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1、第 4 章,CRM資料倉儲,2021/6/15,1,顧客關係管理,何謂資料倉儲？,資料倉儲(data warehouse)可界定為從組織活動中獲得細節與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件 大量保存資料 屬於企業的實體系統 易於取得資料,2021/6/15,2,顧客關係管理,資料倉儲與資料市集,組織可用相似方法開發資料倉儲，由上而下的方法是，先開發組織整體所需架構，再開發各項較細節的倉儲 資料市集(data mart)就是針對特定使用者開發的倉儲，由下而上的方法則是，先開發各個資料市集，再予以整合 資料市集的目的是使CRM應用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領域的應用，也
2、擴大至其他領域，因此由資料倉儲較能加以彙集,2021/6/15,3,顧客關係管理,資料倉儲的目標,保持倉儲資料是即時的。可每天或每週自交易資料庫傳送至資料倉儲 確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損 保障倉儲資料安全。只有被授權的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權的成員易於取得。不須受特殊電腦訓練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統開發者可得知各要素之意義,2021/6/15,4,顧客關係管理,資料倉儲架構,資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動 起動階段(staging a
3、rea)是將資料準備，以供後續使用 多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料,2021/6/15,5,顧客關係管理,資料倉儲架構(續),可藉資訊傳送(information delivery)加以進行 配合管理與控制(management and control)機制，將資料予以監控,2021/6/15,6,顧客關係管理,圖表4.1 資料倉儲系統模式,2021/6/15,7,顧客關係管理,資料倉儲架構(續),管理與控制 進入起動階段 經由起動階段，進行各項掃瞄過程 從起動階段進入倉儲資料儲存室 從倉儲資料儲存室進入資訊傳送 從多重資料儲存室進入資訊傳送,2021/6/15,8,顧客關
4、係管理,資料倉儲架構(續),起動階段 CRM系統中倉儲資料的提供包括內部的交易資料系統、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉換(transformation)，和上傳(loading),2021/6/15,9,顧客關係管理,資料倉儲架構(續),資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結合，且轉換成適當格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等 當資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構倉儲系統時，資料已完
5、成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統之資料將被重新上傳,2021/6/15,10,顧客關係管理,倉儲資料儲存室,資料內涵 地理資料(geographic data)可了解顧客所在地區及交易發生場合，產業行銷中屬於B2B的部分常以地理區為基礎加以規劃 人口統計資料(demographic data)則較不易快速改變，例如：性別、生日、種族、宗教、教育、職業、家庭所得、家庭人數等，可保留於顧客紀錄中,2021/6/15,11,顧客關係管理,倉儲資料儲存室(續),活動資料(activity data)是顧客與組織間之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務等，由交易處理
6、系統可得到資料 心理資料(psychographic data)由影響顧客行為之心理與社會特性組成 行為資料(behavioral data)則是個別顧客之購物行為型態與消費習慣,2021/6/15,12,顧客關係管理,倉儲資料儲存室(續),資料特性 資料型態 倉儲資料依其界定格式而儲存 資料細微度 資料細微度(data granularity)是指資料呈現之細節程度，資料愈細節，則其細微度愈高 資料層級 資料層級(data hierarchy)界定由多重屬性描述單一事件，屬性(attribute)則是事件之要素,2021/6/15,13,顧客關係管理,倉儲資料儲存室(續),資料維度 資料屬性
7、使資料可從各角度觀察，資料可由各維度加以建構 圖表4.2可從各個層級獲得不同屬性，也可從單一維度合併不同的屬性,2021/6/15,14,顧客關係管理,圖表4.2 資料層級的例子,2021/6/15,15,顧客關係管理,圖表4.3 各資料記錄皆包含時間因素,2021/6/15,16,顧客關係管理,多重資料儲存室,多重資料是指以資料解釋其他資料，例如：顧客以其號碼儲存 交易處理系統資料庫中之資料字典是多重資料之一種情形，但資料倉儲中的多重資料儲存室則更完整，其說明資料自取得至儲存之各項過程,2021/6/15,17,顧客關係管理,多重資料之型態,使用者之多重資料 這個多重資料型態的例子是一種系統
