上海物业五步一法服务体系方案

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1、1上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。总旨：通过推行“五步一法” ，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀

2、的工作方法。一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。组长：徐金明副组长：凌军、陶敏组员：杨光辉 许悦 王玉宝 李敏 宋冰梅 诸槟执行秘书：高睿馨责任部门：品质保证部责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动1、更名相关事宜：2为了突出万科物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于 12

3、 月 12 日统一更名为“物业服务中心” 。按照公司物业服务中心更名操作指引操作更名等各项事宜（见下附） 。物 业 服 务 中 心 更 名操 作 指 引 系媒体等各项事宜，稽核组 理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。2、 “五步一法”创新体系发动阶段： 海报张贴12 月 12 日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。总办负责分发到各项目，张贴通知已下发。 方案制定阶段 公司统一制定上海万科物业“五步一法”创新服

4、务行动方案 ，于 12 月 13 日下发至各物业服务中心，各物业服务中心严格按照行动方案，制定各项工作计划及方案，落实 “五步一法”各项工作。 各物业服务中心于 12 月 23 日前上报品质保证部 06 年物业服务中心施行“五步一法”工作计划，计划包含实施框架、组织形式、行动方案、创新举措、各时间节点等，计划主要是从宏观上把握全年“五步一法”创新服务方案的实施。 （参考“五步一法”工作计划制定纲要）报至品质部潘轶敏处 物业服务中心各工作班组于 12 月 31 日前，在对“五步一法”认真学习的基础，制定“五步一法”工作计划和方案，并上报各自物业服务中心，物业服务中心于 12月 31 日汇总后报品

5、质部潘轶敏处。 宣讲及培训阶段公司宣讲团组成：五步一法推进工作成员及各物业服务中心经理3 品质保证部统一制作“五步一法”宣讲教材，部门结合各自实际情况进行宣讲，标准课件于 12 月 13 日下发各部门，各部门进行宣讲，确保公司全员覆盖； 12 月 13 日，宣讲团对公司本部人员进行“五步一法”的讲解，各部门经理可根据实际情况参加，宣讲人：凌军； 12 月下旬，宣讲团对各业务口，尤其是安全及客服口结合实际情况进行宣讲。宣讲人：王玉宝、高睿馨； 12 月 1416 日，宣讲团对一线所有员工宣讲“五步一法” ，确保一线员工对“五步一法”覆盖率为 100，品质保证部进行抽查监督。宣讲人：各部门第一负责

6、人 各物业服务中心于 12 月 13 日前，上报 “五步一法”宣讲计划（见下附）报至品质保证部朱玉琴处。宣讲签到单备查。 各物业服务中心于 12 月 16 日前，上报 “五步一法”宣讲情况汇总（以图文简报形式）报至品质保证部朱玉琴处。第二阶段：行动阶段“五步一法”创新体系本阶段的统一措施，完成时间定于 12 月下旬，12 月 29 日前向公司反馈执行情况。1、服务时间的调整： 调研部分 目前各物业服务中心均实行 24 小时接待业主，未遇到下班时间及节假日接待量很大的情况，很难从直观上判断调整的迫切性，但是从调整的理论优势上考虑，有很多方便业主的优点，为了给调整提供比较客观的依据，公司先组织调研

7、和试点。 对客服节假日正常上班的调研，请参照下附。 对维修组节假日及工作日接待业主维修需求的情况进行调研，请参照下附。 请各物业服务中心将调研结果于 12 月 23 日前报至品质保证部范晓华处。 4 调整部分 ： （黑体字为已实行的措施）（ 1） 维修中班制度城市花园物业服务中心已率先实施维修工中班制度。物业服务中心专门安排 2 名维修人员进行中班制，每天上班时间从下午 12：30 至晚上 21：00，每周进行一次人员轮换，加强报修高峰时段的维修力量，提高工作效率。针对此试点，品质保证部将进行推广可行性评估，其他部门在此基础上进行参考。（ 2） 24 小时服务（包括夜间维修值班）继续坚持公司一

8、贯推行的值班经理和夜间总值班制度，保证全天候、全时段接受客户诉求，及时协调处理，满足客户需要。坚持夜间维修值班制度，保证 24 小时提供居家维修服务。（3）公司将根据调研情况，结合集团要求，于 12 月 31 日起调整相关岗位的作息时间表。各部门也可根据项目实际情况，可适当调整部分岗位的上下班时间，具体调整方案于 12 月 23 日前报总经理办公室审批。2、服务快车道： 目的：服务快车道的运行，是为了避免以往在前台业务繁忙的情况下，从后台随机来人到前台接待客户，由于后台人员客服能力参差，服务水准无法确保。 形式：当前台客服业务量繁忙，有 3 名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，前台可从后台按

9、照各物业服务中心上报的补位客服人员顺序有序的往前台调派有丰富客服经验的人员进行接待，提高工作效率，增加客户满意度。如遇到专业方面的问题可由专业对口部门人员接待，接待人员必须具备一定的沟通能力，以主管为主。 请各物业服务中心于 12 月 23 日前填好服务快车道补位客服人员名单（见下附）连同方案报至品质保证部潘轶敏处。此措施自 12 月 26 日起执行。3、维修 按照集团要求，坚持贯彻落实“一免、二洁、三要、四带”的标准，提高万科物业维修水准，已经执行的保证良好效果，未执行的于 12 月 19 日起执行。5一免：10 分钟内完工，免收人工费（不对外承诺） ；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁

