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1、古城饮食文化街物业管理服务方案 第 1 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09目 录致送函 （2）第一章 项目概况与管理思路 （3）一、 古城饮食街项目概况 （3）二、 项目物业管理总体思路 （3）三、 项目管理目标 （5）四、 工作计划 （6）第二章 前期介入工作计划 （8）一、 前期介入服务内容 （8）二、 前期介入具体安排 （11）三、 前期介入服务费用 （12）第三章 服务内容与标准 （12）一、 基础服务 （12）二、 公共服务 （13）三、 特色服务 （15）第四章 管理架构与编制 （15）一、 古城饮食街项目物业管理架构 （15）二、 古城饮食街项目物业管理人
2、员编制 （17）三、 拟派项目现场负责人情况简介 （18）四、 古城饮食街项目物业管理人员培训 （18）第五章 管理规章制度 （19）一、 公众管理制度 （19）二、 内部管理制度 （19）三、 质量手册及程序文件 （19）四、 工作手册 （20）五、 质量记录 （20）第六章 物资装备计划 （20）一、 物质装备计划 （20）二、 行政办公用品 （21）三、 人力资源开办 （21）四、 客户服务中心装备 （22）五、 保安装备 （22）六、 保洁装备 （22）七、 工程维修工具 （23）八、 管理与服务人员的服装 （23）九、 关于开办费用及其他 （23）第七章 管理服务费测算 （25）一、
3、 测算依据及说明 （25）二、 古城饮食街物业管理成本测算表 （25）三、 前期物业管理服务报价 （27）四、 收支平衡情况测算 （27）五、 增收节支的措施 （28）附一 各种紧急情况处理预案 （29）附二 荆州市利嘉物业管理有限公司介绍 （36）结束语 （52）古城饮食文化街物业管理服务方案 第 2 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09致 送 函尊敬的中核盛华（荆州）置业有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为
4、天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在中核盛华公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“古城饮食街”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境，确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化” ，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与中核盛华公司领导就古城饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业
5、管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向中核盛华公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案，我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月 期开办费用预算为 请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年九月廿八日古城饮食文化街物业管理服务方案 第 3 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09第一章 项目概况与管理思路一、 古城饮食街项目概况古城饮食街由中核盛华（荆州）置业有限公司开发，位于荆州古城内荆北路与内环道之间的玄妙观
6、东侧，建筑规划总面积 20800 平米，地理位置独特，建筑风格采用仿古结构，与盆景园、玄妙观融为一体，更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。二、 项目物业管理总体思路1、客户服务需求分析根据项目特点，古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群，作为一个大型的开放式综合商业街区，对物业管理的服务总体需求是： 大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造，物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求，包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等； 考虑到商
7、业经营的长期成本和对招商的有利，合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点，而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势，为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们利嘉物业公司的优势； 项目建筑本身及业态都非常有特色，物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采，包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。2、服务定位与管理思路根据项目实际情况，我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务，即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体，实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标，切实为业主或商户节约经营成本、实现
8、利润最大化。主要的管理思路是：古城饮食文化街物业管理服务方案 第 4 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09 客服中心式服务模式在管理组织结构上，设置客户服务中心，作为街区物业管理的中枢，适应项目商业经营需要，提供高效的服务：客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应，对内同时是管理和控制核心。 星级酒店式服务标准在服务操作标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，贴合街区的商业氛围，成为本地商业物业管理的亮点，我们将在服装式样、服务流
9、程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生，主动为前来消费的客户带路等等。 一站无忧式服务产品在服务产品设计上，更有针对性和实用性，提供体贴和周到的各项经营协助服务，让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵：包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等，物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果，对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。 人性化的服务细节在日常管理细节上，竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨，以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作
10、为重点：从街区各业态商户及消费客户的角度，设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等，遵循商户的需求调整物业管理的作业时间，尽可能地方便客户；安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。 一体化的服务特色在服务特色上，突出一体化管理和服务，除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务古城饮食文化街物业管理服务方案 第 5 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2
11、006/09外，还将充分利用现代 术，打造古城商业街的 息岛，统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费，将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务，并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂，成为荆州商业物业管理的成功典范。三、 项目管理目标1、总体目标 公共服务达到等同于荆州市物业管理公共服务等级标准中的一级标准。2、管理目标 全面参照 量管理体系建立项目质量管理体系，确保服务质量持续改进。3、分项目标客户服务： 客户服务满意率 95%以上； 有效投诉率 1%
12、以下； 物业管理费收缴率 95%以上； 回访率 100%。安保服务： 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 下维修保养服务： 维修及时率 98% 维修合格率 98% 设备完好率 98% 维修回访率 100% 维修服务满意率 95%保洁服务古城饮食文化街物业管理服务方案 第 6 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09 保洁合格率 98% 保洁服务满意率 95%绿化养护服务 绿化成活率 98% 绿化养护合格率 98%古城饮食文化街物业管理服务方案 第 7 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/09四、 工作计划如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服
13、务商，我公司将设立专门的古城饮食街管理处，采用逐级负责制， “互动式物业管理”模式，以全方位收集信息反馈，全面执行质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。（一）前期介入阶段1、与开发商签订物业管理委托服务合同时间：双方洽谈确定意向后。2、组建古城饮食街管理处时间：第 1 项完成后十天内人员：管理处前期介入需要的人员约 3 人（管理处主任、助理、工程师各一名）在管理处成立后的一周内到位。3、管理处内部人员培训时间：人员到位后三天内培训内容：见培训计划（略）4、研究项目规划，设计方案，并
14、向开发商有关人员学习，交流时间：管理处成立前后内容：全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案，以达到前期能有效介入。5、配合项目的展销工作，派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。6、参加现场施工管理时间：由管理处成立至工程竣工内容：全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况7、参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间：按工程进度要求内容：作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统古城饮食文化街物业管理服务方案 第 8 页 共 55 页荆州市利嘉物业管理有限公司 2006/098、参与项目的竣工验收时间：开发商安排内容：建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。9、会同开发商行接管验收并移交时间：竣工验收之后，与开发商商议内容：按建设部房屋接管验收标准进行10、建立项目物业档案资料时间：接管验收后即开始内容：有关的产权资料、技术资料11、建立业主资料档案时间：接管验收后即正式开始内容：产权资料、业主身份资料、特定资料（二）入住阶段1、办理入伙手续，并组织策划一大型活动仪式时间：由开发商安排内容：办理业主入伙事宜，并与开发商及其它相关部门联合行动，营造喜庆气氛，达到宣传效果。2、举办“业主入住沟通座谈会”主要沟通内容有：（1）物业管理法规培训；（2）垃圾分类知识培训；（3）智能化系
