[精选]经营与自我经营-ceo338

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1、经营与自我经营,三分靠知识 七分靠技巧,心理,一. 顾客分析 二. 顾客购买动机的分析 三. 如何在销售中树立影响力,目录,3,顾客分析,一、沉默寡言型 二、谨慎稳定型 三、犹豫不决型 四、冷淡傲慢型 五、满腹牢骚型 六、豪爽直快型,4,顾客分析顾客类型一,一.沉默寡言型 顾客表现：自顾自看，不理睬你 你的身体表现：先不要打扰他，当其目光停留在某一产品上 时，在适时上前 你的语言表现：提出一些他不得不回答的问题，根据他的回 答及你的观察，对其感兴趣的加以介绍；忌 东拉西扯，喋喋不休,5,顾客分析顾客类型二,二.谨慎稳定型 顾客表现：很仔细，善于提问，问题比较内行、全面 你的身体表现：问候语后，

2、始终根在顾客身边，一旦他对某产品感兴趣， 你要主动介绍；如果顾客没对那种产品感兴趣，可介绍公 司、品牌、售后等信息 你的语言表现：给顾客尽可能多的准确的信息，适时地发问，了解他对什 么感兴趣，重点介绍；把尽可能多的对公司有利的信息传 达给他；过程中一定要态度沉稳，有耐心,6,顾客分析顾客类型三,三.犹豫不决型 顾客表现：犹豫不决，希望用海尔的价格买伊莱克斯的吸尘器 你的身体表现：取得顾客的信赖，和蔼可亲，想办法成为顾客的朋友 你的语言表现：多询问顾客的家庭情况，根据情况客观的对比个品牌产品 的情况，用我们的优势为竞品设置障碍，增加其购买我们 产品的信心,7,顾客分析顾客类型四,四.冷淡傲慢型

3、顾客表现：挑剔、主观意识强、多疑 你的身体表现：要做到不愠不火，不卑不亢；不要太过热情但也不能太冷 淡，始终保持一个合适的度 你的语言表现：一定要体现出我们对自己品牌的信心，适当礼貌而又有力 地回答，不要盲目的否定他，要用例子证明给他看,8,顾客分析顾客类型五,五.满腹牢骚型 顾客表现：絮絮叨叨，好像对一切都不满意 你的身体表现：要多听多问，尽量寻求他牢骚多的根源，是否与以前不称 心的产品有关，拉近与他关系的同时，找到发牢骚的原 因，在因势利导的为其介绍 你的语言表现：尽量顺着顾客说,9,顾客分析顾客类型六,六.豪爽直快型 顾客表现：说话简洁明了，当机立断 你的语言表现：通过交流了解顾客喜好，

4、突出重点介绍，避免多余的语言,10,顾客购买动机,桥梁,我产品的优势,我们的任务,11,顾客的购买动机分析动机一,一.满足感 顾客表现： 1.“别人有，我也要有！” 2.占有的荣誉感，看重品牌，显示出的身份、地位 能满足顾客这种心理的要素： 1.知名度 2.先进、最好 3.时尚、独特的外观 4.“不求最好，但求最贵” 5.获奖产品、畅销产品,12,顾客的购买动机分析动机二,二.经济 顾客表现： 1.省钱，产品的经济性 2.贪图便宜的心理 能满足顾客这种心理的要素： 1.特价、折扣商品 2.长远来看能够节省成本 3.促销买赠,13,顾客的购买动机分析动机三,三.愉悦感 顾客表现： 1.重视产品对

5、自己生活品质的改善 2.享受购物带来的愉悦感 能满足顾客这种心理的要素： 1.产品能给顾客生活品质带来提高的功能 2.时尚的外观美化家居 3.购物过程中的愉悦,14,顾客的购买动机分析动机四,四.实用 顾客表现： 理性，不愿意为附加的功能付钱 能满足顾客这种心理的要素： 实用性强的产品功能,15,顾客的购买动机分析动机五,五.安全 顾客表现： 耐久、安全、可靠、牢固，避免受到伤害 能满足顾客这种心理的要素： 1.良好的品牌是品质的保证 2.使用好的原材料以及良好的匹配技术是使用寿命的保证,16,顾客的购买动机分析动机六,六.求同 顾客表现： 1.从众心理 2.缺乏专业知识 能满足顾客这种心理的

