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1、序号考核编号考核要点 考核要求说明 考核指标考核权重 考核标准1 A1 工程师随身携带必备工具平口与十字螺丝刀各一把、工牌、OFFICE软件、U盘、服务单、系统盘XP与WIN7。1 定期检查和抽查2 A2 若是需要用到光驱，需问清楚有无光驱，若没有光驱必须携带光驱 系统盘、软件、光驱 1 没有带全相关工具的扣分3 A3 若是网络故障，需要问清楚状况，选择需携带的网络工具 测线仪、网线钳、寻线器、打线刀、模块、水晶头 1 没有带全相关工具的扣分4 A4 若是外设软件或驱动问题，需要清楚设备型号，事先下载好驱动程序 工程师或派单人员询问设备信息，工程师下载相应的驱动程序 1 未询问或未下载程序的扣
2、分5 A5 领用的工具要登记，使用过程中要保管爱护好，用完要及时归还并进行登记，损坏赔偿并上报登记。 领用登记，爱护工具，领用登记与归还 1 领用未登记扣分，损坏赔偿并扣分，未及时归还扣分，归还未登记扣分6 B1重作系统前必须进行系统数据备份，数据备份的内容包括：桌面、我的文档、邮箱数据、收藏夹等C盘其他重要数据；若是财务电脑，需要客户自行备份财务数据，若客户委托工程师备份，要与客户讲清楚“我们可以代为备份，但不对数据的安全与可用性做保证”。数据备份后请客户确认并签字 2 如果客户反应数据丢失且服务单上未经客户确认签字的则扣分7 B2 记录计算机原始IP配置、DNS、计算机名称、已安装外设 I
3、P地址、计算机名称、外设 1 没有按客户原来设置的配置则扣分8 B3 若客户有标准化的系统光盘，按客户标准化实施办法，用客户标准化系统光盘进行安装 用客户标准化光盘进行安装 1 没有用客户标准盘安装扣分9 B4 若客户没有标准化的系统光盘，用公司的标准化光盘进行安装 用公司标准化光盘进行安装 1 没有用公司标准光盘安装的扣分10 B5 系统安装完成后，需要安装相应软件 安装客户办公常用软件，及客户要求安装的不违规的相应软件 1 重做系统后没有给客户安装完全常用软件的扣分11 B6 系统安装完成后，需要安装相应外设与驱动（打印、扫描、传真） 安装外设驱动程序、打印测试页请客户确认 1 重做系统后
4、客户二次向公司反映没有安装打印机、扫描仪的扣分12 B7系统安装完成后，进行按原设备状态或客户要求进行系统设置、软件设置、恢复备份数据，并请客户确认恢复的备份资料是否完整。系统设置、软件设置、恢复备份数据 1 未经客户确认恢复资料与设置完整性的扣分13 B8 最后按客户要求进行系统备份，客户无要求时将备份文件备份到D盘，目录命名为ghost，D盘空间不足时，向后盘符备 系统备份， 命名为操作系统+日期，如：XP20120701 1 备份在系统盘或未按要求命名的扣分技术支持绩效考核表A工具要求B重作系统操作要求14 C1 外设硬件故障，保内请联系厂家客服，或者在客服的指导下完成操作 保内联系厂家
5、客服 1 未能及时联系厂家的扣分15 C2 外设硬件故障，保外请联系公司上级方可给客户回复解决方案 保外向公司申请解决方案，包括是否维修及报价 1 未联系公司的扣分16 C3 不能判断是否硬件故障的，必须及时向公司申告，以获得支持 向公司申告，获得技术支持 1 不能判断故障类型并不向公司汇报，擅自处理者扣分17 D1 单点网络故障，先软后硬的原则，先查看电脑网络图标状态，PING测试，再检查链路与设备。单点网络故障，未申请许可的情况下，禁止重启路由与交换设备，避免造成全网故障。1 单点故障未经公司上级允许的擅自重启设备的扣分18 D2 全网故障，请按顺序检查：外线、路由器或配置、交换设备。 按
