零售商营业指导书

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1、1零售商营业指导书目 录基本管理手册第一章 组织架构(一)组织架构图(二)分工(三)说明第二章 岗位划分与职责(一)店长岗位责任书(二)班长岗位责任书(三)收银员岗位责任书(四)营业员岗位责任书(五)附：店长十诫第三章 员工的聘用(一)招聘途径(二)招聘对象(三)聘用标准(四)招聘程序第四章 员工的培训(一)培训的意义(二)培训的原则(三)培训方法(四)培训内容(五)培训达标要求与考核第五章 综合管理(一)综合管理的 3S 原则（简单化 准化 业化二)综合管理的内容第六章 经营管理第七章 店员行为规范管理2(一)店员的仪容仪表管理(二)礼仪接待规范管理(三)附：商品出售工作流程图(四)考勤与交

2、接班管理1、考勤纪律2、交接班管理(五)班前、班后会管理(六)营业员工作纪律(七)奖罚条例(八)清洁卫生制度第八章 商品管理(一)商品的管理原则1、商品为先的原则2、商品齐全的原则3、商品优选的原则(二)商品的配置与陈列1、商品陈列排面管理2、畅销商品保护管理3、商品利润控制管理(三) 新开店商品配置表的制作1、商圈与消费者的调查2、商品经营类别的确定3、商品配置表的制作4、商品配置表的制作的技术要领5、商品陈列摆放程序(四)商品的存货管理第九章 商品的盘点作业和理货管理（一） 商品盘点作业管理（二） 盘点作业（三） 盘点作业的帐册工作（四） 补货作业流程管理3第十章 财务管理（一） 财务管理

3、原则（二） 固定资产的管理（三） 费用的管理（四） 销售收入的管理（五） 商品的管理（六） 其它原则第十一章 收银管理（一） 收银员工作守则（二） 收银员作业流程管理（三） 收银员作业管理重点第十二章 顾客管理形象管理手册一、视觉形象指引(一)形象主题(二)终端店及专柜的分类(三)装修指引二、终端店面视觉规范(一)店面规划及周边建筑物协调(二)主（辅）入口规划(三)橱窗规划(四)内部专项规划(五)置规范三、货架、柜台（收银台） 、商品摆放规范(一)柜台摆放规范(二)货架摆放规范(三)商品陈列规范四、店面卫生、水电防火规范(一)店内卫生保持(二)水、电设置4(三)禁烟、防火管理五、店内饰品（物）

4、选用规范六、试用区规划(一)设施配备(二)规划管理七、其他控制项：声音、气温、气味控制(一)声音控制(二)温度控制(三)店内气味控制服务管理手册一、服务系统(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)终端店开放式征询系统三、售中服务(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为四、售后服务(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理）(四)大宗购买送达服务五、服务推广(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动

5、的参与(三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）5(四)商圈宣传活动促销管理手册一 促销人群的确定（一） 目标人群的确定标准（二） 促销目标的认定二、促销时机的确定（一） 促销必要性认定标准（二） 促销时机认定三、 促销方式确认流程（一） 促销主题确认（二） 达成目标策略确认（三） 辅助广告策略确认（四） 整体计划申报、审批四、促销准备、气氛营造（一） 促销 、价签等制备（二） 促销广告投放（三） 促销备货、盘点库存（四） 促销用品、样品展示（五） 对重点商品进行重点陈列调整（六） 辅助饰品及安置到位（七） 促销人员熟记促销政策五、促销施行的检讨与评估（一） 促销执行的检讨与效果评估（二

6、） 促销检讨与评估的必要性考核管理手册一、 考核管理的层次与方法（一） 对店长的考核（二） 对店员的考核二、 店长考核、激励表三、 员工考核、激励表四、 考核、激励讲评6基本销售常识管理一、终端物品（一）招贴画（二）宣传手册（三）商标牌（四）价格牌（五）店员胸牌（六）店员服装 二、商品陈列规范（二）原则（三）技巧（四）检查要点（五）流程三、产品专业知识（一）产品常识（二）产品原料（三）产品制造工艺（四）产品定位概念四、常规促销手段（一）低价策略（二）礼品派送（三）折价券（四）积分点券（五）抽奖活动（六）主题促销（七）联合促销五、 基本销售六、 技巧（一）接待顾客基本用语（二）销售 3S 内容7

7、（三）销售基本秘诀（四）抱怨的应对与投诉处理技巧六、消费者购买心理的行为类型（一）消费者的购买要求（二）影响消费者购买的因素（三）消费者购买的心理过程及决策过程（四）消费者购买行为类型（五）商家对消费者心理把握常见的八种错觉八、顾客常见问题问答九、消防安全知识十、营业员须知8基本管理手册第一章 组织架构(一) 组织架构图一个终端店由店长、班长、收银员、和营业员这四种成员构成。(二)分工1、店长：是上级部门的中转带，主要进行综合管理与应对；（ 职务虽小，责任重大，不仅是经营部门的首脑，也是经营过程中一切有关系 人员的中心。不但要处理好与职员、顾客的关系，还要组织产品的销售、组阁的编制、对同行业情

8、形的了解、对自己发展方向的预测等 ） 。2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映；3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理；4、营业员：销售产品、顾客接待、店面形象整理。(三)说明1、以上结构按单班设定；2、单班定员为三人；3、店长可兼一班班长；4、店长跨两班；店 长收银员营业员班 长9第二章 岗位划分与职责(一)、店长岗位责任书岗位 店长直接上级 公司营销部直接下级 班长本职工作1、日常工作的实施与检查2、组织与开展员工的岗位培训与考核工作3、主持每周例会：总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4、参与和主持每月末的工作考评5、组织每月末的商品盘点6、组织开展公司指示的或必须开展的促销活

