9-强化目标管理持续提升后勤管理水平-乌鲁木齐自治区人民医院 刘翠玲

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1、 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 我国医疗卫生事业的快速发展 ,不仅给各级医院带来了新的机遇，同时也提出 :在发展进程中，如何选择适合自我的管理模式，做好医院后勤保障服务这一新课题。 医院改革发展的模式，仁者见仁，智者见智，自治区人民医院后勤采用 引入社会化管理理念的自我管理与后勤部分社会化管理相结合 模式，不断强化目标管理，这些年做了一些有益的探索与实践，取得了一些实效和经验。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 一、发展概况 后勤保障系统作为医院重要组成部分，其管理以医学、管理学、经济学、自然科学等学科为基础， 服务范围越

2、来越广，专业化管理要求越来越高，管理难度越来越大 。后勤工作的好坏直接关系到医疗、教学、科研工作能否正常运转和健康发展，这也是体现医院现代化程度的一个重要标志。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 新疆维吾尔自治区人民医院始建于 1934年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区服务为一体的大型综合性“三级甲等医院”，开放床位 3500张，职工 5000余名。其中：后勤职工 460人，负责医院基本建设、水电汽暖、空调、电梯、物资供应、膳食供应、车辆运输、保洁绿化、物业管理、医疗废物处置等保障服务工作。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 2005年，依托 ISO9000国家质量认证体系，强化管

3、理，坚持“ 以临床为中心，提供优质服务 ”的服务宗旨和“ 让对方满意 ”的服务理念，坚持以 “一切以有利于工作为原则，争创学习型、知识型、创新型、节约型后勤，打造后勤服务品牌，提高管理水平” 工作目标，健全规章制度、优化服务流程、完善监督机制，努力打造优秀管理团队。逐步形成具有医院自身特色的后勤管理模式。 2012年，通过“等级医院 ” 复审 ,进一步加强后勤目标管理、业务建设、服务质量，使医院后勤保障服务迈上新台阶，在新疆地区医疗服务领域赢得良好的口碑。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 二、工作特点和业务分类 1、工作特点： 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 2、业务分类： 保障类：指生产

4、、供应链工作，水、电、气生产供 应或二次供应，满足消耗和生产的基本需求。涵盖：基 本建设、水电气（汽）暖供应、设备运行维护、治安、 消防等。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 设备运行 设施检修 动力保障 基本建设 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 服务类：指服从、服务、满足人文要求的生产经营的提升需求，为病人、职工工作生活提供方便的服务。如：餐饮服务、物资配送、车辆运输、电梯疏导、卫生保洁、环境绿化、被服洗涤、生活搬迁、职工住宿等。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 被服洗涤服务 保洁绿化服务 物资配送服务 车辆运输服务 餐饮服务 电梯服务 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 （一）明确目标，

5、分层分解 三、强化目标管理 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 1、确立后勤总体发展目标。 （ 1）、管理模式选择 （ 2）、管理总目标 2、后勤目标管理实施理念 根据医院 “以病人为中心”的服务宗旨及后勤管理总目标，确立后勤目标管理理念：“有困难找后勤，把时间还给医生和护士”。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 3、确立后勤的具体工作目标 根据后勤总体发展目标，规划后勤中长期发展目标和， 1年近期或 2-3年短期工作目标。 目标的确定 -符合后勤工作实际，通过努力可以实现的。目标不能过高和过低，过低了无意义，过高了实现不了，都无积极意义。 目标的确定 -清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确理

6、解目标。目标可量化，便于考核。 目标的制定 -有针对性、方向性，逐步优化细化。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 4、进一步完善细化制定、各专项目标 建立和完善规章制度、岗位职责、操作规程，考核机制，如 安全生产责任制 、各级 百分考核制度 、 后勤技术革新与节能降耗管理办法 等，通过制度管理，加强自我约束力，避免“干好干坏一个样”不良现象，及时奖励先进，营造积极向上的工作氛围。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 年度专业业务目标具体分解： 1）安全目标 :责任事故发生率为零 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 2) 设备完好率： 98% 。 强检设备（压力容器、电梯等）通过率 100% 。 3

7、) 综合服务满意度 95% 。 4) 各项经济管理指标。 5) 各项节能降耗指标。 6) 三级百分考核。 层层对应 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 用新的思维带领后勤实现新阶段的全面提升。 我们倡导：用专业化管理的严谨方法，优化各类保障服务方案。用精细化的管理方法，精打细算，节能降耗。通过等级医院评审、立足本岗位进行技术革新与创新、开展课题研究等，实现自我提升与突破。 近几年我们全面完成各项目标。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 建立体系 选择适合自我的管理模式，逐步建立质量管 理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。 组建团队 人才队伍培养、梯队建设规划。 业务管理 业务建设与提升

8、。技能比拼、节能降耗、技 术革新、科研课题研究等。 服务监督 建立监督机制。各级考评考核组。 持续改进 总结提高。 （二）明确执行目标和怎样执行 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 1、体系建设。按照医院 ISO9001质量认证体系的要求，制定质量标准、规范工作流程、程序化操作，加强环节控制、细节管理，加大整改提高的力度。通过质量管理培训，使每位员工明白“五做”、“五检”、“五常”的基本要求。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 2、 组建团队，加快人才梯队建设。 优秀的后勤管理团队是做好后勤保障目标工作的关键。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 （ 2）优化整合人力资源，使高、中级技术人员合理搭

