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1、电话沟通技巧,有效的交流-有利的行为,具备专业的产品知识 专注而积极的 放松的 记录所有信息,更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 回答问题 清楚何时结束,避免延长沉默的时间,让客户稍稍等待,或转接到别处,或打回给客户 如让客户等待,应表示感谢 把你名字或昵称告诉客户,并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话,有效的交流-不利的行为,表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的(公事公办的语气,大声嚷 粗鲁的 过分谦逊
2、的,屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可 让客户在电话一方等待 离开电话,让客户在电话一方等待,倾听,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述,而更多的是取决于人们如何来倾听,听,我们有70的工作时间都用在与人的交流上,交流以听为重,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵,使用同理心 总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 做记录,帮你记住主要内容,用心、手、眼、耳同时去听,倾听的五个层次,假装听,先择性倾听,留意
3、的听,同理性倾听,5,4,3,2,1,忽视,为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听,语言表达技巧,说,善用“我”代替你,选择积极的用词与方式,积极的表达,使用积极和具鼓励性的表达,而非消极的表达,为加强谈话中的亲切感,你应该使用积极的表达。 例: “我猜你不明白我说的” “对不起,我没有说明白,我的意思是” “当我说的时候,你一定是不信任我。” “你一定愿意知道,避免使用激怒客户的语言,明白了吗? 明白我的意思了吗? 请诚实回答。 你难道不知道? 我告诉你什么来着? 你应该冷静下来! 你应该做的是,知道了吗? 你不明白。 不是这样的。 我,我的 我们的规定是 为什么? 这不是我的工作,语言的力
4、量,语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配,请注意:匹配不是模仿,而是分析客户的世界,语言的匹配,面对面的交流,电话中的交流,声音的匹配包括: 音量、音调、速度、语气、强度及停顿,请注意:不可在客户喊叫时用喊叫来匹配他。只能用正常音量来匹配对方的强度和速度,无论什么时候打电话,摘起话筒的时候请微笑,因为对方能感觉到!让你的声音笑起来,用你最甜美的声音,电话中语言交流的过程以及目的,当你与客户同步时,你就可以引导“ 他”了,与客户匹配后,你就与“他”同步了,引导的最终目的是帮“他”做决定,吐字要清晰,语速要适当,迅速地想,慢慢地说,提问的方式,问,通过提问收集到所需要的信息,问题的类型,开放式
5、问题,封闭式问题,电话销售标准流程(呼入,接打电话的必备理念 我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面 我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得和客户见面的机会 一有机会: 你就默念它们、牢记它们! 重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中,电话销售标准流程(呼入,1-前置准备 情绪准备:随时绽放微笑 姿势准备:抬头挺胸 物品准备:笔、意向客户登记表 注意事项 电话前的镜子 直线电话+来电显示 电话记录系统(时间、时 长、号码、录音) 站立接听,标准用语小贴士,您好,欢迎致电一汽奔腾4S店,我是销售顾问XXX,很高兴为您服务,请问有什么可