9、动7、处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作8、市场信息反馈、商圈的了解9、店内的安全管理10、补货与商品整体管理11、与地方部门的协调与应对，并及时报告上级12、与物业管理部的协调与应对直接责任1、对整个店的经营负责2、对整个店的管理负责3、对上级委派事情负责4、对顾客服务质量负责5、对员工素质提升负责6、对整个店的安全工作负责主要权利1、对上级指令有投诉权和申辩权2、享有公司的福利权3、店内的人事调配权4、店内员工的奖罚权5、公司规定给予的其它权管辖范围1、对班长、店员的日常管理2、店内、店外环境3、商业卖场环境4、涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、有领导才能2、语言表达与沟通

10、能力强3、商业与销售的相关知识4、有严谨的敬业精神10(二)、班长岗位责任书岗位 班长直接上级 店长直接下级 员工本职工作1、组织店员开展本班的营业工作2、店容店貌及卫生清洁3、班前、班后会的召开4、正常营业与接待顾客5、盘点参与和组织6、收银结算工作，与营业员对帐，并实行双签制7、岗位培训与岗位练兵比武的组织8、卖场环境的布置整理9、顾客抱怨与投诉的处理、汇报10、店员考勤直接责任1、 对本班的经营绩效负责2、 对本班的员工管理负责3、 对店长委派事情负责4、 对本班的客户服务质量负责5、 对整个店的商品及安全工作负责主要权利1、 对店长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 对本班

11、员工的领导及工作进行考评4、 对本班员工的奖罚标准提出建议5、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对员工的日常管理2、 店内、店外环境3、 商业卖场环境4、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、 有组织能力、亲和力2、 语言表达与沟通能力强3、 商业与销售的相关知识4、诚实、敬业精神11(三)、收银员岗位责任书岗位 收银员直接上级 班长直接下级 无本职工作1、收银与收银时顾客的应对2、理货、接待顾客3、整理与补齐备用金4、收银结算工作5、存款或将营业收入交给指定人6、收银台及店面卫生的整理7、收银机的保养与爱护8、顾客抱怨与投诉的应对与汇报9、现金安全（含查验假钞）10、盘点作业直接

12、责任1、 对销售现金与代金券负责2、对收银机的卫生与保养负责3、对销售结算的负责4、对客户服务质量负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 申请自己负责工作的裁判权4、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对收银机的卫生与保养负责2、 商业卖场环境3、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、一定的财务知识2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、敬业精神12(四)、营业员岗位责任书岗位 营业员直接上级 班长直接下级 无本职工作1、顾客接待与引导顾客购物2、引导顾客交款3、店面、店内清洁卫生4、理货5、盘点作业6、岗位练兵与训练7、顾客抱怨与

13、投诉的应对与汇报8、店内安全9、交接班工作10、销售卡的填报直接责任1、销售2、理货3、清洁卫生4、交接班作业5、对客户服务质量负责6、对店内商品负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、享有公司的福利权3、申请自己负责工作的裁判权4、公司规定给予的其它权管辖范围1、 商业卖场环境2、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、个人基本条件良好2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、吃苦耐劳敬业精神13附：店长十诫要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免:1、只会批评经营者的店长有些店长会常批评经营者的得失，多数都是为了推卸自己的责任。不能批评经营者的理由是，您只

14、从自己的角度考虑本店的问题，而作为一个经营者它更要考虑整个公司的发展等大策略性的内容。即使批评，也不能改变交付的职务内容、提高工作效率或积极指挥部下；如果真的想提意见，最好能作好充分准备，选择在适当的时机给予建议。2、关心“谁才是最正确的”胜于关心“什么是正确的”的店长意味着迎合权威，漠视正确的理论。工作上常特别重视公司内有权人士的发言，而不重视事情本来的面目，这是一个组织的堕落，会导致部下也跟着堕落。因为将“谁才是最正确的”当做重点，原本就是选择坦途的保身术。但这样的话，本店恐将无法顺利向前发展。3、不会自己做决定的店长在自己权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在回避责任，不能迅速

15、作决定的店长会使部下迷惑，从而也会跟着回避责任。4、不替自己的工作设定高标准的店长店长不以身作则为自己的工作设定一个高标准，部下也会跟着不设定高标准。一个店时时都有应改善或应改革的地方，部下不会积极行动，公司将。 “不能做的事就不要做”的人，是自我设限者，终难成就大事。5、喜欢独占成果的店长如果一成功就夸许自己的能力，如果一失败就推给部下以逃避责任。这样的人就不具备身为店长的资格，部下也将永远不会对它心悦诚服。这种店长常会感到培养部下或来自能干部下的直接威胁。6、不能理解组织基本运作的店长象遵守组织规定或与总部联络等都是组织重要的基本运作环节，而组织内部的沟通也是属基本运作环节，哪一步都不能省

16、略。7、不会培训部下的店长身为店长必须要自我成长且不断开发人才。让部下“有能力工作”的前提是培训部下，“培训”决定了工作的绩效好坏问题。另外培训部下的同时，管理者本身也在学习、成长。148、没有具备基本知识的店长店长除了具备管理好一个店的基本技能之外还必须具备相应地当地劳务管理及劳动法规等基本知识。9、只提出对自己有利情报的店长由于情报会影响上司的判断决定。所以，店长有责任提供客观、正确的情报给上司，不管是否对自己有利。10、只注意部下缺点、不关心部下优点的店长任何时候只知道部下做不到的事，却看不到部下能做到的事的店长，会有害组织的健康发展。15第三章 员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。(一)招聘途径1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向