9、配，结合人员技术特点，按岗设人，提高工作效能。 （ 3）充实符合新时期、新阶段的技术和管理人才。打破论资排辈观念，对工作积极、 表现突出、具有开拓精神的年轻人，提拔重用到一线管理岗位。实行轮岗制，优秀职工提高待遇，努力培养一专多能的各类人才。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 3、业务建设与提升 *设立后勤一站式报修服务中心。全面实现下收下送，下 修下送。 *重点部位实行 24小时值班制。 *提升技防、物防能力。 *设备设施管理：通过日、周、月、年，专检查，加强设 备保养、优化设备组合，提高设备使用率，减少浪费。 *物资供应根据科室需求不同，实行计划差异化集中配送。 *膳食售卖与配餐送餐服务。

10、 *被服交接，互信无清点式收送服务。 *车辆免费接送军烈属及 65岁以上老人等。 *后勤实行错峰或夜班收送，缓解乘梯难，方便医患 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 4、建立质量效能监督机制 （ 1）主任、科长定期下临床查房，征询病人及职工意见，进行满意度调查。 （ 2）设置服务投诉电话，随时接受患者及职工的监督。 ( 3）定期召开临床科室意见征求会，广泛听取护士长建议及意见，对工作中发现的问题，逐一落实，及时整改。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 5、持续改进 -建立行政、现场办公会制度 （ 1）分析问题的原因，提出解决方案。 （ 2）征求意见，研究讨论方案可行性。 （ 3）沟通、组织、落实

11、，提高工作效率。 （ 4）跟踪执行过程，数据整理，总结提高。 行政办公会、意见征询 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 （三）与时俱进，不断强化管理目标 后勤目标的制定需循序渐进。一个目标的实现，是一个管理方面的提高。一个目标的完成，又面临新的目标。新目标总是高于前目标。 一个又一个目标的制定、强化，使工作有了新的方向和动力。正是每一个目标的实现，提升了多个管理水平，进而提升了后勤整体管理水平。 强化管理目标必须保证与时俱进、持续改进。时刻保证空杯理念，不断学习、探索、实践。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 具体目标是后勤服务管理宗旨及理念的具体化，是执行与落实的方针指南。 后勤发展方向 、

12、理念目标 、 具体实施是目标管理的层次分解 ， 既保证后勤在医院整个发展过程中保持服务宗旨 、 理念和方向在宏观发展层面的必要性和连续性 ，又使后勤发展思路具有连贯性 ， 能根据每一阶段和每一时期的特点 ， 有针对性地贯彻落实 ， 是具体目标灵活性实践的体现 ， 有较强的具体操作意义 。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 （四）后勤强化目标管理取得的成果 1、健全了医院后勤组织机构，各专业技术人员配置相对齐全，保障及时到位。按照 1978年有关医院后勤各类人员配备标准，我院应配置 512人，经过优化管理，减员增效，缩减至 460人。 2、乌市地处面北边陲，发展相对落后，社会化管理尚不成熟。对于

13、市场上相对成熟的低端产业实行社会化服务外包，如：保洁、绿化管理引入物业保洁公司；基建零星维修外包；医疗垃圾处置引入社会化管理。其他保障服务工作均为自我管理，形成体系。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 3、应急救援处置综合能力显著提高。作为西北地区唯一的国际紧急救援中心、亚洲国际紧急救援中心定点医院，后勤应急保障能力突出。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 急救医疗队 反恐保障能力建设 完备的应急装备库 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 4、提高后勤科研创新能力，全面提升后勤专业技能和管理水平。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 国家级荣誉 4项、专利技术 1项 自治区科技成果 1项 QC成果

14、 7 项 院级进步奖、创新奖 5项 参与卫计委四项后勤行业标准编写 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 项目名称 获奖等级 颁奖机构 高效雾化脱硫除尘集成一体化研究与应用 中国机械工业科技进步三等奖 中国机械工业联合会 中国机械工业学会 实用新型专利 国家知识产权局 【 国家级成果 1】 高效雾化脱硫除尘集成一体化研究与应用项目已被天津市环保局、泰国一工业园区推广使用，具备良好的社会效益和经济效益。 专 利 证 书 知识产权证书 国家级成果 1 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 【 国家级成果 2】 2014年被国家机关事务管理局、国家发展改革委、财政局评为“节约型公共机构示范单位”。 【 国家

15、级成果 3】 2015年，我院门诊、病房综合大楼工程荣获中国建筑行业最高奖项“鲁班奖”。 【 国家级成果 4】 我院后勤膳食营养科参加中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会联合举办的“全国用户满意服务之星”活动评选中荣获“全国用户满意度服务之星班组”称号。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 后勤主导撰写国家行业标准 医院电力系统运行管理 医院二次供水运行管理 医院医用气体系统运行管理 医院供热系统运行管理 ，经国家卫生计生委审批并已颁布实施。 参与制定国家行业运行标准 2011年，参与华西医院主持卫生部 医院电力系统运行管理 等四项强制性标准编写，于 2014年 2月 1日起实施。 仁爱、诚信、博学、严谨 1934 自治区技改项目成果 获奖时间 项目名