6、要素： 1.告诉他他选的这款就是我们现在最畅销的 2.告诉他他喜欢的功能就是这款产品畅销的原因,17,顾客的购买动机分析动机七,七.求名 顾客表现： 在条件相差不多的情况下，更倾向于选择名牌 能满足顾客这种心理的要素： 1.让其了解我们在行业内的地位，全球吸尘器占比最高16%，是全世界最专业的家电生产商 2.独资企业，具备百年家电历史，是现代吸尘器的发明制造者 3.目前在全球拥有超过1亿的顾客，在欧洲和美洲近1/3的家庭在 使用伊莱克斯产品,18,顾客的购买动机分析动机八,八.冲动 顾客表现： 对产品的某一功能满意，就购买 能满足顾客这种心理的要素： 其感兴趣的方面，我们有突出的表现,19,顾

7、客的购买动机分析动机九,九.喜新厌旧 顾客表现： 对新的东西感兴趣（与求同心理正好相反） 能满足顾客这种心理的要素： 1.有特色的外观设计 2.人无我有，人有我优，人优我奇的功能 3.新颖的赠品,20,顾客的购买动机分析动机十,十.惠顾心理 顾客表现： 一直购买同一品牌的产品 能满足顾客这种心理的要素： 1.产品本身的质量、品质等因素 2.服务、回访 3.“冰洗小电是一家！”,21,你已经发现敌人了,如何攻击呢？,22,独特销售点,Unique Selling Point ( USP ) 独特销售点 人无我有，人有我优 促销人员必须知道我们的长处是哪些，然后在销售中有意识地放大这些优势 同时也

8、应该知道我们的不足是哪些，然后在销售中有意识地进行规避和转移 问自己几个问题： 为什么顾客选择了我们的产品而没有选择竞争对手的？ 有些产品和品牌或服务你认为可能比我们还要好？ 哪些因素对他的购买起到了决定的作用？,23,销售中如何树立影响力,1.怎样让顾客认为你是专业顾问？ 2.怎样让顾客认为你是他的朋友？ 3.怎样让顾客认为你善解人意？ 4.怎样让顾客感到你的推荐方案能为他解决问题？ 5.怎样帮助顾客化解异议，加强购买决策的信心？ 6.怎样成为顾客的购物理财顾问？ 7.怎样让顾客满意你提供的附加服务？,24,树立影响力要点一,怎样让顾客认为你是专业顾问准备充分 1、准备10个顾客最关心的问题

9、 2、对周围情况的了解（店、竞品） 3、准备工具（POP、资料、数字） 4、良好的心理素质-自信,顾客想的并非我们所想的那么复杂.,25,怎样让顾客认为你是他的朋友当顾客的参谋 博学：多方面的知识（如：衣、食、住、娱乐等），清楚地知道市场消费 的潮流与趋势,当好顾客的参谋 公立,不浮夸：至少让顾客感觉你是比较公立的，这样， 他会比较容易信 任你 注意环境：了解顾客的衣着、居住环境等，了解顾客的消费层面,树立影响力要点二,26,怎样让顾客认为你是他的朋友良好的第一印象,印象被传递的途径,38%（来自语调）,7% （来自所用词句）,55%（来自肢体语言）,树立影响力要点二,27,怎样让顾客认为你是

10、他的朋友察言观色 不要老是盯着顾客。 保持面带微笑，营造轻松氛围。 保持距离，降低顾客的抵触心理。 分析谁是你的顾客? A.纯粹闲逛型. B.巡视商品行情型. C.胸有成竹型. D.商业间谍型,树立影响力要点二,28,怎样让顾客认为你是他的朋友察言观色 开场白四步曲： A。通过观察寻找灵感。 B。与顾客套近乎。 C。提出帮助意图。 D。争取顾客同意。,树立影响力要点二,29,怎样让顾客认为你是他的朋友察言观色 主动接近顾客： A。个人接近法 B。商品接近法 C。服务接近法,树立影响力要点二,30,怎样让顾客认为你善解人意望闻问切 “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 1）望：仔细观察 2）

11、闻：有效聆听 3）问：有效提问 4）切：心理分析,树立影响力要点三,31,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 1）望：仔细观察 通过观察可以有效地收集了解顾客消费能力的指标数据。 顾客的消费能力指标： 基础资料 性别 年龄 职业（行业） 家庭情况,树立影响力要点三,32,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2）闻：有效聆听 交易成功80%的关键依赖于听顾客说话，因此你需要两只训练有素的耳朵！ 倾听的五个层次： 1、听而不闻（左顾右盼，精力不集中） 2、假装聆听（开小差） 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地地聆听（理

