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1、 浅谈提升饭店服务质量水平的对策摘要：服务质量是饭店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，饭店行业迎来的前所未有的机遇和挑战，众多饭店如雨后春笋般涌现，饭店之间的竞争日渐激烈、残酷。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。因此，不断提高饭店硬件服务质量水平和软件服务质量水平，通过服务质量的提升寻求经济和社会效益最大化是每一家饭店发展的必由之路。关键词：饭店；服务质量；内容；提升对策饭店服务质量分为硬件服务质量和软件服务质量，所谓硬件服务质量就是指饭店为客人所提供的设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量等；而软件服务质量是指饭店完善的服
2、务质量管理体系。硬件服务质量是软件服务质量的基础和依托，软件服务质量是硬件服务质量的延伸和升华，它们共同构成了饭店服务质量的基本内容。随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，饭店行业迎来的前所未有的机遇和挑战，众多饭店如雨后春笋般涌现，饭店之间的竞争日渐激烈、残酷。宾客对饭店的要求从基本硬件设施的质量逐步变为硬件设施完善和应该享受的服务。因此，饭店之间的竞争从本质讲就是比拼服务质量水平。一、饭店硬件服务质量的提升1.做好维修保养，确保设施设备正常运转。饭店是凭借拥有的 设施设备来为客人提供服务，这些设施设备就像人的五脏六腑一样让饭店充满了生机与活力，是饭店工作人员为客人提供服务时必不可少
3、的组成部分，同时它也反映了一家饭店的管理水平和接待能力，是饭店服务质量水平高低的决定性因素。饭店设施设备通常包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备包括：客房设施、康乐设施等；供应用设施设备包括：锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。饭店只有保证设施设备质量，及时对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运转，才能为客人提供多方面的舒适服务，进而提高饭店的声誉和服务质量。2.从正规渠道采购物品，确保实物产品质量安全。实物产品质量可直接满足饭店宾客的物质消费需求，其质量的高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，因此实物产品质量也是饭店服务质量的重要组成部分。饭店的实物产品质量通常包括：菜点酒水
4、质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。这些实物产品在饭店经营过程中或直接或间接被客人消费，有的甚至会影响到客人的身体健康。这就要求饭店进行物品采购的时候，要注意从正规的渠道采购物品，并保管好每一次采购的相关票据。3.营造优质服务环境，为宾客提供美的享受。饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。优质的服务环境能够在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。最基本的服务环境要求拥有整洁的客房、 美观的陈列物、安全的居住环境、有序的服务流程。优质的服务环境更进一步的要求饭店拥有独具特色、符合饭店等级的装潢；整体设计布局合理并且有专门指示到达服务设施和
5、服务场所的示意图；装饰风格充满当地特色并带给客人温馨舒适的感觉；员工仪容仪表端庄和蔼、落落大方。这些构成了饭店所特有的环境氛围，这种环境是独一无二的，能给每一位入住的客人留下难忘的回忆，很可能为饭店带来意想不到的惊喜（越来越多的人慕名而来） 。二、饭店软件服务质量的提升1.建立饭店服务质量管理体系，培养饭店“服务文化” 。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其
6、次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的“服务文化” 。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得“宾客至上” 、 “宾至如归”的内在含义；其次，按照 已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的“服务文化” ，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育“服务文化”的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的“服务文化” 。2.加强有针对性的培训，提
7、高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面，直接关系到宾客满意度、饭店声誉、饭店服务质量水平。加强有针对性的培训，提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。饭店在安排培训的时候应该考虑饭店未来的经营发展的方向、饭店过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对普通员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训；对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训；对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。除此之外还应加强饭店各部门员
8、工横向沟通的技巧，提高外语水平，以及最新的信息化系统管理知识培训。饭店管理者要注意培训不是简单一次或者是突发奇想的，它要伴随着员工的职业生涯，要有计划有目的性。这样才能确保饭店的服务质量管理水平始终领先同行。3.有效的激励与惩罚，让优质服务深入员工心中。饭店管理者要意识到“大棒”与“糖果”的结合能更好的促进员工的工作意 愿，能提高员工工作的积极性、能使员工更好的为客人服务，从而全面的提高服务质量。其实“大棒”就是惩罚， “糖果”就是激励，管理者要想让激励与惩罚达到应有的效果，需要分两步走。第一步要先建立一个考察评价系统，这个系统要公平、透明、具有时效性。这三个方面缺一不可，系统的不公平会使最终
9、结果的可信度大大降低，无法服众的结果会让惩罚产生负面作用。因此，需要让员工加入到考察评价系统的设计中，并在投入运行之前征求全体员工的意见及建议，并且需要向员工解释系统所用的评估方法，在对一个工作群体进行评价时，绩效评分标准应尽可能统一。第二步要建立奖励惩罚系统，这个系统要同实际的工作内容、规章制度以及饭店的外部形象和经营策略联系在一起。在整个系统中奖励方法要多种多样，通常物质奖励、货币奖励作为基本的手段不能过多或过于频繁，容易引起员工倦怠。管理者在使用惩罚手段时，要注意惩罚要对事不对人，适度的惩罚会让员工纠正错误，过重的惩罚会让员工产生不公平的感觉，甚至产生怠工或破坏的情绪；过轻的惩罚起不到警告以及纠正错误的目的。参考文献：1蒋丁新.饭店管理m.北京：高等教育出版社，2004.2李光宇.前厅客房服务与管理m.北京：化学工业出版社，2008：97-113.3吴呤颗.餐饮服务与管理实训教程m.上海：上海财经大学 出版社，2008：293-296.4蔡万坤.餐饮管理m.北京：高等教育出版社，2005.5郑向敏.旅游安全学m.北京：中国旅游出版社，2003.
