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1、 腾云恒大项目房地产投资顾问手册2007年3月执行目 录第一部分 业务流程11售楼中心销售流程图12投资顾问工作程序13接待客户程序分解第二部分 操作规程21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程22售楼中心接待客户规定23客户登记本的使用24铺面号管理25售楼中心订金收据及尾数纸使用办法26认购书使用规定27售楼中心现金管理办法（附：收款情况表）第三部分 行政管理31销售中心员工守则32投资顾问岗位职责33投资顾问作业纪律34投资顾问行为指引35销售主管可下放给业务骨干的工作36非售楼的其它工作事宜第一部分 业务流程11售楼中心销售流程图客户来访客户服务确定铺面号收取临订签尾数纸展板贴绿点通知公
2、司总销控收取正式定金收回尾数纸签认购书开收据展板贴红点通知公司总销控 每月结算 收首期款收回收据收回认购书签正式合同开发展商收据通知公司总销控 -收余款，收资料办理按揭1.2投资顾问工作程序、按揭计算方式及客户购房所需的相关费用1、投资顾问工作程序A、开盘前的准备对代理楼盘所在区域的调查；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业） ；地产百问培训（对销售楼盘的掌握） ；现场管理制度培训B 接听电话确定接听电话的顺序；作好接听记录；作好每天进线电话统计；将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。C 接待上门客户确定接待顺序和义务接待顺序；作好公共接待登记；介绍楼盘资料；带领客户实
3、地看楼；根据客户需求，给客户设计购房计划；送客出门，礼貌道别；将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。E 电话复访针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；电话复访后详细记录；E 收取定金a、收取临时定金收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号；临时定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取；开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保留期限；即时封贴该铺面号；在客户登记本上作好详细记录。b.收取正式定金收取定金之前，再一次落实、查明铺面号；定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取；开具正式定金收据；签订认购书 ；即时封贴该铺面号；在客户登记本上作好详
4、细记录。F、催交房款、首期款a.提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；b.提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；c.客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目主管；d.签订正式商品房买卖合同；e.做好客户成交档案。G、延伸服务a.提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件；b.协助客户办理入伙事宜；c.长期与客户保等联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。2、按揭计算方式A、等额还款方式a.首期款的确定首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）b.贷款额的确定贷款额=按揭价-首期款c.月供计算月供额（还本含息）=贷款额还款系数月利率（1+月利率） 还款月数
5、还款系数= （1+月利率） 还款月数附现行按揭利率率及系数表B、递减还款a.首期的确定首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）b.贷款额的确定贷款额=按揭总价-首期款c.月供计算月供金额（还本含息）=总贷款额 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）月利率还款期数3、客户购房所需相关费用A 商品房买卖合同公证费a.内销实行公证自由原则；b.外销商品房买卖合同必须公证；bB入伙费各楼盘规定不同，主要有下列几项；a. 煤气增容费b. 煤气开通费c. 管理费押金d. 水电押金e. 信报箱f. 安防系统g. 电话开通费h. 装修押金C.办理房产证费用a.登记费 总价 (国土局)b.印花
6、税 总价 (税务局)c.贴花 元D 房产证遗失，补办房产证须交纳费用：公告费 元登记费 元E按揭手续费公证费 贷款额 （公证处）印花税 贷款额 （税务局）保险 楼价 贷款年限 （保险公司）抵押登记 贷款额0.1一般100万以下为100元（国土局）律师费（外销） 1000-2000元 （律师行）1. 3接待客户程序分解第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求：1）任何人都是客户；2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第二步 客户推开售楼处大门服务即开始要求：1）客户推开大门是我们服务的开始；2）从此他就是我们的终身客户。第三步 携带资料离座迎客、问好、自我介绍要求：1）第一时间起身迎接，同
7、时问好、自我介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字） 。第四步 介绍展板内容要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。第五步 请客入座，讲解楼书要求：1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？2）介绍属实、详细、专业；3）不得诋毁别的数盘。第六步 带客户看房要求：1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。第七步 替客户设计购买方案要求：1）在尊重客户的前
8、提下，才可作消费引导；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）高度提供一定准确。第八步 作好客户登记要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2）客户执意不留电话，不得勉强；3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第九步 礼貌送客至大门口要求：1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出五十米外。第十步 收取定金开据收据要求：1）定金一定由项目主管（或项目主管指定的投资顾问）收取；2）定金一定要有二人以上核数；3）现金解缴不得超过两日；4）开出的收据一定注明铺面号、金额（大小写） 、交款方式；第十一步 签署认购合同要求：1）认购合同一般由本人签署；
