《360°客户关系管理高级研修班》由会员分享，可在线阅读，更多相关《360°客户关系管理高级研修班（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 讲：宫同昌（曾任美国著名 CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学 EMBA项目主管；国家“八五” 、 “九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖）开课时间：可拨打老师助理电话或加 QQ询问开课的时间和地址课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者；【课程背景】现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合
2、相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。【课程价值】1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。2.客户关系管理与公司发展战略。3.掌握实用有效的客户关系管理方法。4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。6.了解 CRM应用系统的设计思路，了解 CRM系统的主要
3、功能模块。7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。【培训内容】第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元 客户关系管理的真正含义是什么1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2.客户关系管理的定义找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 客户关系管理能为企业带来什么1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况6.客户关系管理在其他行业的应用情况第三单元
4、客户关系管理的内容1.全员管理理念的更新和统一2.业务流程的优化3.信息化系统的部署与维护4.数据的收集与维护第四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一2.竞争使企业必须以客户价值为先3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础第五单元 客户关系管理实施需要应对的挑战1.思想认识上的障碍2.分阶段的明确目标3.业务流程的优化管理4.变革过程中的利益调整5.持续的资源投入找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 客户关系管理的方法第一单
5、元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心1. 提升客户满意度的思路和方法2. 提升客户忠诚度的途径第二单元 营销的管理1.营销在客户关系管理中的作用2.营销策略的制订3.客户分类的方法第三单元 如何利用 CRM促进销售1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造2. 销售能为客户创造的价值类型3. 建立销售模型与管理销售流程4. 客户信息的收集和利用第四单元 创造卓越的客户服务1.服务贯穿客户关系的始终2.服务在大客户销售中的价值3.创造优质服务的途径4.利用 CRM管理服务全过程第五单元 企业集成管理1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果2.供应链管理思想的贯彻3.流程和信息系统的集成第
6、六单元 客户关系维护1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上2.客户持续价值的评价与创造3.客户忠诚是客户关系维护的重点4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实第一单元 企业如何进行 CRM业务流程重组找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ BPR的几个原则第二单元 CRM 系统功能组件-营销自动化1. 典型的市场部门业务挑战2. 驱动快速和高效市场营销3. 市场部门的主要收益第三单元 CRM系统功能组件-销售自动化1. 传统的业务挑战销售领域2. 驱动快速和高效销售流程3. 提高销售效率 4. CRM销售自动化的主要收
7、益5. 销售部门的主要收益第四单元 CRM系统功能组件-客服自动化 1. 客户服务的典型业务挑战2. 驱动快速和一致的客户服务3. 客户服务部门的主要收益第四篇 客户关系管理案例第一单元 CRM 在各行业的应用第二单元 客户关系管理在企业的实施1.客户关系管理实施前的评估2.促进客户关系管理实施成功的因素结束【讲师介绍】宫同昌老师：男 45 岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院
8、特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学 MBA管理培训俱乐部常务理事新华报业传媒集团旗下培训杂志理事会成员教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名 CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学 EMBA项目主管；国家“八五” 、 “九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等
9、领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。主讲课程有：360客户关系管理 、 CRM 客户关系管理 、 客户分类与关系管理 、 客户关系维护与挽留 、 电子商务下的客户关系管理 、 提高客户服务竞争力 、以客户为中心的客户服务体系 、 卓越的客户服务体系 、 服务营销与服务利润价值链 、 电子商务与网络营销 、 电子商务应用 、 企业信息化 、 互联网营销 、 整合网络营销等曾服务过的企业：大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训
10、平台 http:/ 等金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股
11、份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http:/ 25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、 英才杂志、浙江新安集团、雅虎中国 Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】
