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1、做一个合格的优秀导购,导购培训主讲：杨成勇,三棵数涂料导购流程手册,教你怎样做导购,三棵数涂料导购流程手册前言(之一),传统的铺面销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进们起，到他成功的购买商品，这起 决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩。但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响。同
2、时也能够协作高素质的导购人员将工作做得更出色。,三棵数涂料导购流程守则前言（之二）,在三棵数涂料专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准的对比说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的服务合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作。在三棵数涂料，我们坚持 用流程管理工作 按流程做好工作,三棵数涂料导购流程手册目录,第一章：三棵数涂料导购方式重组理念 第一节：三棵数涂料导购理念第 第二节：三棵数涂料导购方式的转变 第三节：小区推广与专卖店职能分类第二章：三棵数涂料导购行为规范 第一节：动作规范 第二节：语言规范第三章：三棵数涂料导购服务三大流程 第一
3、节：进店销售流程 第二节：危机处理流程 第三节：收、发货流程第四章：三棵数涂料导购专业技能、技巧与知识 第一节：导购技能 第二节：导购技巧第三节：导购答疑,第一章,三棵数涂料导购方式重组理念,第一节：三棵数涂料导购理念,导购：引导（指导）顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成购买油漆导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人导购是什么： 导购是与顾客沟通的桥梁 导购是为用户提供服务的服务大使,第二节：三棵数涂料导购方式的转变,由单纯的推销转向知识的引导由口号式宣传转向说理式宣传由装饰性样板转向性能对比式样板由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍由口头保障转向合同保障,第
4、三节：小区推广与专卖店职能分类,小区推广负责宣传 问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂钩，所以他们在上门推销时以销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦 解决：小区推广只负责宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售专卖店负责销售 所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报，VCD 、标准手册，让消费者在了解油漆的基础上，明明白白消费销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”,第二章：三棵数涂料导购行为规范,第一节：动作的规范 必做 该做 不做第二节：语言的规范 必说 该说 不说,第一节：动作的规范-店内必做8件事（一）,店内清洁
5、，商品陈列、货源准备VCD播放熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售手册 根据顾客需求随时切换VCD的内容建立客户档案，分析客户档案 有兴趣客户档案 有疑问客户档案 已成交客户档案 正确处理顾客的抱怨（见第三章）库存盘店、做现金、货物日记帐,第一节：动作的规范-销售必做7件事（二）,进门必说：欢迎光临寻问房子的位置、面积、装修用板材根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议油漆种类播放VCD 按销售手册进行销售和答疑建议性销售（如顾客买了木器漆，你必须建议他是否再买我们的乳胶漆或其 它产品）出门必说：谢谢光临,动作的规范-应该做的事
6、情,礼貌亲切、微笑服务语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话和当地语两种语言应该注意避免顾客进门，导购一哄而上熟悉宣传画、VCD、标准手册内容熟习油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自己能刷漆掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的 建议请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要在顾客后面喋喋不休,第一节：动作的规范-决不能做的事情,批评兄弟品牌不按销售手册答疑，或不知道答案编造答案口头进行电话报价顾客让他自己看，导购不搭理具体情况未问清楚就随手配货聊天、吃零食，对顾客评头论足,第二节：语言的规范-必须说的 事情（标准说明）,好油漆是高固第粘的好油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招三棵
7、数涂料的油漆成膜性优异 三棵数涂料的油漆游离TDI达国标和欧标三棵数涂料的油漆耐黄变气味大不等于毒性大三棵数涂料售后修缮服务；,第二节：语言的规范-应该说的事情,油漆的基本知识三棵数的实力通过对比式样板说明三棵数涂料的油漆的优异性能通过答疑手册回答消费者的提问三棵数涂料无油工回扣，引导理性消费三棵数涂料给你算价格，三棵数涂料的油漆总成本低，性价比优越板材与油漆一定要配套使用,第二节：语言的规范-绝对不能说的事情,在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌 而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点客户进行投诉时，不说“这不关我的事，与我无关，我是买漆的，这是厂家的事” 而应该记住，自己就代
