大厦前期物业服务投标文件

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1、建筑资源联盟 筑域网 言合肥 理有限公司简介合肥 理有限公司成立于 2003 年，注册资本 50 万元，具三级物业管理企业资质，是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司。公司经营范围为物业管理、水电安装、房屋维修及室内外装饰工程等。公司法定代表人为朱家来，常务副经理为徐勇。公司现承担荣获“亚洲最佳人居奖”的 26 万平方米大型高档时尚小区合肥九溪江南园、舒城未来城市中心区域 24 万平方米纯高尚社区舒城九溪江南园、合肥高新区高档别墅区碧海山庄的物业管理服务，并在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌深圳万科物业管理有限公司担任现场管理顾问。公司坚持“和谐园区（大厦） 、品位生活（工作） ；和谐团队、

2、品质服务”的企业文化理念,坚持“规范地管理物业、确保物业保值；用心地服务业主，确保业主品位”的服务宗旨，坚持“精细管理，高尚物业”的服务追求,全面推行 量管理体系，并于 2007年 6 月通过质量认证。在与深圳万科携手合作的过程中，旨在打造全市乃至全省的物业管理服务优秀品牌企业。公司组织架构为“两纵三横”式直线职能管理模式，即：两纵为职能管理和客户服务管理两个模块；三横为经理层、管理层（部门）和执行层（项目服务中心） 。职能管理主要分人力资源管理、品质管理、财务管理、行政管理、经营管理等业务板块，客户服务管理主要分客户服务、安全管理、设备管理、环境管理四个基础业务板块。建筑资源联盟 筑域网 厦

3、前期物业服务方案第一部分 厦物业服务总体构想提要：管理定位：政务文化新区高档综合性写字楼服务定位：综合物业服务一级标准与四星级宾馆前厅接待服务标准管理目标：一年获市优称号，三年获省优称号，五年获国优称号服务理念：业主至上，服务第一三个永远：业主永远是对的业主的需求永远是合理的业主的满意永远是检验我们服务质量的标准服务团队：敬业精业，专业勤业三个保证：团队凝聚力保证，团队提升力保证， 团队执行力保证质量方针：规范管理，用心服务服务标准：客户服务亲情化安全管理军事化设备管理专业化环境管理宾馆化管理模式：三位一体、共同管理管理重点：形象、安全、设备、环境保障措施：理念、团队、制度、资源厦位于将来城市

4、的政治、经济、文化中心于怀宁路与政务支路交叉口，紧临市政务中心大楼，面对美丽怡人的天鹅湖公园，自然环境十分优越，大厦设计将时代精神与地方特色相结合，容商业、餐饮、办公于一体，是一座现代化的高档楼宇。针对 厦物业服务的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来送变电办公中心的特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临的重点难点，确立了本公司管理 厦的总体构想。一、管理定位厦作为未来送变电的办公场所，同时兼容银行商业、餐饮服务等功能，建筑资源联盟 筑域网 过严密论证和考察，本公司将 务文化新区高档综合性写字楼，创建和谐大厦。成为电力系统

5、办公物业管理的典范。成为体现送变电开放、高效、亲和形象的窗口。成为多功能综合型写字楼物业服务的榜样。二、服务定位：综合物业服务一级标准与四星级宾馆前厅接待服务标准高档综合型写字楼由于物业所有人和物业使用人的特殊地位和特殊要求，物业的服务必须提供与之相适应的配套服务。我们的物业服务定位是：物业管理服务国家一级标准与宾馆饭店四星级前厅接待服务标准的综合。服务的价值来源于服务的内容、服务的过程和服务的效果，我们将用我们的服务创造价值，创造环境，创造品位，创造品牌。三、管理目标自大厦接管之日起：一年内达到物业各项使用功能正常，使送变电及各物业使用人各项工作有条不紊地开展，通过“合肥市物业服务优秀示范大

6、厦”考评。三年内深化管理服务，提高物业服务水平，提升物业服务形象，通过“安徽省物业服务优秀示范大厦”考评。五年内保证物业各项使用功能正常，各项增殖服务完备，通过“全国物业服务示范大厦”考评。四、服务理念理念是行为的先导。本公司通过长期培训、学习、养成、践行，全体员工均牢固树立“业主至上，服务第一”的服务理念，时刻牢记 “三个永远”：业主永远是对的业主的需求永远是合理的业主的满意永远是检验我们服务质量的标准真正将业主奉为上帝，真心诚意地为业主服务，是本公司全体员工的自觉行为。五、服务团队服务源自真诚，服务创造价值。而这一切都依赖于一支“敬业精业、专业勤业”的物业管理服务团队。本公司十分注重建设一

7、支和谐的管理服务团队，并用“三个保证”来实现。严格地遵守规则，出色地完成工作，真诚地相互关怀，是我们团队凝聚力建筑资源联盟 筑域网 善的培训体系，浓厚的学习氛围，公平的竞争环境，是我们团队提升力的保证；通畅的沟通渠道，明确的责任区分，严谨的制度流程，是我们团队执行力的保证。用“三个保证”构建一支和谐团队，确保我们为业主（客户）提供的各项服务具有合格的、专业的、优秀的品质。六、质量方针本公司的物业管理服务在安徽省内首家聘请国内第一成熟物管品牌万科物业担当管理顾问，确定了“规范管理，用心服务”的质量方针，旨在不断满足和持续超越业主不断增长的需求，持续改进，不断创新，在 厦的物业管理服务中，我们确定

