东晖花园投标书正式版本

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1、马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书东晖花园物业管理投标文件第一章 中百物业基本情况及服务特色 2第二章 东晖花园小区物业管理目标 14第三章 东晖花园小区物业管理规章制度 20第四章 东晖花园小区物业管理组织体系和运作程式 30第五章 东晖花园小区物业管理机构及人员配备35、 东晖花园小区物业管理工作开展计划 38、 东晖花园小区社区文化建设 51、 东晖花园小区物业管理资源配置计划 53、 东晖花园小区物业维修养护计划 55第十章 东晖花园小区物业管理经济指标测算明细62马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业

2、管理标书第一章 中百物业基本情况及服务特色第一节 朝气蓬勃的中百物业马鞍山市中百物业管理有限公司为 2002 年成立的现代新型物业管理企业，国家三级物业管理资质，马鞍山市物 业管理协会成员单位。中百物业的管理顾问南京百市物业于 2003 年与全国著名品牌物业管理企业深圳金地物业管理有限公司达成战略合作伙伴，引进深圳先进的物业管理机制和运作模式，充分吸收丰富的物业管理行业管理经验。并从深圳高薪聘请一批资深物业管理人士担任公司中高层职务，中百物业公司 现有员工 20 多人，中 层 管理人员大专以上文化程度占 95%以上。中百物业将建成一支业务精干、专业丰富、 训练有素的物业管理人才队伍。马鞍山中百

3、物业目前正管理和服务着大湖西花园花园、东晖花园等马鞍山市高档住宅小区和商务写字楼，管理面 积达到 40 万平方米， 业务 范围涵盖住宅小区、 联体别墅的物业管理和服务，2004 年大湖西花园获得安徽省物业管理优秀小区称号。中百物业以“以客户为中心”的管理理念和“360 度生活管家”的管理模式，运用000 国际质量管理体系为手段，积极塑造马鞍山市物业管理的新品牌和行业典范马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书第二节 中百物业的架构我 们 是 马 鞍山市第一家运作 “客 户 服 务 中心 ”物 业 管理模式的物 业 管理企 业 我 们 开通了安徽省第一个

4、物 业 管理短信服 务 平台 我 们 将建立安徽省物 业 管理 专业 网站 、我 们 朝气蓬勃 我 们 的服 务 超越您的想象 总 经 理大 湖 西 管 理 处站 东 管 理 处东晖管理处 天门山路8号管理处财务 部人 事行政部市 场 拓 展 部企 业 文 化 部品质管理客 户 服 务 中 心客 户 管 理马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书第三节 中百物业的服务特色中百物业从深圳引进高级物业管理人才担任公司高层管理人员以来，充分吸收深圳物业管理有其鲜明的管理特征，并在马鞍山市物业管理行业内率先提出“ 客户服务中心物业管理模式”、 “360 度生活

5、管家服务”、 “个性化服务” 等令行业人士耳目一新的管理理念。 客户服务中心物业管理模式客户服务中心运作模式是源自星级酒店客户服务的一种管理模式，她以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建 议和服务需求，并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。我们在马鞍山市第一家运作“客户服务中心” 的管理模式，在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产公司的客户投诉压力。所有业主的投诉都由中百物业客户服务中心集中受理和处理，将房地产公司退到后台。 360 度生活管家物业管理服务生活管家物业管理模式源自英国 20 世纪 6

6、0 年代的一种贵族家庭服务管理模式，20 世纪 90 年代被香港物业管理行业所采用。我公司从借鉴香港物业管理经验，广泛引用“ 360度生活管家物业管理”的理念，以关注业主的不同需求、关注业主的生活质量、关注 环境的温馨和谐、关注社区的整体氛 围为特征的人性化管理。 销售推广服务中百物业拥有自己的专业网站和短信服务平台,可以协助发展商的楼盘销售推广, 设立网上售楼部,中百物业将建立安徽省第一个物业管理专业网站,为发展商正在销售的楼盘设立”网上售楼部 ”,并向我们 的会员发送销售资料的电 子邮件,从而提高楼盘的知名度和销售率 发布销售广告手机短信服务,中百物业拥有安徽省第一家物业管理短信服务平台,

