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1、从三菱汽车的惨痛教训谈质量意识的强化_企业管理_质量管理2005 年 11 月，三菱汽车公司的大股东戴-克公司与投行巨擘高盛签署协议，戴-克将持有的 12.42%股权悉全部售给高盛，至此，戴-克彻底放弃了三菱汽车公司。本来戴-克公司 CEO 施伦普在 2000 年入主三菱汽车时希望借助入主三菱而完成其全球战略构想，其一度拥有的三菱汽车股份高达 37%。然而，在 2004年 4 月，戴-克在召开监事会会议后，突然单方面宣布停止进一步的财政支持。是什么原因使戴-克在投入大量资金之后不得不断臂而去呢？答案是质量。正如戴-克有关人士所说：“日本车是高性能、高质量的代名词。出于这种考虑，我们才向三菱汽车
2、伸出了合作之手，然而这却是一个巨大的错误。” 一、三菱汽车的质量问题 2000 年 8 月 25 日，陕西的刘文红从天津港保税区购买了一辆日本三菱汽车公司生产的帕杰罗 V73 越野车，于当日和陈平一起轮换驾驶该车返回西安。汽车在开洛高速公路行驶中，突然发现前面有一小障碍物，陈平立即刹车欲减速绕行，此时汽车制动系统突然失灵，致使汽车失控冲出护栏，翻入路边十几米的深沟内，造成车内 4 人严重受伤，车辆也遭受严重毁损。 2000 年 9 月 15 日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶着日本三菱帕杰罗越野车，载着中国地质科学院副院长等 3 位专家前往固原，在一个下坡弯道处踩刹车时，突然发现刹车失灵，
3、而这时迎面开来一辆东风大货车。眼看就要发生撞车事故，经验丰富的黄师傅紧急采取拉手制动、换档等制动措施，同时急忙打方向，将车开到公路右边的极限（再往右边就要落入一条深沟），大货车擦身而过，总算避免了一场重大交通事故。 2000 年 12 月 25 日，湖南长沙的陆慧被一辆三菱帕杰罗 V31 型越野车撞伤，造成颅骨两侧骨折，颅内两处积血，深度昏迷 50 多天，被法医鉴定为一级残疾。后根据湖南省质量技术监督局的检测结果，表明该车因设计不当致使后刹车油管突然爆裂导致制动失灵，从而酿造这起惨剧。 2000 年 9 月以来，宁夏、云南等地区相继发生日本三菱帕杰罗 V31、V33越野车在正常行驶中制动突然失
4、效的安全质量事故。经出入境检验检疫机构检验认定，上述两种车型系设计不当，固定在后车轴上的制动油管和固定在车身上的制动感载阀在行驶中碰撞和磨擦，从而导致制动油管磨损穿孔、制动液外漏造成制动失效。国家质检总局 2001 年 2 月决定禁止进口三菱帕杰罗V31、V33 越野车。 2002 年 1 月 10 日，日本横滨市的冈本紫穗带着她的两个孩子行走在某条道路边。一辆正在行驶中的三菱卡车的左前轮突然脱落，重达 140 公斤左右的轮胎带着强大的惯性飞速向母子三人撞了过去，造成 29 岁的母亲当场死亡、两个孩子受伤的严重交通事故。 2002 年 10 月 16 日，在日本山口县，一辆行驶的三菱重型卡车因
5、传动轴突然脱落而失去控制，突然猛烈地撞到收费处的建筑物上，造成卡车司机死亡。 这两起严重的交通事故引起了日本国民对三菱汽车公司质量问题的关注。经调查，事故发生的主要原因是三菱汽车卡车离合器存在严重质量问题。据统计从 1992 年至 2004 年 3 月间在日本发生的 93 起交通事故是由于三菱汽车的质量问题引发的。 事故发生原因是由于卡车离合器外壳龟裂、破损，使驱动轴脱落，制动管线损坏，造成制动系统失灵。随后，三菱公司不得不对存在问题的汽车实施大量召回。2003 年 5 月，三菱公司宣布召回 16.8 万辆存在离合器设计缺陷的三菱重型卡车，进行免费修理。6 月中旬，三菱公司又宣布，将再次召回
