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1、 给顾客最大的好处 让 顾 客 满 意 让顾客没有抱怨 顾 客 满 意 顾客满意 概念 顾客的定义、类别、行为特征 顾客期望方程式 顾客满意的构成要素 顾客服务 顾客 就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。 顾客认知 从顾客角度了解顾客需要。 顾客认知 顾客认知决定其行动 认知决定论 顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 按时间分 经购买过）的老顾客 在交易）的新顾客 能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 业人员、基层员工、主管、甚至股东） 著型、隐藏型） 顾客种类 显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种产品具有购
2、买的需求 了解产品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 目前预算不足 ， 或不具消费行为能力 。 可能拥有消费能力 ， 但没有购买产品的需求 。 可能具有消费能力 ， 也可能具有购买产品的需求 ， 但缺乏产品信息和购买渠道 。 会随着环境 、 个人条件或需要的变化 ， 而成为显著型顾客 。 顾客类型 事先期望 事后获得 事先期望 =事后获得 事先期望 顾客的希望 顾客的期望 顾客的期望 三、顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来 ,而是选择再不光顾 四、顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希
3、望有反应 ,有行动 希望得到补偿 希望被认同 ,被尊重 五、当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给 8 80个人。 商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的 6倍 六、当抱怨未得到正确的处理时 顾客本身 对商家造成的影响 家的信誉下降 销售代表个人受影响 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表 顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要
4、帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。 销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。 七、对待顾客抱怨的原则 八、如何处理顾客抱怨 找出抱怨产生的原因 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨 九、通常使用的几种方式 正面回答，侧面攻击 引出话题，转变立场 全观市场，求同存异 转变角色。 直截了当 十、如何预防抱怨的产生 销售优良的产品 较、选择的基础上 ,提供优 良的、反映顾客需求的产品。 以便销售时为顾客提供更多咨询。 不要销售有污损有缺陷的产品 提供良好服
5、务 十一、抱 怨 产 生 以 后 抱怨产生以后 如何接受 要争辩 明在心理和物质上已 经受到某种 程度的伤害 恳地接受抱怨 十二、正确地分析抱怨的原因 产品的质量不良 商家提供的服务不佳 十三、有效地处理抱怨 原则 ： 客永远是对的”观念 免感情用事 要点： 什么不满意 总结用 十四、减轻抱怨的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 尽早了解顾客抱怨背后的希望。 顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意。 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该产品减价销售。 十五、巧妙应付情绪激动者 处理步骤 耐心听完顾客抱怨 诚意地向顾客道歉 按照正确的方法
6、沟通，解决问题 如实在难以处理 撤换当事人 改变场所 改变时间 十六、不同原因导致抱怨的 分别处理 诀窍 处理产品品质不良引发的顾客抱怨 向顾客诚心地道歉。 奉送新产品或礼品。 如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。 处理产品使用不当引发的顾客抱怨 诚恳地道歉。 如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。 如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。 销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识
7、，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。 处理态度不佳引发的顾客抱怨 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。 主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。 主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。 由于误会产生的顾客抱怨 语气要婉转，不要让顾客难堪。 不要老强调自己清白无辜。 十七、处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。 十八、如何对待顾客的错误 应该采取的态度 尊重、体谅顾客。 委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。 尽可能由商家承担产品损失。 妥善处理好被污损的产品。 处理过错时可选择的办法 请求顾客全额赔偿 请求顾客半价赔偿 全部由商家负责 谢 谢 大 家！
