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1、1质 量 手 册目 录GB/T190012000 标准条款对照0.1 第三版版使用说明0.2 质量手册颁布令0.3 管理者代表任命书0.4 质量方针和质量目标颁布令0.5 质量手册说明 4.2.20.6 质量手册修改控制0.7 公司概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1,4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1,5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.45.3 职责、权限和沟通 5.55.4 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16
2、.1 人力资源控制程序 6.26.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0 服务实现7.1 服务实现的策划程序 7.17.2 与客户有关的控制程序 7.27.4 采购控制程序 7.47.5 服务提供控制程序 7.5.1,7.5.2,7.5.37.5.1 紧急情况处理控制程序7.5.2 客户财产控制程序 7.5.47.6 监视和测量装置控制程序 7.68.0 测量、分析和改进 8.18.1 客户满意控制程序 8.2.18.2 内部审核控制程序 8.2.28.3 服务质量检查与考评控制程序 8.2.3,8.2.48.4 不合格服务控制程序 8.38.5 信息沟通与数据分析控制程序 7.
3、2.3,8.48.6 纠正和预防措施控制程序 8.5.2,8.5.3附录 1 第二级文件清单附录 2 记录清单2章节号 1.0山东中信物业管理有限公司公司组织机构图 版本 3公司组织机构图总经理副总经理 总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部3质量管理体系组织机构图总经理副总经理 总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部管理者代表章节号 2.0山东中信物业管理有限公司公司质量管理体系结构 版本 3工程部工作手册- 4 -章节号 3.0山东中信物业管理有限公司质量管理体系过程职能分配表 版本 3部门/人员标准要求最高管理者管理者代表总经理助理总经理助理总务部公关部工程部
4、安管部保洁部餐饮部财务部4.0 质量管理体系 4.1 总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 管理职责 5.2 质量方针 5.4.2 管理策划 5.5 职责、权限与沟通 5.4 管理评审 6.0 资源提供 6.1 人力资源 6.2 基础设施 7.0 服务实现 7.1 服务实现的策划 7.2 与客户有关的过程 7.4 采购控制 7.5.1 服务提供 7.5.2 紧急情况处理 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 客户财产 7.6 检测和测量装置的控制 8.0 测量分析和改进策划 8.2.1 客户满意 8.2.2 内部审核 8.2.3
5、/8.2.4 服务检查与考评 8.3 不合格服务控制 8.4 信息沟通与数据分析 8.5 纠正与预防措施 注： 分管领导 主要职责 相关职能工程部工作手册- 5 -章节号 4.0山东中信物业管理有限公司质量管理体系 版本 31、 目的质量管理体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述，是质量管理体系运行和审核依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。2、 适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3、 职 责3.1 总经理a. 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b. 批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2 管理者代表a. 确保质量管理体系的过程得到建立、
6、实施和保持；b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c. 确保在整个公司内提高满足客户要求意识的形成；d. 代表公司就与质量管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3 总务部a. 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；b. 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4、 对质量管理体系及文件编制的要求4.1 质量管理体系的总要求公司按照 GB/T190012000 标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a. 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别客户需求到客户
7、评价的大过程，也可以是具体的质量活动的小过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程等；b. 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。工程部工作手册- 6 -4.2.1 按照 GB/T190012000 标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。 章节号 4.0山东中信物业管理有限
8、公司质量管理体系 版本 34.2.2 公司质量管理体系文件结构图：4.2.3 第二级文件可分为两类：a. 各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等） ，工作标准（岗位职责和任职要求等） ，技术标准（国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等） ，部门质量记录等；b. 其他质量文件：可以是指针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执
9、行文件控制程序的有关规定。4.2.5 文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件应以文字形式出现，按照文件控制程序进行管理。4.2.7 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件： 标 题 GB/T190012000 标准对照条款4.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制文件 4.2.4 附录:相关表格质量手册（包括程序文件）工作手册公司管理制度、工作标准、操 作 规程、检验标准、工作记录表格等第一级文件第二级文件工程部工作手册- 7 -列出:章节号 4.2.3山东中信物业管理有限公司文件控制程序 版本 31 目 的对与
10、公司质量管理体系文件有关的法律法规、标准及技术文件的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态，确保各部门所使用的文件为有效版本。 2 适用范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职 责3.1 总经理负责批准发布质量手册。3.2 管理者代表负责审核质量手册、批准各部门工作手册。3.3 各部门负责各自工作范围内文件的编制、使用和保管。3.4 总务部负责对体系文件的管理、控制并负责对行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、控制。3.5 工程部负责工程技术类文件的管理、控制。3.6 各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件收集、整理和归档。 4 程 序4.1 文件分类及保管4.1
11、.1 质量手册（包含了所有服务过程控制的程序文件） ，由总务部备案保存。4.1.2 公司各部门工作手册，由各相关部门自行保存并报总务部备案存档， 其他质量文件，由各相应的部门保存、使用。4.1.3 公司的管理性文件，如各种行政管理制度，部分外来文件，包括政府部门及上级主管部门发出的文件等，由总务部保存。4.2 文件编号4.2.1 质量管理体系文件编号a. 质量手册：ZXWYQMSMXXXXb. 各部门工作手册：ZXWYXXXX编号年号质量管理体系质量手册英文缩写公司名称代号工程部工作手册- 8 -章节号 4.2.3山东中信物业管理有限公司文件控制程序 版本 3c.记录：ZXWY/QR-XXX-XX