6、45 万辆设计存在缺陷的卡车。这次召回的汽车共涉及 43 种汽车设计故障。卡车质量存在问题，轿车质量也不容乐观。由于有 6171 辆在 2003 年 4 月至 2004 年 1 月生产的 GRANDIS 的传动装置出现了问题，三菱汽车于 2004 年 2 月对 GRANDIS 在日本实施召回。 二、三菱汽车质量问题的根本原因 三菱汽车作为全球有名的汽车品牌，为什么回接二连三地出现如此严重的质量问题？是技术上无法突破？还是另有隐情？其实，三菱公司从 1996 年就已认识到其产品存在严重的质量缺陷，按照规定应大量召回，但为减少损失，三菱没有采取任何措施对汽车实行召回，反而始终对消费者及国土交通省加
7、以隐瞒，只是采取在车辆定期检测时暗自修理的手法来消除质量隐患，以回避对存在设计缺陷的卡车进行大批召回。可见对于卡车的质量问题并非因技术原因而难以解决，而是三菱公司利益衡量的结果。 从发生在中国的三菱帕杰罗刹车失灵事件来看，同样不是技术问题。三菱公司对发生在中国的质量事故并没有积极地采取对策，也没有对此类质量问题引以为戒，全面检讨以往的做法，否则，2002 年发生在日本的交通事故就有可能避免，三菱的命运或许可能会有所改变。然而，一切似乎已经命中注定，三菱的质量问题终究会葬送三菱的一世英名，因为三菱公司从上到下的质量价值观已经严重扭曲。 即使是在三菱汽车因隐瞒质量缺陷问题在日本成为过街老鼠的时候，
8、三菱为了开发中国市场，在中国消费者面前大谈特谈三菱汽车的性能如何优越，对其在日本隐瞒缺陷的丑闻只字不提，对 GRANDIS 在日本的召回事件只字不提，没有表现出应有的质量道德和改正错误的勇气。 企业的质量价值观是企业质量意识的核心内容，是起决定作用的要素。质量价值观包括员工的质量基本观念，质量道德观念和质量法制观念等。从三菱的质量问题我们不难看出，三菱问题的根源在于其质量道德的沦丧和质量法制观念的淡薄。 1三菱汽车公司质量道德低下 质量道德是人们在从事经营活动和工作中履行自己的职责时，对待质量问题上所遵循的道德规范。质量道德是职业道德的重要表现，也是企业质量文化内核之一。对于三菱公司来说，企业
9、的质量道德观念首先体现为企业员工对待顾客的质量责任感。顾客购买企业的产品是付出了金钱的代价的，企业有义务对顾客的付出负责。顾客是企业的衣食父母，对待顾客要抱有一种感恩的心态，不要仅仅把顾客视为榨取利润的工具，不能做对不起顾客、伤害顾客的事情。任何有坑害顾客的质量行为都是违背质量道德的。其次，由于汽车是一种特殊的产品，其质量不仅影响使用者的人身和财产安全，而且会影响到社会的安全问题，三菱公司明知其产品质量缺陷会对社会安全带来隐患，但从自身的利益出发隐瞒真相，缺乏基本的社会质量道德。意识决定行为。三菱多次对质量问题隐瞒的行为不是偶然发生的，是一种不健康的质量价值观所导致的结果。三菱追求短期利益，目
10、光短浅，且缺乏社会责任感。 三菱公司缺乏起码质量责任感，这使三菱公司在错误的道路越走越远。三菱汽车公司生产的乘用车中有 19 种车存在隐瞒缺陷、“暗自修理”的现象，并不上报上级部门实施汽车召回。设计存在缺陷，缺陷发生后没有及时发现，发现后没有及时处理，这一系列的失误反映出三菱企业员工的质量意识存在严重的问题，这是一种质量责任感严重缺乏的表现。所谓质量责任感就是企业必须充分意识到在产品、服务质量上，对社会及消费者所承担的责任。具有质量责任感的企业要用“假如我是顾客”的态度来对待质量，把不合格产品推向社会看成是一种严重失职行为，甚至是一种犯罪行为。而三菱公司的行为则背道而驰，三菱员工在面对责任和短
11、期利益的选择时，选择了欺骗顾客、坑害社会的行为，三菱汽车公司在培育员工的质量道德感方面是失败的。在三菱质量事件曝光后，日本媒体严厉地指责三菱(汽车)的行为是一种藐视生命的反社会行为，公司管理层的人生观和社会观值得怀疑。 2三菱汽车公司质量法制意识淡薄 汽车作为一种特殊商品其安全特性是极其重要的，为此世界各国都制定了严格的法规以确保汽车的安全，汽车召回是普遍采用的管理制度。美国早在1966 年就开始对有缺陷的汽车进行召回（主管部门为美国“国家高速公路交通安全局”，即 NHTSA），至今美国已总计召回了 2 亿多辆整车，2400 多万条轮胎，涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所
