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1、1关于在全市窗口单位和服务行业开展 “争创一流窗口，争当服务标兵 ”活动的实施意见窗口单位和服务行业联系民生最紧密、 服务群众最直接。 在 窗 口 单 位 和 服 务 行 业 深 入 开 展 为 民 服 务 创 先 争 优 活 动 ， 是 当 前 和 今 后 一 个 时 期 创 先 争 优 活 动 的 一 项 重 要 任 务 ， 对 进 一 步 优 化 发 展 环 境 、 密 切 党 群 干 群 关 系 、 促 进 社 会 和 谐 稳 定 ， 顺 利 实 施 “十二五” 规划， 加 快建设创新开放宜居幸福的现代化新威海， 具 有 十 分 重 要 的 意 义 。 根 据 中 央 和 省 委 有
2、关 意 见 精 神 ， 结 合 我 市实际， 现就在全市窗口单位和服 务行业开 展 “争创一流窗口， 争 当 服 务 标 兵 ”活 动 ， 提 出 如 下 实 施 意 见 。一、总体要求窗口单位和服务行业开展“争创一 流窗口，争当服务标兵” 活 动 ， 要 严 格 按 照 中 央 、 省 委 关 于 在 窗 口 单 位 和 服 务 行 业 深 入 开 展 为 民 服 务 创 先 争 优 活 动 的 总 体 要 求 ， 深 入 贯 彻 落 实 胡 锦 涛 总 书 记 “七 一 ”重 要 讲 话 和 市 委 十 三 届 九 次 全 会 精 神 ， 牢 固 树2立 “四 个 真 正 ”的 理 念 ，
3、 始 终 站 在 群 众 的 立 场 上 ， 把 服 务 群 众作 为 一 切 工 作 的 出 发 点 和 落 脚 点 ， 紧 扣 窗 口 单 位 、 服 务 行 业 的 性 质 特 点 和 职 责 任 务 ， 以 “争 创 一 流 窗 口 ， 争 当 服 务 标 兵 ”为 目 标 ， 以 “服 务 意 识 明 显 增 强 、 服 务 作 风 明 显 改 进 、 服 务效 能 明 显 提 高 、 服 务 水 平 明 显 提 升 ”为 着 力 点 ， 努 力 把 服 务窗 口 办 成 优 化 发 展 环 境 的 示 范 窗 口 、 服 务 人 民 群 众 的 便 民 窗口 、 展 示 精 神 风
4、 貌 的 形 象 窗 口 ， 引 导 员 工 争 做 为 民 服 务 的 标兵 ， 争 当 群 众 称 赞 的 模 范 。二、参与范围窗口单位和服务行业 “争创一流窗口， 争当服务标兵” 活动， 主 要 在 以 下 单 位 和 行 业 中 开 展 ：1、 各 级 党 政 机 关 、 群 团 组 织 。 重 点 是 承 担 公 共 服 务 职 能 和 社 会 管 理 职 能 ， 直 接 服 务 群 众 的 部 门 科 室 。2、 与 群 众 生 产 生 活 联 系 密 切 的 相 关 行 业 及 其 营 业 网 点 。 重3、 各 种 基 层 服 务 组 织 。 重 点 是 各 级 各 类 行
5、政 服 务 中 心 及 镇 街 、 村 居 党 员 群 众 服 务 中 心 、 站 所 等 。三、活动内容窗口单位和服务行业在开“争创一流窗口争当服务标兵” 活 动 中 ， 要 以 “四 亮 四 比 四 评 ”为 载 体 ， 在 出 实 招 、 办 实 事 、 求 实 效 上 狠 下 功 夫 ， 努 力 把 活 动 打 造 成 为 群 众 满 意 工 程 。一要亮身份、 亮职责、 亮承诺、 亮 形象， 主动接受群众 监督。亮 身 份 。 通 过 佩 戴 党 徽 、 胸 牌 、 设立 党 员 公 开 栏 、 监 督 台 等 形 式 ， 引 导 党 员 亮 出 身 份 ， 增 强 党 员 意 识