9、2）认购合同不得签错；3）签完的合同一定要有第二人的审核签名。第十二步 提醒客户交首期款（房款）要求：1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒时注意方式和语气；第十三步 签署商品房买卖合同要求：1）合同一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字 笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人；3）客户领取合同一定要签名登记；第十四步 通知办理按揭要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办 理的地方、时间；2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户；第十五步 协助办理入伙要求：
10、1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺；第十六步 随时向客户提供房地产市场信息要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息。第二部分 操作规程21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程1）资源共享，成交优先公司统一发布广告，本楼盘投资顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该投资顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。如遇两个以上客户对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。3 客户登记，随时跟进客户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；
11、项目主管有权随时抽查，投资顾问无权检查他人客户记录，如需核对应有项目主管在场。连续七天未跟进登记视为放弃该客户。现场客户登记表和电话登记表每次必填，不得遗漏。老客户介绍之新客房或第二次以上购房视为独立客户，须重新进行登记（留新电话） 。凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视同一客户。4 现场接待轮序销售主管负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：I 现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务；询问方式必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！” ， “以前来看过房吗？”， “拿到过我们的资料吗？”， “了解
12、我们的资料吗？” ；J 若之前接待客户的投资顾问不在场，当次投资顾问必须积极接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表 ，在备注栏上注明“义务” ；K 如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表 ；L 义务接待投资顾问不得擅自跟踪客户。5 业务交叉情况处理确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有 客户登记的自动退出。假设甲投资顾问在前，乙投资顾问在后：甲投资顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙投资顾问退出。甲投资顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲投资顾问退出。6 实习投资顾问进入售楼处C 现场观摩满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他投资顾问在
13、场时，可接待客户；D 处理客户如遇困难应及时向项目主管反映，由项目主管或指定的其他投资顾问辅导成单。9 项目主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免。如遇特殊情况，须向销售总监提出。12 发扬团队作战精神，互谅互让。当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由投资顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。14 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。18 公司管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。22售楼处接待客户规定2 投资顾问按到达售
14、楼处时间顺序，接待上门客房及处理电话客户。3 上门客户及电话客户只要其表达购买意愿即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。 （除非明确表示不是看房）4 凡投资顾问因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。 （快速成交楼盘根据实际情况可增加）5 如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼从人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。6 当上门客户到达时，当班投资顾问如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。7 投资顾问正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房
15、老客户除外） ，不得同时再接电话，其接电话客户之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。8 如当班投资顾问在接待已购房客户时，可同时接待电话或上门客户。9 如当班投资顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其它投资顾问依义务接待顺序跟上。10 投资顾问依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。 （算世联提成）11 当投资顾问无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客房时，应照常依顺序接待。 （视为新客户）12 上门客户之前来电时未留电话或不能说出接电话售楼处人员姓别、姓氏时，即视为新客户。13 上门客户与电话客户同为一人时，应以较早留下有效电话为评判客户依据。14 凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先留得电话的投资顾问为准。15 若老客户带来朋友购房，未找原相识之投资顾问时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识投资顾问的除外。16 当班投资顾问如不在现场时，其上门接待客户及电话客户机会均视为放弃。23客户登记本使
