主任会给你解释的。 。 E:当患者不信任医院，说医院乱收费，没病说有病的情况 回答技巧 : 引导式的回答问题 医疗行业有一定了解，我们可以这样回答： 您说的这种情况我也有听过，现在医疗市场庞大难免有一些非正规医院 小门诊鱼龙混杂，但是您说的这种情况在我院绝对不存在，我院是卫生局 直属的正规医疗机构，请您放心就诊。（发送营业执照和医院图片） 院大厅设有标准收费 公告栏，患者每花一分钱都清清楚楚，透明收费。请您放心就诊！ 。 F:怎么刚开始说要 2000元就能看好，现在都
9、快一万了？还要治疗几天？ 回答技巧 : 引导式的回答问题 这种情况检查费用大概 2元左右（结合患者的实际病情，大概可能的检查费用，如实回答。） 概需要做一下前列腺方面的检查和龟头 敏感阈值检查，像做个前列腺液分析 元、龟头敏感阈值检查 。具体来院后会结合您的病情安排相关检查项目。多余的检查不会给您做 的。请放心。 。 G:检查费用要多少钱？ 回答技巧 : 引导式的回答问题 我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点 突出自己医院的特点，让患者做选择 概需要做一下前列腺方面的检查和龟头 敏感阈值检查，像做个前列腺液分析 元、龟头敏感阈值检查 。具体来院后会结合您的病情安排相关检查项目。多余
10、的检查不会给您做 的。请放心。 。 H:人家医院的技术和你们医院的技术是一样的，这么你们的费用高出来这么多啊？ 回答技巧 : 引导式的回答问题 分析：说明已赢得该访客信任，其他问题也处理好了，只要价格合适， 病人就很可能过来就诊，她自己知道准备多少钱。 答复技巧：首先告诉病人诊疗费用大概范围 (适当费用或偏少 )，其次强调 本院专家的技术特点，疗法、疗效等。 大家请补充。 I:咨询到最好问费用的 回答技巧 : 劝医，适当跟患者讲道理 “钱要花在病头，不要花在病尾” “为什么经济困难患者的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦” “病是不等人的，它不是因为没钱就不恶化， 而等
11、有钱才生病” “临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗” 常见问题应答： 不化验就治疗行不行？ 肯定不行。因要对你负责任，确定什么病原体感染，才能针对性用药，否则就是南辕北辙。在化验中，取材部位是非常重要的，有效标本才能找到病原体，因为不同的细菌病毒寄生部位不同，没有经验、不够专业或者不认真的话很难取到有效标本，化验不准确治疗效果肯定不好。 我感觉你们这里没有什么效果 . 首先简单了解病情，然后耐心解释，某些慢性疾病不是三两天就能痊愈的，也不是用自己的感觉所能衡量的，经过几天治疗后很多检验指标已经有了质的改变，但症状消除则须一段时间。 病人问包好不包好？ 这种病在这里治
12、疗多了，目前看来结果都是令人满意的。虽然您的疾病我们可以治愈，但是我们不会说包治。也没有任何一家正规医疗机构有包治的说法。 患者问 880元是全部的费用吗？ 不是， 880元只是手术费用，另外任何手术为保证手术安全需要进行术前检查，检查费用需要 1后还需要抗炎费用，要结合术后情况。 术后抗炎费用需要多少钱？ 答： 术后抗炎方式要结合术前检查结果和术后伤口情况来安排，您现在还没有检查和治疗无法确定术后抗炎费用。 如果继续追问，一般多少钱？ 答： 看个人情况，有些人花几百元就可以，也有些人花了上千元。具体医生要结合术后恢复情况处理，总之咱们要保证伤口安全愈合。 疾病治疗没有效果的原因： 检查不完善，没有明确诊断，还有其他病因 治疗方法不正确，没有针对性。 选择的医院不专业，医生水平治疗设备有限。 从以上几个方面寻找切入点。 你们的药太贵，我能否上外面买药来这点滴？ 我们的药品价格由国家统一制定。我们是专科医院，能保证药物的质量和治疗效果，一般不接受外面的自购药品。 外购药品质量没有保障 ; 无法做到系统治疗，影响疗效。 医护人员遇到医疗纠纷怎么办？ 通常遇到的医疗纠纷有以下几类： 疗效不佳或与患者的预期疗效有差距引发； 医生或护士服务态度引发；