6、， 强 化 自 我 约 束 ， 激 发 创 先 争 优 的 自 觉 性 和 主 动 性 。 亮 职 责 。 机 关 事 业 单 位 ， 要 通 过 设置公开栏、 业务引导牌等形式， 将各科室业务职能进行公示； 有 行 政 审 批 权 限 的 窗 口 单 位 和 涉 及 民 生 的 服 务 行 业 ， 要 通 过 发 放 便 民 服 务 手 册 、 联 系 卡 、 业 务 流 程 明 白 纸 等 形 式 ， 将 窗 口 单 位 的 工 作 职 责 、 收 费 标 准 、 办 事 时 限 、 办 事 程 序 、 办 事 人 员 等 3进 行 公 开 ， 方 便 群 众 办 事 。 亮 承 诺 。
7、要 结 合 第 二 轮 “承 诺 、 践 诺、 评诺” 活 动， 进一步明确示范窗口、 服务标兵的评价标准， 引导党组织和党员立足岗位和工作 实际， 着力在改进工作作风、 转 变 工 作 态 度 、 提 高 服 务 质 量 等 方 面 做 出 承 诺 ， 承 诺 要 具 体 、 实 在 、 量 化 ， 可 操 作 、 可 检 查 、 可 评 价 ， 要 细 化 到 每 个 岗 位 、 每 个 环 节 、 每 个 流 程 ， 便 于 接 受 监 督 。 亮 形 象 。 要 结 合 单 位 际 ，广 泛 开 展 党 员 示 范 区 、 工 人 先 锋 号 、 巾 帼 示 范 岗 、 青 年 文 明
8、 号等 各 类 争 创 活 动 ， 亮 出 服 务 品 牌 ， 发 挥 辐 射 带 动 作 用 ， 形 成党 员 带 群 众 、 窗 口 带 行 业 、 党 内 带 社 会 的 同 创 共 争 局 面 。二要比作风、 比效率、 比技能、 比业绩， 自觉提升服务质量。 比 作 风 。 要 坚 持 依 法 行 政 、 公正 执 法 、 公 平 服 务 ， 积 极 倡 导 阳 光 服 务 、 微 笑 服 务 、 规 范 服 务 、 廉 洁 服 务 ， 引 导 工 作 人 员 严 格 执 行 威 海 市 党 政 机 关 干 部 工 作 接 待 守 则 和 “首 问 负 责 、 限 时 办 结 、 责
9、任 追 究 ”等 制 度 ， 自 觉 把 服 务 对 象 当 主 人 、 当 亲 人 ， 做 到 主 动 服 务 不 推 诿 、 协 调 服 务 不 扯 皮 、 高 效 服 务 不 拖 拉 、 廉 洁服务不设卡， 坚决杜 绝 “门难进、 脸难看、 事 难办” 和 “冷、 横、 硬、 拖” 等问题， 以良好的态度、 优质的服务让群众满意。 比 效 率 。 要以便民利民为导向 ， 推动窗口单位和服务行业简化办 事 程 序 ， 争 创 提 速 增 效 品 牌 。 有 行 政 审 批 权 限 的 部 门 ， 要 在 政 策 允 许 的 范 围 内 ， 精 简 审 批 事 项 ， 压 缩 审 批 范 围
10、 ， 减 少 审 批 环 节 ， 通 过 开 辟 绿 色 通 道 ， 实 行 “AB”角 工 作 制 和 “一 窗 式 ”并 联审批等形式， 做到急事急办、 特事特办， 切实让群众少跑腿、 少 费 时 、 办 成 事 。 各 市 区 行 政 服 务 中 心 、 镇 街 服 务 大 厅 和 村 居 服 务 站 点 等 基 层 服 务 窗 口 ， 要 全 面 实 行 “一 条 龙 服 务 、 一 站 式 办公” ， 对群众的需求要做到当日事当日毕 ， 一事一清， 坚决杜 绝 推 诿 扯 皮 、 效 率 低 下 等 现 象 的 发 生 ， 确 保 实 现 服 务 过 程 “零 差错” 、 服务事项
11、“零积压 ”、 服 务受理 “零推诿” 、 服务 方 式 “零 距离 ”。 比 技 能 。 要 通 过 开 展 技 能 比 武 、 服 务 竞 赛 、 标 兵 评 比 等 4活 动 ， 努 力 提 升 窗 口 单 位 工 作 人 员 的 业 务 素 质 和 履 职 能 力 ， 推动他们在本职岗位上争创一流业绩。 有审批、 收 费权限的部门，工 作 人 员 要 对 审 批 流 程 和 收 费 项 目 、 收 费 依 据 了 然 于 胸 ， 做 到 咨 询 服 务 一 口 清 、 发 放 资 料 一 手 清 、 受 理 登 记 一 次 清 。 水 务 、 电 力 、 通 讯 、 热 电 、 燃 气