12、解对方的意思，为他推荐最适合的产品）,树立影响力要点三,33,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2）闻：有效聆听 通过聆听可以对之前观察所收集的信息进一步确认，有的放矢。,是否有钱 是否购买决断权 对方是否需要,树立影响力要点三,34,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2）闻：有效聆听 适应顾客的讲话风格，调整自己的语速和音量； 尽量引导对方围绕你设定的主题多说话 ； 眼耳并用，全神贯注（注意顾客的表情）； 避免打断对方还没说完的话（武断和争论是不礼貌的）； 给时间顾客思考，不要急于插话（回答或反驳对方）； 表现出有兴趣聆

13、听。（点头/肯定/微笑）,树立影响力要点三,35,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 3）问：有效提问（案例：无法喝的汤） 提问是对之前观察所收集的信息进一步确认，让对方 感受你给他带来的“关心力”，同时寻找真正的顾客 及其需求，,树立影响力要点三,36,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 3）问：有效提问,获取特定信息 确认信息,开放型问题 没有统一的答案，随便发挥,封闭型问题 答案是肯定和唯一的,寻找投机话题,广泛获取信息,激励顾客回答,问题的类型,树立影响力要点三,37,怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原

14、则全面掌握顾客状况 4）切：心理分析 顾客的10种消费心理 拥有满足感 经济 愉悦感 实用 安全 求同 求名 冲动 喜新厌旧 求惠顾,树立影响力要点三,38,怎样让顾客感到你的推荐方案能为他解决问题？ 当你衷心于推荐你的商品时，你的顾客心底会有这样一些问题： 它能解决我有什么问题？ 它能给我带来什么好处？ 根据顾客的需求和自身的产品特点结合起来谈,树立影响力要点四,39,怎样帮助顾客化解异议，加强购买决策的信心？ 当你正在和顾客沟通时，顾客随时提出各种异议。 异议的构成主要来自两部分：主观性问题和客观性问题 主观性问题：自我表现、成见、借口和压价 客观性问题：缺陷、怀疑和误解,树立影响力要点五

15、,40,怎样帮助顾客化解异议，加强购买决策的信心？ 帮助顾客化解异议之前，首先要注意对顾客所提出的问题 进行分析，再运用技巧处理。 1）你是否已经充分掌握其异议背后的动机（目的）？ 2）你是否已经清晰地知道其异议的本意（字句意思）？ 3）你是否已经清晰地知道其异议产生的原因？ 4）你能否有解决的权限或如何解决？,树立影响力要点五,41,怎样帮助顾客化解异议，加强购买决策的信心？ 帮助顾客化解异议的6种方法 1）事实证明法 2）间接否定法 3）问题返还法 4）优点补偿法 5）问题转化法 6）一笑了之法,树立影响力要点五,42,怎样成为顾客的购物理财顾问？ 要成为顾客的理财顾问，你应该具备基 本的

16、理财意识。如下是要求成交要注意 的一些金科律言： 1）顾客认为价格贵，往往是因为他认为 还不能完全符合他需求而感觉并非物 超所值。 2）顾客永远会认为再低的价格也是贵。 3）价格不是决定顾客购买的绝对因素。 4）加减乘除四则运算法则。,树立影响力要点六,43,怎样让顾客满意你提供的附加服务？ 让顾客满意的附加服务其实 也是一种附加推销，而且建 立在新生顾客上的巧妙推销， 将给你带来更多的口碑和顾 客。,留住更多的顾客会创造更多的顾客.,树立影响力要点七,44,怎样让顾客满意你提供的附加服务？ 附加服务很重要的另外一个组 成部分就是售后服务。 在售后服务工作中，如何处理 好顾客投诉是维系客情关系的 关键。 跟踪不到位，很可能就会失去 一单生意。,树立影响力要点七,45,怎样让顾客满意你提供的附加服务？ 运用处理异议的技巧处理投诉。 所以你必须了解清楚顾客产生 投诉的原因： 主观因素： 1）商品配套服务没有达到预期。 2）受外力影响对商品信心动摇。 客观因素： 1）商品质量问题。 2）商品使用问题。,树立影响力要点七,46,怎样让顾客满意你提供的附加服务？ 处理顾客投诉的几点建议： 1）带