10、；（已执行）三要：一要准时（急修要 10 分钟到场） （原公司规定为 15 分钟到场） ，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；（已执行）四带：一带工具，二带地垫，三带抹布（公司现规定为深色） ，四带鞋套。 维修 训 各物业服务中心自“五步一法”方案下发起，参照集团要求自行组织对本部门维修人员的培训， 培训内容： 强调已执行维修 施，保证执行效果 准备执行维修 施的具体要求 “一免”的统一说辞（见下附） ， 维修人员的职业化礼仪 维修人员值班时的心态调整，强调节假日及夜间是上班而非值班 维修 具配备落实全面检查维修工工具箱、地垫、鞋套、抹布等完好率 公司将对以上要求的执行情况

11、进行多种形式的抽查4、推出物业服务助理： 目的：为了加强与小区业主的沟通与交流，倾听业主的心声，便于物业更好的为业主服务，同时让业主也了解物业，理解物业，促成“双赢” 。 形式：各物业服务中心根据小区情况划分几个片区，每个片区分派一名物业服务助理。 ，建议以 8 万平米或在建筑形态区域上形成自然分割的范围为一个片区。 职责：各物业服务助理必须明确所辖区域，熟悉物业管理软件，每月必须走访片区业主 5 户以上，走访形式可多样化，包括日常工作中的面对面接触，日常及节假日的登门拜访等，不提倡电话联系。所有投诉客户每月全数回访，并根据回访结果，协调资源，达到客户满意。每半年组织业主恳谈会，各物业服务助理

12、与所在片区业6主进行交流。 试行阶段：05 年 12 月 26 日起试行，06 年 1 月公司将组织物业服务助理推行讨论会，要求各项目具体汇报实施情况，在总结交流各项目经验的基础上，品质保证部总结出有可操作性的执行性文件，2 月底下发各物业服务中心参照推行物业服务助理。 各物业服务中心于 12 月 23 日前将物业服务助理实施计划（见下附）连同方案上报至品质保证部潘轶敏处。 物业服务助理措施自 06 年 3 月 1 日起在各物业服务中心全面施行。5、形象、简明的公告： 目的：为了体现专业化、个性化与人性化万科物业特色，公司将参考集团建议，设计常用公告样式，版面鲜明、生动，内容形象、简明。 集团

13、已设计部分公告样式（见下附） ，品质部进行统一调整后请各物业服务中心参照执行。12 月 23 日统一下发，12 月 26 日起执行。公 告 样 式 1 告 样 式 2通告的统一尺寸为 ，建议大项目用黑白打印张贴，小项目用彩色打印张贴，如需改动或增加，请事先上报品质保证部。第三阶段：结合本公司实际情况落实部分措施和积极创新各项目在认真学习集团“五步一法”创新服务思想的基础上，结合公司创新方案，着眼物业服务中心自身情况，逐步落实各项措施，鼓励员工积极创新，寻找创新关键点，从各个方面寻求突破。以下各措施在 2006 年逐步落实展开。1、 “五步一法”公司全年巡讲团： 目的：组织全公司员工深入学习“五

14、步一法”创新服务理念，重视员工服务心态的培养，更新员工的服务意识。 形式：公司将于 06 年 1 月 1 日起组织“五步一法”服务创新思想的巡讲团，巡讲团由“五步一法”创新服务体系推进工作小组成员组成，每季度定期从不同的方面对7各个物业服务中心进行巡讲。同时组织在工作中涌现出的模范榜样加入巡讲团，用大家身边的人和事鼓励大家积极工作和创新。 还将定期举行座谈会等各种形式的交流会，让员工有机会与公司领导面对面的探讨“五步一法” ，分享学习心得。具体方案另报。2、客户信息收集，个性化档案的建立和有效应用： 目的：全面了解客户信息，真正做到“五步一法”中的认识客户，了解客户，帮助客户，更好的为业主服务

15、，以期理解客户，感动客户，甚至成就客户。 工作要点：新项目在入住时即建立客户个性化档案，其余各项目继续应用。档案内容除了业户的常规基本信息外，还包括：业户生日、业户结婚及纪念日、业户子女出生日、业户的兴趣爱好、业户家中所发生的重大事件、业户所反映的房屋质量问题、房屋维修整改情况或其它投诉问题、业户的特殊服务需求等，所有我们在日常管理工作中收集到的业户的特殊的信息及服务需求，同时注意业主个性化档案的完善与更新。 3、梳理管理流程：（1）用“五步一法”梳理管理流程 06 年一季度，由品质保证部结合体系，对公司各项业务中没有以客户需求为导向的流程进行梳理。 各物业服务中心全年按计划，组织对本部门的管

16、理流程进行梳理，发觉目前流程中没有以客户需求为导向的问题，并提出整改建议，上报至品质保证部潘轶敏处（见下附） 。由品质保证部组织审核建议及体系的修改工作。 根据梳理结果和体系的修改对各专业口进行培训。（2）结合思源物业管理软件，进行管理流程的梳理 各物业服务中心结合思源物业管理软件，对管理流程中没有以客户需求为导向的，没有确实方便客户的各项流程，进行梳理并整改。 （同样上报梳理管理流程情况表）（3）建立外部客户服务系统8 各物业服务中心日常注意收集建立多种外部服务资源和渠道作为弥补，实现资源共享，向有需求的客户提供外部专业服务信息，并对外服能力进行跟踪评估以及协调服务过程中的相关事宜。（4） “五步一法”宣传册 公司