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1、银湾物业员工礼仪手册目 录序言银湾物业员工通用行为规范银湾物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员银湾物业服务人员行为规范：客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员银湾物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、监控中心值班岗、售楼展厅值班岗银湾物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房/售楼部、泳池管理员序 言银湾物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着银湾物业“以增值房产、地产，体现业主利益为中心，以对物业管理、养护，为业主服务、理财为两个基本点”的特有的企业服务理念，并形成了获得客户和员工广泛认同的“服务
2、无限，价值无限” 的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，以优质的服务赢得客户的满意和忠诚是公司发展壮大的基石，为此需要全体银湾物业员工群策群力、全力以赴，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。优质的服务需要每一个员工以规范的行为礼仪去展现，为此公司制定了“员工礼仪礼节手册”， 所有员工每年都须接受行为规范的培训，清楚了解日常礼仪礼节的要领和标准要求，并须在日常工作中严格执行。每个管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位银湾物业员工的自觉行动。规范仅仅是一
3、种基本的行为标准，每一个银湾物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为银湾物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！上海银湾物业管理连锁集团广西公司银湾物业员工通用行为规范仪容仪表：部位 男性 女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保
4、持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹（如配备）夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等饰物上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
5、好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带明的短中筒袜。 花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目 规范礼仪礼节整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻
6、保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （
7、厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 倒 水 。2. 与人接触保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮
8、肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
9、进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。握手与人握手时，主人、年长
10、者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片
11、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火
12、车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培 训 期 间 ， 主 动 与 讲 师 配 合 ， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好 听 课 笔 记 ， 主 动 提出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ， 主 动 关 闭
13、手 机 或 置 于 震 动 档 ， 培 训结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 。保持清洁 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。语言态度：项目 规 范 礼 仪 礼 节问候1. 在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 。2. 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。称呼注 意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋
14、友”。礼貌语言1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！银湾*服务中心（部门）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是银湾物业（*服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语 气 亲切 。2. 尊 重 客 人 ， 与 客 人 意 见
15、发 生 分 歧 时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更 不 应 说 客人 错 、 自 已 正 确 之 类 的 言 语 。 尊 重 同 事 ， 不 因 意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 。3. 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 与 客 人 正 面 冲突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。态度1. 交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。2. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 永 远 不 说 “不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、
16、“这 是 上 头 的 事 ”之 类 的 言 语 。银湾物业管理人员行为规范办公室人员：仪容仪表：参照通用行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目 规范礼仪礼节参照通用行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2.
