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1、深圳市宝安区居民物业管理满意度调查与建议 摘要物业管理在世界上已经发展了一百多年的时间，但是在中国发展的历史只有20年。因此与国外相比,我国的物业管理还很不成熟,所以如何提高国内的物业管理水平,让居民满意就成了紧要的问题。本课题就是要通过深圳市宝安区居民物业管理的满意度调查与建议,对我国的物业发展情况进行一次大体的摸底和了解.本论文运用自编问卷的方法，结合物业管理行业的现状，对深圳市宝安区4家商品房物业小区和4个集资房社区进行抽样调查。然后结合文献进行综合的分析研究.研究发现，1.深圳市宝安区4家商品房小区的满意度明显比集资房高。2.4家商品房小区物业管理满意度存在着差异，但是相差不大。集资房
2、社区也是如此。3.物业管理满意度调查的六个维度是：房屋管理与维修养护，共用设施设备管理,保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理以及精神文明建设。4.从每个维度来看，商品房小区除了共用设施设备管理满意度较低外，其他满意度指数相对较高。而集资房社区在房屋管理与维修养护上相对其他五个维度较高外，其他五个维度满意度都很低。5.从本次调查中发现了业主对于物业管理不满意的主要问题在于物业公司管理的问题以及政府缺乏应有的引导和监管.因此,根据以上结论，深圳市宝安区改进物业管理水平需要进一步提升,从内部管理抓起,做好物业服务。通过这次调查和研究,不但对我国物业发展的现状进行了一次综合的了解,也为我国物业
3、的进一步发展提供了稍稍有益的借鉴.关键词：宝安区 满意度 物业管理 集资房 商品房1 引言 1.1问题的提出21世纪至今，中国随着经济的不断发展，人民的生活水平也不断的提高，发达地区的房地产行业呈现出朝气蓬勃的场面。由此发展出了物业管理产业。住宅商品化所带来的服务需求应运而生。社区中的人文环境都需要第三方提供。可是，物业管理公司为业主所带来的服务，是否让小区或者社区的住户满意，这值得我们深思。深圳，别称鹏城 ，是广东省辖市，副省级市、计划单列市、经济特区，中国四大一线城市之一，中国国家区域中心城市（华南） ，国际重要的空海枢纽和外贸口岸，国家重要的经济和金融中心，是中国经济最发达的城市之一，2
4、012年经济总量居中国大陆第四位。改革开放至今，深圳房地产行业和住宅商品化飞速发展，物业管理成为了城市管理的一种新形式，也成为了市场经济一条新兴的服务产业链。在沿海地区和经济发达的地区获得很快的发展。这行业有广阔的发展空间，被公认为“朝阳产业” ，为我们带来了一种全新的生活方式。随着政府政策的不断深入改革，和市场经济的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。据笔者初步了解，我国的物业管理企业的起点低，物业管理队伍素质不高，专业化水平、经营理念不成熟。而且服务产品种类少。1.2 选题意义了解居民对物业管理的满意度，如何规范物业管理工作，满足大众居民日益增长的的需求，是迫切需要解决的重大问题。
5、第一,选题意义从具有代表性的深圳市宝安区的各小区物业管理调查，分析其中存在的问题和原因，找出其发展的策略。从而提高小区的环境，提高物业管理公司的素质，推进深圳物业管理的健康发展，完善小区物业管理。提高居民生活水平，提高居民对物业管理公司的满意度，具有重大的现实意义。第二,研究问题本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，于各小区分层抽样的方法，分别选取小区中的业主进行问卷调查和访谈。分别在新安、光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、实验和观澜地区，分别选两个住宅小区进行调查。每个小区分别随机分发20份调查问卷。本研究希望通过问卷调查和个人访谈的方法，初步了解深圳市宝安区业主对于当地物业