12、有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因 NHTSA 的影响或 NHTSA 通过法院强制厂家召回的。日本从 1969 年开始实施汽车召回制度，1994 年将召回写进公路运输车辆法，并在 2002 年做了进一步修改和完善。截至 2001 年日本共召回缺陷车辆 3483 万辆，仅 2001 年就召回 329 万辆，其中，大多数是由企业依法自主召回。 三菱汽车的质量缺陷不是一般的缺陷，而是涉及汽车行驶安全的致命缺陷。对此，正确的选择就是对相关汽车进行召回。这不仅是三菱自身经营的需要，同时也是法律的规定要求。由于三菱公司质量法制意识的淡薄，公司上
13、下都抱有一种侥幸心理，在问题逐步明朗之时还欺骗政府有关部门，企图逃脱法律的制裁，最终落得人财两空的被动局面。 在质量道德与公司短期利益之间，在质量法律和公司短期利益之间，三菱汽车公司放弃了质量道德、放弃了社会责任，到头来，不仅没有避免公司的损失，而且公司原来良好的质量形象丧失殆尽，潜在的顾客资源被无情浪费，企业的经营正处于破产的边缘。 三、三菱质量问题造成的严重后果 三菱汽车的质量问题给三菱带来的后果是灾难性的。首先，大量汽车的召回给公司造成了巨额经济损失；其次，公司高层被拘在日本大企业中史无前例，社会影响恶烈；最后，三菱汽车品牌形象严重受损，为公司未来发展蒙上阴影。1大量汽车召回，企业损失惨
14、重 近年来三菱汽车全球召回汽车数目超出 152 万，不仅造成了巨额召回损失，而且影响了顾客的购买意愿，导致销量减少，企业利润大幅度下降。2004 年 5月份三菱轿车在日本国内的销售量比上年同期锐减 62.9%，该月三菱各类汽车的国内总销售量也比上年同期下降了 38.8%，降至该公司 1970 年创立以来之最低，三菱汽车 8 月份的新车销售量(不含轻型车)只有 2946 辆，比上一年同期减少了 56.8%，已连续 9 个月低于上一年同期水平，减少率连续 4 个月超过50%。AutodataInc.的数据显示，2005 年 7 月，三菱汽车在美国轻型车市场的份额已萎缩至 0.7%，较去年同期大跌
15、32.6%。而五十铃甚至几乎消失了，一年间市场份额狂泻 51.3%，目前五十铃的轻型车销量仅为 2002 年的 1/3 多一点。三菱汽车的经营每况愈下，2004 年三菱汽车的亏损更是高达 44 亿美元。2005上半财年(3 月-9 月)财报显示，三菱汽车公司经营情况未见好转，上半财年亏损额高达 628 亿日元(合 5.42 亿美元)。 2高层被捕，投资者失去信心 2004 年 5 月 6 日，神奈川县警方逮捕了三菱汽车公司当时的副社长宇佐美、花轮等 5 人。警方怀疑他们隐瞒了以前轮壳破损、断裂的磨耗量，向国土交通省提交了没有技术根据的虚假报告，涉嫌犯有违反车辆法罪。此外，原市场品质部长村上、原
16、市场品质部组长三木两人因为在预见到三菱汽车的质量问题有可能会发生事故的情况下却没有采取任何措施，涉嫌因工作失职导致他人伤亡也被警方逮捕。5 月 27 日，横滨检察厅以违反道路运输车辆法等罪名对宇佐美等 5 人提起诉讼。紧接着 6 月 10 日，神奈川和山口两地的警方又以涉嫌隐瞒车辆离合器的缺陷造成山口事故致人死亡，逮捕了三菱汽车前社长河添克彦及前副社长横川文一等 6 人。与此同时，为了维护用户权益，国土交通省也对三菱汽车做出了严厉的制裁，先后颁布了关于对三菱汽车制重型卡车不正当行为的处理办法、停止指定采购的措施、实施严格的汽车款式审查等文件。不仅命令该公司在指定时间内召回所有有问题的车型免费修理，而且要求警方密切配合，在街头对三菱生产的各类汽车进行严格的检查。 自从三菱汽车质量问题曝光以后，三菱汽车的股票一直呈下跌趋势，已无数次更新了它的最低值。更致命的是戴-克停止了对三菱的财政救援，出售了持有的全部三菱股份，三菱失去了救命稻草。 3品牌形象严重受损，企业未来蒙上阴影 三菱汽车因质量引发的恶性事故、三菱对
