《第五章民航服务与情绪情感和意志》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章民航服务与情绪情感和意志（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章 民航服务与情绪，情感和意志,情绪概述民航服务人员的情绪对服务工作的影响民航服务人员的情绪调控,第一节 情绪概述,一 情绪的含义：人对事物的态度的体验情绪的类别: 正面情绪 负面情绪 中性情绪,人有九类基本情绪,兴趣、愉快惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧,二 我们的情绪现状,（一）中国人的情绪变化大 1 情绪起伏大 2 疑心重 3 警觉性高,（二）中国人很容易发脾气 1 能屈能伸 2 总觉得别人对自己不公平 3 自尊心很强 4 喜欢自作主张,（三） 中国人情绪不稳定时不讲理,第二节 情绪对民航服务工作的影响,健康情绪的积极意义不良情绪的消极影响,第三节 民航服务员情绪及调控,标本兼
2、治 治标的方法：散步，听音乐，随笔乱画，击打假想目标 治本的方法：调整心态,针对这个案例你觉得你遇到这种事情怎么办？,自我息怒的心理技巧：平心静气，不正面迎接对方不良情绪闭口倾听交换角色,塑造阳光心态,心态具有多大力量呢？,教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 吓了一跳教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人
3、哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。,九个人过桥的试验,教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。,心态影响能力,这个试验揭示的原理,死囚试验,教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，死囚死了，
4、脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。,死囚试验这个试验揭示的原理,心态影响生理,心态对你的影响,心态好 生理健康，能力增强。 心情不好 生理差，能力差。,第一个工具：改变态度,我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。,改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化。,态度决定结果,生命的质量取决于你每天的心态,如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好；如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生
5、命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。,第二个工具：学会享受过程,怎么享受生命这个过程呢？,把注意力放在积极的事情上。学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。,阳光心态,感恩心态侍者心态宽容心态体验心态,保持乐观情绪？,有了挫折怎么办？打不死的磨难是一笔宝贵的财富；有了问题怎么办？把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决问题的过程。,有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？,美丽女士跳海的故事,姑娘，两年前你是啥样子？女士自豪地说，两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。老头说，这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的？从头再来。,
