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二讲 看的技巧 如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客 实战演习 察颜观色 客户缺少兴趣,注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。 客户可能会找借口 , 如“ 我忘了 ” 、 “ 这不是我的责任 ” 等等 。 客户严重不满。 客户可能采用的消极态度和敌对态度,并挑起争论。 户冲动,严重不满 光注视 熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角 目光注视分三种 何观察顾客 察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行 ? 龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 察顾客要求感情投入 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。 有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客:要坦率,有礼貌,保持自控能力 想试一试的顾客: 有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。 常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回 报。 观察顾客要求感情投入