8、表公司，代表厂家。凡事都应该给顾客一个满意的答复，如实在不知道，也应告诉顾客，“对不起，这个问题我暂时还不能确定，请留下你的电话号码，我会通知专门人员为你解答当 顾客说出投诉的情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这样的事情而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应该逃避和推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客说道歉.,第三章,三棵数涂料导购服务流程,第三章:三棵数涂料导购服务三大流程,第一节:进店销售流程 开店准备 问好 询问 答疑、播VCD 建议方案、计算价格 促成购买 购买 送客第二节：危机处理流程 关于投诉 导购员接到投诉流程 技术员接到投诉流程 关于意外 正确处理顾客上门
9、抱怨 对不明问题的处理流程 对模糊问题的处理流程 第三节：进、出货流程,第一节 :进店销售流程,1、开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作：货品打堆洁，规范，货源准备充足2、问好顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎”3、询问当顾客进店观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾客需要什么，你可以说 有什么可以帮到你吗？ 先生（小姐），你是看乳胶漆还是木器漆 先生，你是买的什么板材，我可以帮你建议用什么样的油漆好 在询问时，你应该问清楚顾客房子的位置、面积、装修用材 。,第一节：进店销售流程,4、答疑 根据顾客的提问，一一明确回答 借助VCD和样板、标准手册，尽量让工具说话，让事实说话
10、对自己不知道的问题，请留下你的电话，我会通知专门的人员为你解答。5、建议方案，计算价格 针对顾客的板材特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案，建议出使用油漆的种类 计算出价格，并说出自己价格的优势。如世纪明珠可强调优越的性价比，施工总成本合理，突出“物超所值”,第一节：进店销售流程,6、促成购买： 促成的良好时机 当重要的利益：（如环保健康、耐黄变、售后修善）被顾客认可且感兴趣 促成的方法：1 直接销售促成 导购员：这种方案你满意吗？ 顾客：还不错 导购员：请问货要送到哪里？2 强迫销售促成（针对工程工程） 导购员：合同你已经了解得非常清楚了，需要现在签约吗？3 二选一促成销售 导购员：
11、你决定要家具漆呢，还是家具漆与乳胶漆都要？因为我们这里有套装优惠价格。,第一节：进店销售流程7、决定购买,第一节：进店销售流程,8、送客送客时的礼貌用语：谢谢光临、欢迎下次再来。不管顾客购买与，都应笑脸相送。因为顾客这次没购买并不意味着他下次不来购买，记住，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。你可以说：“我相信你选择三棵数涂料的油漆是没错的，不过，我也喜欢你去货比三家。”,第二节：危机处理流程（关于投诉）导购员接到投诉流程,必须以适当及正面的态度回答接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事1能解决：安排技术服务-当天技术员必须与客户取得联系-对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意
12、度并把技术服务反馈表交专职经理审核、并成档2：不能解决：当既向专职经理取得联系，寻求支持。告诉客户最迟答复时间,第二节：危机处理流程（关于投诉）技术员接到投诉流程,询问客户联系电话和具体地址细心听取客户反映的情况、复述并做记录了解清楚用何种板材、使用什么型号的油漆了解施工环境了解施工工艺判断是否可以电话解决（可）提出解决方案（不）约定时间到现场解决,第二节：危机处理流程（关于投诉）技术员接到投诉流程,实地考察施工环境及事故情况向油工了解施工 的每一个细节提出解决方案前分清是质量还是施工事故：1质量事故：无条件更换货及申请作出适当合理的补偿（最高买1赔1）2施工事故：提出解决方案，最好实操指导让
13、客户在技术服务反馈表中填写意见并签名服务反馈表交由专职经理,危机处理流程（关于投诉）技术员接到投诉流程,到达现场必须礼貌的出示技术员证要到现场解决，必须向专职经理请示半小时内要向客户确定到达的大概时间，并知会专职经理原则上必须24小时内到达现场，并越快越好对不可解决的问题要即时向专职经理讲明，要求厂方技术援助牵涉产品质量问题要赔偿的事件，必须报专职经理，通过确认再作答答复，最高买1赔1对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给客户明确答复,危机处理流程（关于意外）对顾客上门抱怨的处理流程,认真聆听顾客的抱怨，讯速，立即着手处理：1是我们的责任，诚心诚意道歉并提出解决方案 2顾客误会，心平气和的说
14、明事情缘由及解决方案注意事项：道歉时统一语言，无论是谁的责任，首先谢谢你使用我们的产品，并感谢你的意见，也对由此给你造成的不便表示歉意，你是否可以详细地说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果：顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理客户抱怨时，不管客户情绪是否激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执在 聆听抱怨时，要适当配合“我理解”，“恩”，之类的语言，以减少顾客的怒气如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳,第二节：危机处理流程（关于意外）-对不明问题的 处理流程,对不起，这个问题我目前还不能确定请留下你的联系电话通知公司的专门人员为你解答注意：不明问题是自己不知道怎么回答的问题，对待这样的问题 ，一定不要乱回答，请按流程回答,危机处理流程（关于意外）-对模糊问题的处理流程,询 问确 认回 答 注意事项：模糊问题：就是模棱两可的问题如：顾客问“你的油漆怎么买？”针对这种问题，你应该先问清楚他是需要什么漆，是家具漆还是地板漆，问清楚之后再具体回答,