6、以帮您,活动诱饵:您看是否可以告诉我您的手机? -张贴当月活动安排和介绍,感谢您的来电,我再和您确认一下(电话,来店时间),您来了找小张就好,我等您,我们现在的价格是XX到XX” -车型价格表,您是平时有时间还是周末有空?-您是周6上午还是下午?” “那好,我会和别的同事换个班,周6会在展厅等您 我把我的手机号发给您,电话销售标准流程(呼入,2-来电接待 响铃3声内接电话 自报家门 专营店名称+岗位+姓名 主动提供服务 注意事项: 称呼所有客户为“您” 第一时间得到客户的称呼 告知客户自己的昵称 不断重复对客户的尊称 不断重复自己的昵称,直到客户也这样称呼你,电话销售标准流程(呼入,3-回答+
7、询问 热情回答问题 做需求探寻 产品介绍 统一对客户报厂家指导价 报厂家统一优惠价 邀约到店细谈优惠 注意事项: 确认车型 30秒内介绍完毕 主推现车(特别是库龄较长现车) 不可以对客户报本店优惠价 引导客户到店洽谈,顾客需求分析,5W2H 1. 什么时候买? 2. 准备花多少钱? 3. 现在经常开什么车? 4. 是置换还是增购? 5. 车未来谁开? 6. 买车的用途市内上下班还是跑长途? 7. 您准备贷款吗? 8. 看了其它什么车? 9. 最关注车辆的哪方面? 10.从哪里知道我们的,电话销售标准流程(呼入,4-邀约来店 邀请+约定(约定具体到店时间) 利用活动/信息来吸引客户 针对异议点邀
8、约 注意事项: 封闭问题建立约定 告知地址和路线 有活动有礼物-利益引导 眼见为实-试乘试驾,电话销售标准流程(呼入,话题 打电话维系关系的话题,借口 邀约客户来店的借口,诱饵 留下客户信息的诱饵,导火索 成交的“导火索”(店内,主 动 介 绍 营 销 活 动 , 利 用 活 动 推 动 销 售 进 行,请牢记: 业绩=进店人数X成交率 活动: 第一可以增加进店人数 第二可以提高成交率,电话销售标准流程(呼入)-接电话术,接听自报家门(用简洁好记的昵称,加深印象) 您好,欢迎至电,一汽奔腾鼎源亚飞4S店,我是销售顾问XXX,您叫我XX(昵称)就可以啦,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您? 第一
9、时间取得客户称呼 您好!请问您怎么称呼呢? 信息来源咨询(网络/报纸/电视/电台/朋友介绍) XX先生/小姐,XX(昵称)我很高兴认识您,您是通过什么渠道知道我店的信息的呢?【引导客户说出经常上的网站名字,电话销售标准流程(呼入)-需求分析话术,客户需求了解(需求分析) XX先生/小姐,请问您之前是否看过奔腾车呢?(如有就咨询曾在哪里看过,了解竞争对手是谁) 请问您之前是否到店试乘试驾过呢?(可以邀约到店试驾) 请问您预算买多少价位的车呢?(确定具体推荐车型) 请问您大概什么时候用车呢?(区分客户意向级别,电话销售标准流程(呼入)-邀约话术,主动进行邀约(约定时间,说明利益) 销售:您的需求我
10、已经清楚了,我们的车绝对是您最佳的选择(正面引导)。您要不要来看(试)一下?您可以对您要买的车有个全面了解(利益),您是平时还是周末有时间?我帮您做个预约。 (成功)确定约会事项(告知地址和路线) (不成功)应用营销活动继续邀约: 客户:我周日没时间,有时间再说吧。 销售:是这样,我们最近在举办一个*活动,这个活动(简单介绍),所以机会难得,如果您抽时间来的话,就有机会(强化客户利益点,电话销售标准流程(呼入)-邀约话术,对于再次推托的客户)留下客户联络方式,说明利益点,告知自己的联系方式 客户:最近比较忙,有时间我会去的。 销售:好的,看来您的时间很紧张,这样吧,您把联系方式留给我,如果店里
11、有什么优惠活动,我可以及时告知您。 客户:我的电话是 销售:我记下了了,您的号码是。我的电话是(一会给您发一条短信),您什么时候有时间来店看车,随时联系我吧。 利用顾客异议来邀约 客户:你们车子挺贵的!(对价格有异议时,转换话题邀约来店) 销售:这款车绝对物超所值,您来试驾一下就知道了,您什么时候有时间,我提前给您准备好,电话销售标准流程(呼入)-邀约话术,确保顾客不失约 时间修正 通过对顾客提出的时间进行少许调整,引起顾客对这一约定的重视,顾客:“我明天上午9点去店里看看吧。” 销售:“张先生,您请稍等(翻看预约记录)。您9:30来店可以吗?这样,我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。,无论