6、管理公司的满意度。包括小区的人文、环境等各方面存在的问题。哪些地方存在问题。该怎么改进。从而得到数据并分析其因素。一般而言，物业管理水平会受到经济发展状况的影响。而宝安各个区域的经济发展并不均衡。笔者希望通过本研究，在了解深圳宝安区物业管理水平整体状况的同时，对深圳宝安区各区域的物业管理现状作一个比较，分别说明。并在此基础上，针对发现的问题提出相关建议。1.3 研究问题本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，于各小区分层抽样的方法，分别选取小区中的业主进行问卷调查和访谈。分别在新安、光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、实验和观澜地区，分别选两个住宅小区进行调查。每个小区分别随机分发
7、20份调查问卷。本研究希望通过问卷调查和个人访谈的方法，初步了解深圳市宝安区业主对于当地物业管理公司的满意度。包括小区的人文、环境等各方面存在的问题。哪些地方存在问题。该怎么改进。从而得到数据并分析其因素。一般而言，物业管理水平会受到经济发展状况的影响。而宝安各个区域的经济发展并不均衡。笔者希望通过本研究，在了解深圳宝安区物业管理水平整体状况的同时，对深圳宝安区各区域的物业管理现状作一个比较，分别说明。并在此基础上，针对发现的问题提出相关建议。1.4 文献综述物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高涨阶段，对劳动力的需求很大，城市住房的空前紧张成为一大社会问
8、题。一些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金情况严重，而且人为破坏房屋设施的行为时有发生，严重影响了业主利益。此时，在伯明翰，一位名叫 Octvia Hill 的女房东迫不得已为其出租的物业制定了一套约束租户行为的管理办法，要求承租者严格遵守。同时，女房东本人也积极对损坏的设备、设施进行修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，当地人士纷纷效仿，其后逐渐为政府部门所重视，又被推广到其他西方国家，这就是最早的物业管理。 真正意义上的现代物业管理却是在 20 世纪初期在美国形成并发展的。19 世纪末至
9、 20 世纪初，美国经济进入垄断资本主义阶段，垄断资本在积累巨额财富的同时，也带来大规模的国内民工潮、国际移民潮和求学潮，这样，就加速了美国的城市化进程。同时，美国政府出于环境保护和长远发展的考虑，对城市土地的使用面积进行了严格的控制，加上建筑新材料、新结构、新技术的出现和不断进步，一幢幢高楼大厦迅速拔地而起。然而，高层建筑附属设备多，结构复杂，防火、保安任务繁重，特别是一些标志性建筑的美化保洁工作，技术要求很高，造成大厦的日常管理、服务、维修、养护的专业技术要求大大超出传统的管理要求。尤其棘手的是，摩天大厦的业主常常不是一个或几个，而是数十个甚至数百个，物业面临着不知由谁来管理的难题。于是，
10、一种适应这种客观需要的专业性物业管理机构就应运而生。该机构应业主的要求，为业主提供统一的管理和一系列的服务，开创了现代物业管理的模式。我国内地的物业管理是学习、借鉴香港的物业管理发展起来的。香港地区自 20 世纪 50 年代开始，为解决住房紧张的问题，仿效英国的公共住房政策，制定了早期的“公共房屋计划” ，继而成立了屋宇建设委员会，开始兴建公共住房，称为“公屋” ，主要出租给低收入人士。第一个拥有大量楼宇的屋村于1958 年落成。为筹划和管理好一批批公共楼宇和屋村，香港地区特别从英国聘来房屋经理，从此，专业性房屋管理的概念正式引入香港。由于对住房的需求量很大，单靠香港的财力还难以解决问题，于是
11、，发展商也积极投资大型屋村的建设。而批准其发展计划时，要求发展商承诺在批地契约全部年限内要妥善管理该屋村，这样，就出现了由发展商为私人屋村提供专业化物业管理的模式。随着建筑物高度的增加和屋村规模的扩大，以及人们对居住环境的要求 El益提高，单靠政府或开发商提供管理服务还难以适应要求。于是，发挥住户的自我管理、民主管理的作用就被提上了日程。香港地区于 1970 年制定了多层大厦(业主立案法团) 条例 ，确定业主可以以“参与管理者”的身份，组织业主立案法团。业主立案法团由半数以上的自住(用)业主组成，是合法的管理组织。它可以收取管理费，可以雇用员工，也可以委任专业管理公司，为大厦提供多方面的服务。
