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1、国地产商域网 客 户 服 务 中 心优质服务全面提升工作思路喜达屋物业长奥客户服务中心 国地产商域网 二八年十月二一一年七月优质服务全面提升工作思路根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：
2、长：130：70：10样建议参考雅典 ，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为 130佳）。将改造后的告示栏分为三个功能区使用：1、 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息；2、 左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）；3、 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操
3、作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：（1）、客服前台/大区物业助理岗位职责1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；2. 保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5S”现场管理要求控制现场办公环境；3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；国地产商域网 4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；6. 负责二次装修申请的初次
4、审批工作；7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理；9. 拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件；10. 认真做好物业助理工作日志，相关文件记录存档；11. 负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约（如：前期物业服务协议、临时管理规约等）。12各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）；13负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况；14按照钥匙管理操作细则负责管理范围内的各类钥
5、匙的接收、借用、托管等工作；15负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理；16遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理17对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作18协助服务中心收费工作。19为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。20每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。21熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。22掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。23积极做好与各部门相互沟通、协调和
6、配合工作。24. 工作岗位细则：A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录处理回复存档四步基本流程。B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。C、 回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。D、 投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。国地产商域网 E、 巡逻检查：按规定的巡楼路线和要
7、求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。F、 清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25 号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。G、 绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25 号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。H、 楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内
8、外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况I、 投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率 100%，回访 100%J、 每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。K、 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。L、 掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作M、 严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。N、 积极做好与各部门相互沟通、协
9、调和配合工作。O、 协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。P、 根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。Q、 负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。R、 整理、记录物业助理工作日志，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。S、 负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。T、 负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。U、 完成上司交办的其他工作任务。日工作安排：A、提前 15 分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容
10、，将日常巡视中发现的问题，国地产商域网 自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作；B、当值助理上班前 5 分钟与客服管家在服务中心门口集合（雨天除外），主持当天早会：互相问好；检查各同事仪容仪表；前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。C、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在 9：300 对所管理的区域（已交付的住宅、外围商铺、销售中心（样板房）、会所）进行巡查一次（区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等；大区：道路清洁状况，绿化状况；车辆：园区路面、地下车库车辆停放情况；销售中心：吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼
11、节礼貌等情况；洗手间清洁卫生状况，卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。D、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，以派工单的形式发到各责任部门，并及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。E、下午 15：000 再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。（路线从服务中心（15：00）服务中心（17：00）：（巡查时间上下相差不超过 15 分钟，特殊情况除外）注意事项：同上午一样。F、每天签阅责任区域客服管家的工作日志，及时掌握客服管家的工作动态，将
12、管家巡视记录的事项分类安排处理，并督导管家跟进回访。G、及时回收客服管家的家访信息表，每周交经理阅后归档，并做好记录。H、其他物业助理则按规范完成以下主要工作：注意礼节礼貌，认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进；做好邮件、包裹收发记录工作；遗漏工程整改、返修事项的统计、整理、发函及后续跟进督导；各事项派单处理及回单跟进、归档管理。I、完成上级领导交办的其它工作。周工作安排：A、 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。B、 周一参加部门例会，听取经理的工作安排。C、 接受部门组
13、织的有关工作中存地问题的自由发言讨论会，每周不少于一次。D、 周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。国地产商域网 E、 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。月工作安排：A、 每月 28 号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交分管品质管理的副经理审阅。B、 每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度工作计划实施，并做好记录；C、 督导区域客服管家对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的 1/3 户，以了解客户的潜在服务需求，反馈给经理，改善、提高自身的服务质量。D、 月工作简报（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装
14、修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等）。E、 每月 28 日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅；F、 每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格（来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）并发放到相关岗位；G、 每月 2 日前将上个月的各项工作记录、值班表格（上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）整理好交经理存档；H、 参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。I、 月底上交管理费用的催缴情况。季工作安排：A、 督导季末对蓄水池的清洗；B、 水景的清洗（可根据实际情况增
15、加清洗次数）；C、 统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域 98%）；D、 督导地下管井的疏通。年工作安排：A、 督导对化粪池清理；B、 年终总结和下年工作计划。时上交：A、 前台值班记录表和助理工作日志；B、 未处理完毕汇总表；C、 月楼宇情况（收楼情况、装修情况、出租情况）汇总表和欠费情况统计表;D、 完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。 七、管理责任：国地产商域网 a) 对区域客服管家的服务质量负责；b) 对区域客服管家的严重失职行为负责。八、主要权限：a)、对客服管家的奖、惩、升、降有建议权；b)、对客服客家及外包单位各项工作有监督、检查、安排权；c)、上级授予的其它权力。（2）、区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地