8、來源的確認、最新資料的時間、可利用的不同報告版本，和資料倉儲找到資料的過程 系統開發者之多重資料 系統開發者想要了解資料，使其可以維修、校正和再造資料倉儲系統，開發者需要知道萃取、清除、轉換、肅清檔案之各種規則 當多重資料發生改變，改變的效果傳送到每個倉儲資料儲存室,2021/6/15,18,顧客關係管理,多重資料之型態(續),多重資料之來源 多重資料可能來自資料和過程模式、CASE工具，和資料庫管理系統,2021/6/15,19,顧客關係管理,資料和過程模式,CASE工具 CASE是指電腦輔助系統工程，它是用電腦發展系統之一種方法。這個系統設計跟著資料和過程模式以電子形式進行，將CASE軟體
9、轉換為可運作之資料庫與軟體 資料庫管理系統 資料庫管理系統包括儲存在資料庫與資料倉儲裡的資料之各項描述,2021/6/15,20,顧客關係管理,資料如何儲存於資料倉儲,資料可用交易處理資料庫與資料倉儲儲存室方式儲存於表格中 維度表格(dimension table)包括特定對象之各項屬性，圖表4.4為其一例，資料倉儲之使用者可用個別或結合式應用方式分析顧客資料 實際表格(fact table)則列舉有關組織的各項活動，圖表4.5是組織的商業性銷售，銷售給其他組織,2021/6/15,21,顧客關係管理,圖表4.4 維度表格之例子,2021/6/15,22,顧客關係管理,圖表4.5 實際表格之例
10、子,2021/6/15,23,顧客關係管理,資訊包裝,資訊包裝(information package)是結合維度與實際的表格，以與商業活動連結，圖表4.6是一例，維度在上方，每個維度以一個關鍵確認，再配合描述維度之屬性，關鍵(key)是用於確認維度 圖表4.7所示，資訊包裝包括： (1)用於分析商業銷售之維度 (2)商業銷售之量化衡量,2021/6/15,24,顧客關係管理,圖表4.6 資訊包裝格式,2021/6/15,25,顧客關係管理,圖表4.7 資訊包裝之例子,2021/6/15,26,顧客關係管理,資訊包裝(續),星形輪廓 資訊包裝通常確認表格中包含之各個維度，因為形狀關係，稱為星形
11、輪廓(star schema)，如圖表4.8 實際表格中由關鍵加以串連，這些關鍵稱為外來關鍵(foreign keys)，主要功能是串連至其他部分 星形輪廓以由上而下之方式運作，從組織之策略目標開始，規範管理者表現符合目標，再界定資料倉儲應提供哪些資訊，以符合目標,2021/6/15,27,顧客關係管理,圖表4.8 星形輪廓格式,2021/6/15,28,顧客關係管理,圖表4.9 星形輪廓例子,2021/6/15,29,顧客關係管理,資料倉儲導航,在Codd博士1993年的白皮書中認為有四項關於線上分析處理之準則可供參考 資料倉儲提供給使用者之資料邏輯須一致，並可與企業整體搭配 資料倉儲提供給
12、使用者之資料查詢數量適中，不多也不少 資料倉儲提供給使用者之資料分析可向上、向下、橫向進行 資料倉儲提供給使用者之資料應該用滑鼠操作，而非表單選項方式,2021/6/15,30,顧客關係管理,圖表4.10 導航路徑,2021/6/15,31,顧客關係管理,資料倉儲安全,資訊系統安全(information systems security)目的是降低資訊系統面對的風險，風險包括損壞、摧毀、被偷、誤用等，非故意的損壞常見於駭客的破壞,2021/6/15,32,顧客關係管理,公司安全環境,制止(Deterrence) 首先組織須設計安全政策與方法，以制止安全之變異，例如：可要求使用者定期更改密碼，
13、組織將相關規定告知組織內外會影響安全之成員，可用訓練方式告知，且可設計不遵守者之處罰規定。 避免(Prevention) 主要針對忽略安全規定者，包括電腦室上鎖、密碼、檔案核可制度等，只有核可者，才可存取資料，也包括防範外界刻意侵入系統。,2021/6/15,33,顧客關係管理,公司安全環境(續),檢查(Detection) 包括系統查核、偏誤報告、病毒掃瞄軟體等，以檢查方式進行反應活動，目的是了解已發生及可能發生安全問題之細節，且檢查動作持續進行 矯正(Remedies) 確認產生安全問題的部分，且予以警告、解雇，或採取法律行動,2021/6/15,34,顧客關係管理,圖表4.11 安全活動
14、循環,2021/6/15,35,顧客關係管理,資料倉儲安全衡量,網絡安全(Network Security) 組織內外人員欲接觸資料，須取得核可，有些組織允許顧客經由網路接觸CRM資料倉儲 可用防火牆機制防範安全，防火牆軟體可檢查使用者密碼、實體設施等資料，並加以確認 資料安全(Data Security) 一旦接觸資料，使用者須有核可，才可更改資料 資料可用多重伺服器儲存，使用者須有第二層密碼，才可進入資料,2021/6/15,36,顧客關係管理,資料倉儲安全衡量(續),資料庫或資料倉儲安全(Database or Data Warehouse Security) 使用者須通過檢查，才可接觸資料庫管理系統(DBMS)，包括第三層密碼、使用者名稱確認，接觸特定資料表格、紀錄等，也須檢查 建立資料倉儲安全的責任，屬於網絡管理者及資料庫管理者，通常屬於資訊科技單位，如再配合監視系統績效之實施，可確保安全衡量更有效,2021/6/15,37,顧客關係管理,演讲完毕，谢谢观看！,