12、多层大厦业主立案法团是通过召开业主大会而组建的。召开业主大会可以通过购买楼宇时各业主签订公共契约而授权管理者召集，也可以由拥有楼字产权 50及以上的业主联合筹备召集，或由拥有楼宇产权 20的业主向地方法院申请，由法院指定的业主召集。香港地区主要是通过立法对物业管理进行引导和监督，先后制定了房屋条例 、 多层大厦(业主立案法团)条例 、 建筑物管理条例等法规，分别由建筑事务监督员、消防专员、卫生专员按照法律规定进行检查和监督，以确保物业管理的各项工作和内容能符合有关条例的要求。我国内地的物业管理始于 20 世纪 80 年代初期的深圳和广州，在一些涉外商品房屋管理中，首先推行了专业化的物业管理方式
13、。1981 年 3 月 10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。1985 年底，深圳市住宅局成立，肯定了物业管理公司的专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广，组织专业管理人员培训。还明确提出，以住宅区的红线圈为管理范围，以管理和服务为基本任务，以社会、经济、环境三个效益为检验标准，进一步从财务管理、监督、人员配置、专业队伍的组织、目标承包管理责任制推行等方面予以调控，以加快住宅管理向规范化、制度化、专业化方向发展。到 1988 年，由企业实施管理、住宅局实施业务指导和监督的住宅区管理体制在深圳市已基本形
14、成。广州市试点实行物业管理则是 1981 年在东湖新村开始的。该小区于 1981年建成，建筑面积为 6 万多平方米，住户达 3 000 多人，是东华实业公司和港商合作经营的商品房住宅区。为了管理这个住宅区，东华公司参照香港屋村管理经验，在小区内组建管理处，并在几个方面实施了具体管理措施：维护小区规划布局和楼房外貌，制止乱搭乱建；楼内和楼外公共道路、空地等统一实行清洁卫生管理；实行美化、绿化环境，统一种植和管养花木；实行统一治安管理；向住户提供多层次服务，如代搞卫生，代管房屋、车辆等。尽管初期管理水平较低，但颇受好评，引起了有关部门和社会的重视。1994 年 3 月，在沿海开放城市几年的物业管理
15、试点经验的基础上，建设部颁布的城市新建住宅小区管理办法中明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。 ”从而正式确立了我国房屋管理的物业管理体制。1996 年 2 月，国家计划委员会、建设部联合颁发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 ，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展迈进了一大步。2003 年 9 月 1 目， 物业管理条例开始施行，标志着我国的物业管理工作真正步人了法制化发展的道路。2004 年 3 月，建设部发布了物业管理企业资质管理办法 ，使我国物业管理秩
16、序得以规范。截至 2005 年底，全国物业管理一级资质企业已达 202 家。1.5 研究对象与方法1.5.1 研究对象本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，在光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、石岩和观澜地区的商品房小区和集资房社区派发问卷。其中西乡和龙华经济较为发达，归为第一区域。沙井、松岗、福永为第二区域。石岩、观澜为第三区域，光明、公明为第四区域。分别在区域内随机选择商品房小区和集资房社区各一社区。以此达到对比的目的。每个小区分别随机分发25份调查问卷。其中第一区域商品房小区为桃源居、集资房社区为下十围。第二区域商品房小区为翠湖花园，集资房社区为新桥社区。第三区域商品房小区为招商观园，集资房社区为应人石社区。第四区域商品房小区为宏发雍景城。集资房社区为上村社区。1.5.2 研究方法问卷调查法.自编问卷，房屋管理与维修养护，共用设施设备管理,保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理以及精神文明建设6个维度设计问卷。以分层抽样的方式，发出问卷200份，回收19
