《12.1 游客个别要求的处理原则PPT《导游业务》（第五版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12.1 游客个别要求的处理原则PPT《导游业务》（第五版）（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,第十二章 游客个别要求的处理,Name,游客个别要求的处理原则,考 试 说 明,了解,学,求,习,要,熟悉,掌握,了解游客个别要求的处理原则。,1,1,能,力,标,目,能根据游客个别要求进行问题处理，提高工作效率。,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个小时的车程，团队终于顺利到达南昌。因为行程较紧，团队直接进行游览活动，地陪带领大家游览了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着客人
2、们陆陆续续进房，小陈也准备回房休息。这时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是坏的，要求立即换房。,案,例,分,析,叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：“你们安排的是什么宾馆？条件这么差！我们要求换宾馆！”小陈是位经验丰富的全陪，此时地陪已经离开，面对这种情形！只有自己处理了。他镇定而温和地说 ：“请大家稍安勿躁，辛苦了一天谁都想休息好，你们的问题我一定会解决。这里向大家做个解释：大家定的住宿标准是挂牌三星，这里虽然是老宾馆，设施也比较陈旧，但确实是挂牌三星的，不相信大家可以去前厅确认。,案,例,分,
3、析,如果现在更换宾馆，则要通知旅行社为大家联系，但不能确保顺利订到房，恐怕还要耽误大家更多的时间。至于大家所提到的问题，我马上去找客房负责人解决，请大家先回房稍等。”说着连忙找到前台，协同两名服务员逐个房间走访，床垫坏的立即更换，遥控器、水龙头一一调试，直到好用为止。最后，在确保每个房间的客人都基本满意时，小陈才松了一口气。 第二天一早，当地陪来宾馆接客人时，小陈悄悄将昨晚的事情告诉了地陪，并希望他今天讲解好、服务好，让游客逐渐淡忘昨晚不愉快的事情。,案,例,分,析,案,例,分,析,在导游带团过程中，如何应对突发的旅游问题，不仅是对导游处理问题能力的一个考验，也是对导游服务质量的一种检验。在上
4、述案例中，面对游客住房出现的问题，全陪导游没有推卸责任，而是积极应对。他在处理过程中把握了处理旅游问题的原则，采取妥当的处理方式，及时化解了游客的不满。,游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。,课,堂,提,问,面对游客的种种特殊要求,导游应该怎样处理?,面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔,导游应怎么处理？,一般来看,游客的个别要求可以分为四种情况:,合理的,经过导游的努力可以满足的要求;,合理的,但现实难以满足的要求;,不合理的,经过努力可以满足的要求;,不合理的,无法满足的要求。,符合法律法规的原则,导游人员管理条例和旅行社条例中规定了游客、导游、旅行社三者之间的
5、权利和义务,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。 同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,如果相悖,应断然拒绝。,合理而可能”的原则,“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。,对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难,导游也应该设法予以满足。,有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求,导游应该怎么做？,针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要耐心解释,晓之以理,动之以情,切不可断然拒绝。,对于某些
6、并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游应该怎么做？,对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解决,或直接请全体游客主持公道。,【2019年真题单选】在处理游客个别要求的原则中,导游处理问题,满足游客要求的依据准绳是（ ）。 A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则,历年真题,【答案】D,尊重游客的原则,对待这种情况,导游一定要记住自己的职责,遵循“尊重游客”的原则,对客人礼让三分。 对客人的挑剔,甚至吵架、谩骂,导游要保持冷静,始终有礼
7、、有理、有节,不卑不亢。,【2018年真题单选】遇到无理取闹的游客，导游应牢记自己的职责，首先要遵循( )原则。 A.尊重游客 B.维护尊严 C.符合法律 D.合理而可能,历年真题,【答案】A,公平对待原则,公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。,不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有哪种肤色,不管其社会经济地位高低、年长年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,都是导游服务的对象。 导游要尊重他们的人格,热情周到地为他们提供服务,维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。,维护尊严原则,导游管理办法中对于导游执业权利有着明确的保障,规定了导游在对待游客的个别要求时,要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。,课,堂,提,问,对有损国家利益和民族尊严的要求,导游应该怎样处理?,课,堂,提,问,思考：对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求,导游应该怎样处理?,Name,感谢聆听！,