7、拥有 1800 多个高消费层次的客户资源,中百物业可以定期免费发布发展商的楼盘销售信息给 1800 多个客户。根据房地产销售规律研究表明，老客户介绍新客户购买的比率是 30%左右，所以中百物业的短信服务能提高开发商的销售率。马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书 个性化服务作为服务性企业，中百物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足客户的群体需求、一般需求，提高到在满足客户上述需求的基础 上，最大可能地 满足客户个性需求、特殊需求的高度，尽可能多地为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，中百物业在管理的社区内根据各类客户的不同需求，提供

8、不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。 开通安徽省物业管理专业网站“安徽物业管理网”我公司创建的“ 安徽物业管理网 ”，客户可以在网上关注小区的日常管理信息，收到管理处的通知， 查询费 用，网上投 诉、网上订货、二手物品交换等等生活便利服务，同时 我们将开通社区论坛， 让 社区客户与客户、与物 业管理公司在网上进行沟通交流，拉近距离，增强社区凝聚力。 开通第一个物业管理短信服务平台我公司将与中国移动通信、中国联通共同开发安徽省第一个物业管理短信服务平台，定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息，方便客户日常生活。 零干扰服务“零干扰服 务” 是物业管理

9、服 务的一种新突破。社区安静是每一个客 户的理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永 远都是每一个客户的难题，特别是内部社区的噪音管理。中百物业在业主入住之日起就与业主签订业主公约和社区精神文明公约，提高业主的自律性和社区凝聚力。并在日常管理过程中对装修管理、上门维修服务、社区文化活 动、公共绿地、 设备、 卫生、道路等的管理，进行约束性管理， 还 社区一个安静环境。 “管理报告”制度我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？物业管理公司做了哪些工作？2004 年中百物业推出的“管理报告” 制度，每季度向 业主公示物业管理费收支帐目、公共水电费的分摊情况、物 业管理工作的开展

10、情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理公司的工作，让业主明明白白消 费。马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书第四节 中百物业的管理特征中百物业从 2003 年起，以企业改制为契机，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的较完整的体系。 强有力的目标计划管理中百物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。到目前为止，已 经形成了一个中长期发展计划、年度 计划、月度 计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。 完整的计划体系中百物业的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划，小 组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发

11、展计划、年度计划、月度 计划、周计划；从计划的内容来看，有经营项目 计划、成本 费用计划、利 润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。 目标与措施相结合中百物业的领导在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。 计划与检查考核相结合中百物业由于推行了严格、完整的计划管理流程， 对目标的预测、 计划的编制、审批、执行、检查 、跟踪、反馈、总结 考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时，各级领导必须定期检查下 级工作计划的完成情况,出现问题时及时采取补救措施，保证计划按 时完成。 强调培训和员工个人的职业发展

12、在各级管理者制订计划的时候，要求既制订日常的工作计划、管理改进计划，又制 订人员培训计划，还要考虑和制 订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。 全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计 划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推 动自己部门和小组的工作。全体 员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。马鞍山市中百物业管理有限公司 我们的服务超越您的想像 5马鞍山东晖花园物业管理标书 全过程的质量控制全面实施 000 质量保证体系管理标准化、制度化程度是一个企业管理深度和水准的标志。中百物业历来

13、重视内部管理的标准化、规范化、制度化。到目前，已形成比较完整的制度体系和规范化的制度运作机制。 配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推进公司的制度建设，公司 设有专职的制度建 设岗位， 负责制度建设 的规划、制度的 统一审核、修改、传递、送批、颁发 、宣传、培 训、检查 与考核。 健全的制度体系通过多年努力和不断的补充、修改、完善，中百物业已经形成了比较完备的制度体系。目前正在运行的制度就有近八十个，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外， 还建立了各部门、各岗位的工作指导书。公司于 20

14、04 年 导入 际标准，对公司各方面、各 环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员 、全 过程，以预防为主的 质量保证体系，从而更进一步地消除各种差错、失 误的产生。严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，但同 时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。中百由于对制度本身也建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和 质量有了保障，从而避免这一现 象的出现。 重视制度的宣传、培训、 检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。中百十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、 检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人