12、顾客是否更改时间,都会对最终的约定非常重视,因为这是你特别为他安排的,例,电话销售标准流程(呼入)-邀约话术,确保顾客不失约 承诺一致 通过对顾客来店细节的确认,使顾客进一步做出来店的承诺,顾客:“我有时间去看看吧!” 销售:“您是开车还是坐车来?我给您说一下路线。” “您需要试乘试驾吗?” “本周六上午可以吗?正好没有人预约试乘试驾。,例,电话销售标准流程(呼入)-顾客失约应对,要点,用销售顾问的手机拨打,不使用专营店的固定电话,电话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?”,暗示顾客“我没在展厅,询问顾客未到的原因,并再次邀约(如顾客不便,则稍后联系,再次预约的当天一上班,立即给顾客
13、打一个电话,提醒顾客不要再失约,电话销售标准流程(呼入,5-留存信息 留下客户尽可能详细的信息 注意事项: 电话具备来电显示功能 通话过程需要录音 尽量减弱客户怕留信息而被打扰的心理,电话应对技巧,留下顾客联系方式 利益诱导+社会认同+假定成功,XX先生,我们很多顾客都觉得,我们给他寄的产品知识小册子很有用处,您一定需要,我给您寄到什么地方好呢,很多顾客都觉得”采用的是社会认同的方法。 “我们寄的产品知识小册子很有用处”采用的是利益诱导的方法。 “您一定需要,我给您寄到什么地方好呢?”采用的是假定成功的方法,例,电话应对技巧,留下顾客联系方式,例,首先,请顾客确定试乘试驾的时间 “XX先生,为
14、了使您对我们的B70有更直观的体验,我给您安排一个试乘试驾,您什么时间比较方便,例,例,其次,邀请顾客来店 “其实要想真正了解一款车好不好,还是要看到实车才行。同时,也方便我为您做更全面的介绍,您看您什么时候有时间来店里看车,最后,请顾客留下联系方式 “真是不巧,您最近这样忙,事业一定很成功啊!我给您留个手机电话,您安排好了可以随时跟我联系,XXXXXXXX这是我的电话,我会24小时开机。XX先生,您的电话是,电话应对技巧,1. 留下信息的方式 客户:那我再看看! 销售:没关系,要不您留一下联系方式,有活动我可以及时发短信给您? 2. (客户担心被打扰) 客户:不用了。 销售: A 您不用担心
15、,没事我不会打扰您的。(破除心理障碍)我只是想过几天可能店内有活动(吸引点),到时候我给您发短信,您再决定是否来(不给客户压力)。 B 您不用担心,没事我不会打扰您的。我们经常会有临时优惠促销,我是想第一时间通知您。 C 您不用担心,没事我不会打扰您的。我们常有车主联谊活动,到时候您可以跟已购车车主交流交流,电话销售标准流程(呼入,6-感谢+记录 感谢来电 再次自报家门 再次强调“来店” 记录电话信息 接电挂机后应在5分钟内给客户发一个短信,感谢客户来电 注意事项: 按照要求填写记录表 规划回访 呼入电话必须24小时内回访,电话销售标准流程(呼出,1-前置准备,2-拨打+询问,3-邀约来店,4
16、-感谢+记录,1-前置准备 情绪准备:随时绽放微笑 姿势准备:抬头挺胸 物品准备:笔、意向客户登记表,呼出,电话销售标准流程(呼出,1-前置准备,2-拨打+询问,3-邀约来店,4-感谢+记录,2-拨打+询问 自报家门 专营店名称+岗位+姓名 询问是否方便 注意事项: 称呼所有客户为“您”,并不断重复对客户的尊称 第一时间得到客户的称呼 告知客户自己的昵称,不断重复自己的昵称,直到客户也这样称呼你 根据客户工作时候的情况确定拨打时间。对于早上9晚5的白领,最好选择中午饭前、下午下班前1小时,呼出,电话销售标准流程(呼出,1-前置准备,2-拨打+询问,3-邀约来店,4-感谢+记录,3-邀约+约定 邀请+约定(约定具体到店时间) 利用活动/信息来吸引客户 针对异议点邀约 注意事项: 封闭问题建立约定 告知地址和路线 有活动有礼物-利益引导 眼见为实-试乘试驾,呼出,谢 谢,9、静夜四无邻,荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树,灯下白头人。00:29:5100:29:5100:293/15/2021 12:29:51 AM 11