8、了“四化标准” ，客户服务亲情化安全管理军事化设备管理专业化环境管理宾馆化通过“四化标准”的实现，构建和谐大厦，凸现业主（客户）的尊贵品位，享受有品位的生活和工作。七、管理模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制。监督机构安徽省恒润房地产开发有限责任公司、厦业主委员会可通过行使以下权利，对本公司及物业服务中心的管理行为进行监督。审核物业服务中心提交的月度管理报告。组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。监督机构恒润房地产开发有限责任公司、厦业主委员会责任机构合肥 理有限公司执行机构厦物业服务中心建筑资源联盟 筑域网 过会议或其他形式，评审 厦物业服务状况，交流意

9、见。可即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉。对管理中出现的重大事项进行审议。责任机构合肥 理有限公司合肥 理有限公司是 厦物业服务目标的最终责任人，负责对 厦物业服务状况的整体监控和实施，就 厦的物业服务状况对安徽省恒润房地产开发有限责任公司和 厦业主委员会负责。执行机构厦物业服务中心物业服务中心是 厦物业服务的具体实施机构，对安徽省恒润房地产开发有限责任公司和 厦业主委员会负责，对合肥 理有限公司负责，确保物业服务的各项工作达到既定目标。依托我公司与深圳市万科物业服务有限公司等国内顶级物业服务企业及咨询机构保持的良好合作关系，学习并借鉴国内同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作四年的优势，确

10、保在 厦实施既具备国内一流水准，又符合合肥市情的物业服务。八、管理重点理有限公司组织各类管理和专业技术骨干，经过全面深入的调研，认为 厦是一座具有标志性的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了 厦物业服务中各项管理工作的重点。1、形象厦是建设在合肥市政务文化新区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是送变电的办公场所，是电力系统形象的外化和延伸。其特殊的地理位置，特色鲜明的外形设计，不仅直接代表着电力系统的形象，而且影响着市政务中心周边的形象，因此大厦的形象管理将是我们物业服务工作中的重中之重。2、安全安全是基础，安全是生命，安全是效益。厦集办公、商业、餐饮等功能于一体，且采

11、用半开放式设计，进出大厦的车辆和人员很多，成份复杂，大厦的安全秩序管理、出入口管理、公共区域分区管理、停车场管理、办公区保密管理、消防安全管理、突发性意外事件管理是物业服务日常安全管理的主要内容，也是全部物业服务工作正常开展的前提和基础。我们对此认识深刻，准备充分，措施有力。3、设备厦地面二十二层，地下一层，是一座大型的现代化、智能化建筑，机建筑资源联盟 筑域网 配电系统、给排水系统、调系统、电梯、消防系统、智能化系统等设备的管理都需要有较高的专业化管理水平。厦作为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现

12、代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。我们将配备专业的工程技术人员，实施专业化的管理，确保其性能完好，功能正常，效能发挥。4、环境环境问题是当今世界普遍关注的重大问题之一。综合型写字楼由于聚集人群多，流动性大，环境管理应当成为管理的重点之一。从室内外保洁、绿化，到室内空气监测，从各种排放控制到能源节约合理使用，我们都将制定严格的制度、流程加以控制。九、保障措施我公司提出的对 厦前期物业管理服务的总体构想，具备四大保障措施，保证其有效运行并正常实现。措施一：行业领先的物业服务理念。我们服务理念是：业主至上，服务第一。我们的服务宗旨是：规范地管理物业，确保

13、物业保值增值；用心地服务业主，确保业主品位生活（工作） 。业主至上， “以客户为中心” ，业主的满意是我们的永恒追求，是我们全部管理和服务工作的目标。我们深信：现代社会是服务型社会，我们在物业管理这个新型服务行业中要争取确立自己的地位和价值，就必须树牢服务的观念，用我们的真心换得业主的信任、理解和尊重。在 厦物业服务项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制” 、 “定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的 24 小时客户投诉中心配合本项目的物业服务工作，力争让客户获得满意服务。建立客户服务快速反应系统厦专设客户服务中心，设立 24 小时值

14、守的客户投诉接待，并在送变电办公区、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业服务信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，定期将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，建筑资源联盟 筑域网 断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业服务行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐

15、渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业服务服务潜在的需求，厦的物业服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到” ，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们将借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。始终把持续满足和超越客户需求作为我们工作的终极目标，为此，我们将把建设部物业服务一级物业服务标准与四星级酒店服务标准相结合，开掘 厦物业服务内容的深度及广度，本公司所提供的服务标准可以用 中文“服务”一词）中的 7 个字母来概述：S，即 笑） ，服务人员要对每一位客户都保持微笑；E，即 色） ，服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即 备） ，服务人员要随时准备为客户服务；