6、顺序检查 1 记录排查网络故障步骤，未按要求进行操作的扣分19 D3 部份网络故障，请按顺序检查：链路、交换设备、路由器或配置 按顺序检查，避免造成全网故障 1 记录检查顺序，未按要求进行操作的扣分20 E1 根据第三方派工单的要求，准备工具，若有不清楚的，必须立即打电话向第三方询问清楚：服务时间、内容、要求、装 询问清楚服务要求 1 是否按派工单要求完成21 E2 UST服务的过程中，2小时内不能解决的问题，需要在到场后2小时内联系一次UST说明情况 2小时内联系服务商 1 2小时未解决故障并且未联系UST的扣分22 E3 诚通信达（中企）服务过程中，4小时不能解决的问题，需要到场后4小时内
7、联系公司上级说明情况 4小时内联系公司 1 4小时未解决故障并且不向公司汇报的扣分23 E4 按照要求填写服务单，必须书写整洁，字体工整，服务单不允话有污损，折皱，服务单必须连号 按要求填写，书写清楚，整洁干净 1 每月月末检查服务单，不合格的口扣分24 E5 在服务过程中，遇到任何与派单要求有差异的情况，立即向公司反映情况，按照指示操作 遇到情况，向上反馈 1 遇到差异没有向公司反映的造成不良后果的扣分25 F1 工程师在服务过程中要注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工牌，严络按照公司要求介绍自己 注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工牌 1 客户投诉工程师没有礼貌时扣分26 F2 在服务过程中，不能与客
8、户发生冲突，尽最大的可能满足客户需求，如有问题及时联系上级。 不能与客户产生冲突，如有问题联系上级 2 客户投诉工程师服务态度问题时扣分27 F3 工程师不能私自留自己的联系方式，请客户与公司4000291600联系（驻场客户除外） 不能私自留联系方式，给客户留下客服总机4000291600 1 收到客户的报修信息未及时响应或不向公司上报的扣分28 F4 工程师在服务过程中，单次故障超过2小时未完成，需要向公司反馈原因。 2小时未完成，向公司进行事件反馈 1 单次故障2小时内未解决并未向公司上级反映的扣分29 F5服务完成后，必须认真填写服务单，字迹工整，清晰可辨，内容必须填写完整，请客户确认
9、无误后签字，方可离场。离场前要向公司反馈。服务单必须按要求填写，离场前向公司反馈信息 1服务单未按要求填写字迹不工整，离场前未向公司反馈的扣分F服务要求E第三方派单要求C外设操作要求D网络操作要求30 F6 如果是单次收费性派单，在服务单上注明收费项目与收费金额，费用交回公司时由经理在服务单背面签字 收费性派单，现金交回公司需签字确认 1 未签字确认者扣分31 F7 CRM记录必须当天填写，超过18：00完成的服务，必须在第二天12点前提交，提交内容必须完整 CRM提交要求 1 没有按时提交CRM者扣分32 G1 在服务过程中涉及向客户报价的情况，都必须上报公司，经公司认可后向客户报价，不得私
10、自向客户报价 报价要上报公司批准 2 未经公司批准私自向客户报价者扣分33 G2在外出活动中如：参会、培训过程中所取得的资料、赠品、设备等，应及时进行登记，需要领用的办理领用手续，不得私自挪用资产登产，不得私自挪用 2 外出获得的物品未登记私自挪用者扣分34 G3 每月按要求书写月工作总结，如：杨冲201208月工作总结 按要求书写工作总结 1 不按时、按要求提交工作总结者扣分35 G4 主动向公司提出合理化建议，并讨论采纳实施，取得良好效 提出合理化建议，并采纳实施 1 主动提出合理化建议加1分36 G5 技术工程师主动承担市场推广工作，按计划或要求进行市场拓展，并认真记录客户资料 主动承担市场推广工作 1 主动承担市场推广工作加1分绩效考核分数达到100分的，奖利基本工资的20%；绩效工资的权重点工资的20%，即1000元，其中200元为绩效工资；一项未达标扣相应分数，扣20分的，扣全月绩效工资； 扣20分以内的，扣金额按绩效工资的百分比扣除； 扣分超过20分的，扣绩效工资外，扣除补助与提成；违反公司规章制度，除按制度处罚外，每次扣除绩效1-2分，如迟到或不带工牌等；F服务要求G其他要求说明：绩效考核月起始分数为100分，以上考核指标共计40分；
