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1、护患沟通技巧培训,医生病人一家亲,医患关系我能行,医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解,前 言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。,目录,CONTENTE,护患沟通的概念,PART 01,医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解,一、护患沟通的概念,什么是互换沟通,二、护患沟通的意义,是顺利开展护理活动的保证,有益于保持和增进护患双方的心理健康,满足患者及家属的需要,是医学科学发展的需要,是减少纠纷的需要,三、护患沟通的目的,护患沟通不良原因
2、,PART 02,医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解,二、护患沟通不良原因,表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果,03.护士对沟通时机掌握不适宜,病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等,二、护患沟通不良原因,04.面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼,传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的
3、主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视,05.观念差异是护患沟通的障碍,沟通信息的偏差,表现在,二、护患沟通不良原因,02,分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义,04,沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通,01,过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解,03,沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受,护理人员的必备素质在护患沟通中的作用,PART 03,医学案
4、例汇报/医生述职报告/手术方案讲解,外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和,整洁的仪表是护患沟通的前提,端庄的仪态是护患沟通的基础,三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用,在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通,内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映,在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时
5、，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行,1）良好的技术水平是沟通的重要保证,2）广博的知识是维系沟通的必要条件,3）高尚的情怀是实现沟通的关键,护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的
6、品质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言语 、行动体现在护理过程中,三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用,护患沟通技巧,PART 04,医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解,四、护理沟通技巧把握沟通的时机,1）入院介绍建立良好的护患关系的开始,四、护理沟通技巧把握沟通的时机,2）晨间护理让护患关系 每天有个新开始,每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情,同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的
7、性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件,四、护理沟通技巧把握沟通的时机,1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性,如在检查治疗过程中的护患沟通： 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受,四、护理沟通技巧修炼语言功夫，实现有效沟通,
8、检查治疗优点,检查治疗目的,检查治疗的约定时间,检查治疗的部位,检查治疗的医生,检查治疗的步骤、注意事项,06.治疗性沟通语言的使用： 治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士价值的三大护理行为之一,四、护理沟通技巧修炼语言功夫，实现有效沟通,四、护理沟通技巧利用非语言沟通方式为沟通增彩,微笑，真诚微笑,适当社交距离，不要表现抗拒感,如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持,可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和
9、赞扬,1）准备花时间倾听对方讲话； （2）学习如何在沟通过程中集中注意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性沟通行为； （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容,四、护理沟通技巧学会聆听，做患者忠实的听众,卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”。做一个有效的倾听者，应做到,四、护理沟通技巧护患沟通技巧,诚信、尊重、同情、耐心,倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况,留意对方的情绪状态；留意受
10、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制,五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人,四、护理沟通技巧护患沟通技巧,护患沟通中“十个一点,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点,特殊情况下的护患沟通技巧,特殊情况下的护患沟通技巧,与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流,对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容,护患沟通技巧培训,医生病人一家亲,医患关系我能行,医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