12、 等 行 业 工 作 人 员 要 对 责 任 区 域 基 本 情 况 、 服 务 对 象 基 本 信 息 、 工 作 技 能 基 本 要 领 熟 练 掌 握 ， 能 够 为 群众提供及时快捷、 优质高效的服务。 比 业 绩 。窗 口 单 位 和 服 务 行 业 要 结 合 社 情 民 意 调 查 、 大 走 访 等 活 动 ， 主 动 了 解 群 众 的 所 需 所 盼 ， 从 群 众 最 需 要 的 地 方 做 起 ， 从 群 众 最 不 满 意 的 地 方 改 起 ， 积 极 创 新 服 务 形 式 ， 通 过 推 行 全 程 代 办 服 务 、 上 门 服 务 、 预 约 服 务 、 委
13、 托 服 务 、 延 时 服 务 、 服 务 回 访 等 模 式 ， 努 力 争 创 群 众 满 意 的 工 作 业 绩 。 通 过 设 置 履 诺 践 诺 公 开 栏 ， 定 期 对 员 工 承 诺 完 成 情 况 、 在 服 务 群 众 过 程 中 所 做 的 好 事 实 事 、 在 各 项 评 比 活 动 中 获 得 的 荣 誉 进 行 公 开 ， 将 工 作 业 绩 的 优 劣 纳 入 量 化 考 核 ， 进 一 步 激 发 工 作 人 员 比 学 赶 超 的 创 争 意 识 。三要建立自评、互评、点评、测评 相结合的综合评价体系， 确保让群众满意。 自 评。 每月定期组织员工按照 “
14、五带头” 标准， 围 绕 承 诺 事 项 落 实 情 况 及 服 务 态 度 、 服 务 能 力 、 服 务 质 量 等 方 面进行认真总结， 向单位和全体 员 工做出客观实在的自我评价。 互 评 。 以 党 员 组 织 生 活 会 、 情 况 通 报 会 、 工 作 例 会 等 形 式 ， 每 季 度 组 织 员 工 面 对 面 查 不 足 、 提 建 议 ， 取 长 补 短 、 相 互 借 鉴 ， 不 断提高服务质量。点评 。窗口单位和行业主管部门的领导同志， 要 采 取 例 会 点 评 、 一 线 指 导 点 评 、 推 进 会 议 点 评 、 总 结 汇 报 点 评 等 方 式 ， 对
15、 基 层 单 位 的 活 动 开 展 情 况 每 半 年 进 行 一 次 点 评 ，5点评要实事求是，肯定成绩，指出问题，提出改进意见。测 评 。要坚持服务对象测评和社会群众测评相结 合。 对机关事业单位， 要 通 过 邀 请 “两 代 表 一 委 员 ”评 议 、 聘 请 监 督 员 、 开 辟 网 上 评 价 专 栏 、 开 通 民 情 热 线 等 形 式 ， 至 少 每 半 年 组 织 一 次 社 会 群 众 测 评 。 对 重 点 窗 口 单 位 和 服 务 行 业 ， 要 通 过 安 装 服 务 评 价 器 、 发 放 服 务 评 价 表 、 设 立 投 诉 电 话 等 形 式 ，
16、实 现 服 务 对 象 的 即 时 评 价 。 对 群 众 的 意 见 建 议 要 及 时 做 好 整 改 反 馈 ， 适 时 组 织 跟 踪 回 访 ， 确 保 让 群 众 满 意 。 同 时 ， 各 级 行 政 审 批 中 心 、 行 业 主 管 部 门 也 要 结 合 工 作 实 际 ， 适 时 采 取 召 开 行 风 评 议 会 、 开 展 社 会 满意度调查等方式， 加强对下辖窗 口和行业内服务单位的管理， 以 群 众 满 意 度 作 为 衡 量 和 评 价 工 作 成 效 的 重 要 依 据 。 在 此 基 础 上， 各窗口单位和服务行业要立足本行业本单位实际， 结合 “四 评 ”结 果 ， 建 立 定 期 考 核 评 价 机 制 ， 合 理 设 置 评 价 指 标 和 赋 分 权 重 ， 对 员 工 服 务 质 量 进 行 定 期 评 比 ， 排 出 名 次 ， 向 社 会 和 群 众公开。 要科学运
