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1、文件名称 编号 QW/JYG-14-2008版次 A/0股份有限公司 批次质量问题、特控配件退货制度 页码 1/21 目的指导市场退货、内部操作处理流程 2 范围批次/特殊质量问题的退货及特控配件返厂3 定义（无）4 职责4.1 客服六大区：政策市场传达，规范服务网点操作4.2 配件管理处：退货分析处理，帐务核对办理5 程序/规定/制度5.1 成品批次质量问题退货流程：5.1.1客服区域负责人根据各网点反馈信息填写质量信息反馈单 ，通过办公平台及时提交质量信息处，质量信息处整理完善后通过办公平台反馈至事业部分析原因，3日内提交质量分析报告。5.1.2客户服务部与技术支持部共同根据事业部提交质量
2、分析报告意见最终界定产品批次质量问题的属性，并公文通知客服区域负责人安排经销商办理退货。5.1.3客服区域负责人将退货明细单发办公平台公文通知退货管理处办理接货或者移库工作。5.1.4经销商接到通知后开具发票邮寄济南财务部，将该批次产品批准的数量填写退货登记单办理退货至客服杭州退货管理处，运输费用由客服部承担。5.1.5退货管理处接货后开具退货明细传至财务部，财务核对发票与实物实际金额后给经销商办理转账。5.2 特殊质量问题退货流程：5.2.1 产品出现烧机等质量事故，服务网点反馈客服区域负责人并公文转质量信息部，由客服区域负责人指导服务网点危机公关处理。5.2.2 服务网点事故机处理完毕后书
3、面提交客服区域负责人并同意后将事故机返厂。5.2.2 退货管理处接收到事故机后，转交给事业部做分析鉴定，事业部将机器归还给退货管理处拆机报废处理，并将明细发客服区域负责人。5.2.3 客服区域负责人打印信息质量处反馈公文及退货管理处接受后的接受明细，提供给公共事务部走事故处理费，包括（机器费用+相关赔偿费），转账给经销商.5.2.3 窜货机器退回须带发票，按窜货机流程处理。5.3 特控配件退货流程5.3.1 根据08售后协议规定：杯体、电磁线盘、豆浆杯、外锅、U型弹簧返厂，特控配件退杭州退货管理处分析、统计。5.3.2 退货管理处分析后开单传至配件督办，配件督办建立特控配件消耗帐务，供客服六大
4、区对账.5.3.3 特控配件最终在拆机库报废，不入系统、不退事业部。文件名称 编号 QW/JYG-14-2008版次 A/0股份有限公司 批次质量问题、特控配件退货制度 页码 2/26.1 成品批次质量问题退货流程图：6.2 特殊质量机器退货流程图：6.3 特控配件返厂处理流程：7 相关记录7.1退货登记单7.2质量信息反馈单分析后机器公共事务部客户服务部 信息部相关事业部退货管理部公文、电话财务部服务网点转账机器和处理费用质量机器公文公文客服平台 配件督办退货分析服务网点市场回复单据旧配件配件对账客户服务部 质量信息部 相关事业部退货管理部公文、电话财务部经销商转账公文办公平台 办公平台退货明细、发票成品复新成品 发票公文
