《信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备规范 - 黑龙江 ...》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备规范 - 黑龙江 ...（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ICS 35.080L77SJ中 华 人 民 共 和 国 电 子 行 业 标 准SJ/T XXXXXXXXX信息技术服务 运行维护第 5 部分：桌面及外围设备规范Information technology service - Operation and maintenance - Part 5：Specification for desktop and peripheral点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）（本稿完成日期：2012-11-12）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中 华 人 民 共 和 国 工 业 和 信 息 化 部 发 布SJ
2、/T XXXXX.5XXXXI目 次前言 .II引言 .III1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 服务对象与交付内容 .25 服务基本策略 .46 服务交付内容 .6附录 A（资料性附录） 运维服务报告 .19SJ/T XXXXX.5XXXXII前言SJ/T XXXXX 信息技术服务 运行维护分为六个部分：第1部分：通用要求；第2部分：交付规范；第3部分：应急响应规范；第4部分：数据中心规范；第5部分：桌面及外围设备规范；第6部分：应用系统规范。本部分为SJ/T XXXXX 的第5 部分。本部分按照GB/T 1.12009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及
3、专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本部分由中国电子技术标准化研究院归口。本部分起草单位：广州市金禧信息技术服务有限公司、广州南天电脑系统有限公司、东华软件股份公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、成都信息化技术应用发展中心、神州数码系统集成服务有限公司、北京护航科技有限公司、快威科技集团有限公司本部分起草人：熊健淞、杨明、李襄龙、高宇明、施岭、刘勇、耿江涛、但强、李娜、江毅、郭浩、王春涛、张健SJ/T XXXXX.5XXXXIII引言桌面及外围设备是用户使用和管理信息系统应用的终端设备，随着国民经济信息化水平的提高，各行
4、业信息系统中的桌面及外围设备呈现出多功能化和移动化趋势，桌面及外围设备的使用和维护水平成为影响国民经济各行业信息化水平的重要因素。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。服务能力 信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求服务过程信息技术服务 运行维护第 3 部分：应急响应规范服务对象信息技术服务 运行维护第
5、2 部分：交付规范信息技术服务运行维护 第 4 部分：数据中心规范信息技术服务运行维护 第 5 部分：桌面及外围设备规范信息技术服务运行维护 第 6 部分：应用系统规范图 1SJ/T XXXXX 各部分之间的关系制定SJ/T XXXXX的本部分有利于规范桌面及外围设备运行维护服务提供方（以下简称供方）服务行为，提高服务规范性和便利性，降低安全风险和运营成本。桌面及外围设备运行维护服务的服务需方（以下简称需方）也可以参照本部分提出明确的桌面及外围设备运行维护服务需求，计量桌面及外围设备运行维护服务总体成本，亦适用于需方选择和评价供方。本部分将为桌面及外围设备运行维护服务提供行动指南，推动桌面及外
6、围设备运行维护服务产业链的健康、有序发展。本部分的第4章提出了桌面及外围设备运行维护服务的对象和服务的交付内容，以及它们之间的关系。本部分的第5章阐述了桌面及外围设备运行维护服务的基本策略和要求。本部分的第6章对桌面及外围设备运行维护服务交付内容进行了详细的描述。本部分的附录A列出了建议的桌面及外围设备运行维护服务的报告类别和内容要素。使用本部分时，桌面及外围设备运行维护服务应与企业IT战略和业务目标匹配，例如：应遵循相关法规、质量管理框架和风险管理框架。SJ/T XXXXX.5XXXX1信息技术服务 运行维护 第 5 部分：桌面及外围设备规范1范围SJ/T XXXXX的本部分规定了桌面及外围
7、设备运行维护服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务交付成果等要求。 SJ/T XXXXX的本部分适用于规范桌面及外围设备运行维护服务供方的行为，也可供需方参考使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22080 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 24405.1-2009信息技术服务管理-规范SJ/T XXXXX.1 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求SJ/T
8、 XXXXX.2 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范SJ/T XXXXX.3 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1桌面及外围设备 desktop and peripheral具备计算、输入输出、数据通讯、数据存储中一项或多项功能，被用于管理和使用信息系统应用的终端设备。3.2瘦客户机 thin client是一种使用专业嵌入式处理器、小型本地闪存、精简版操作系统的基于PC工业标准设计的小型行业专用商用计算机器。3.3平板电脑 tablet computer是一种小型、方便携带的个人电脑，以触摸屏作为基本的输入设备。3.4SJ/T
9、XXXXX.5XXXX2手持终端 handheld terminal是一种安装了相应开放式操作系统，自身有电池便于携带的数据处理终端。3.5用户 user通过桌面及外围设备管理和使用信息系统应用的人员。3.6服务级别协议 service level agreement服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。GB/T 24405.1-2009，术语和定义2.133.7功能置换 function replacement当服务对象整体功能丧失或部分性能下降时，在满足服务协议规定的前提下，服务供方临时性提供的能满足需方应用最低需求的设备、软件或者人工服务。3.8自助服务 self ser
10、vice用户通过供方预先提供的指引文件、标识信息或操作软件工具，取代供方服务人员提供的事件响应服务，获得所需的服务效果。3.9监督控制 supervision and control是指制定标准、统一的使用、管理制度或指导手册，并且以制定的设备运行维护服务行为规范或作业指导为标准监督运行维护完成情况。3.10定期检查 routine check指根据既定的运行维护计划，以固定的频率对设备进行状态检查或信息记录。3.11日常维护 daily maintenance指供方对设备进行的主动服务操作，提高设备的使用效能和使用寿命，降低安全风险和成本浪费。3.12宣传指引 advertising gui
11、delines指供方为提高用户使用水平，改善用户使用习惯所采取的一系列主动服务行为，引导用户利用各种自助服务方法或工具解决桌面及外围设备的故障。4服务对象与交付内容SJ/T XXXXX.5XXXX34.1服务对象与交付内容的对应关系桌面及外围设备是用户使用/管理信息系统和应用的工具，在运行维护服务提供过程中供方通过四种类型的服务，提高用户使用/管理信息系统和应用的运行效率。服务对象和交付内容的关系可参照图2所示。例行操作 响应支持 优化改善 调研评估应用 用户固定计算终端外围输入输出设备外围存储设备外围通信设备移动计算终端图 2服务对象和交付内容的关系4.2服务对象根据桌面及外围设备的特点，桌
12、面及外围设备的服务对象分为固定计算终端、移动计算终端、外围输入输出设备、外围存储设备和外围通讯设备五类。用户拥有和使用这五类对象：a) 固定计算终端：指具有数据收发及处理能力，通过软件为终端用户提供信息服务的设备及其配件；b) 移动计算终端：指具有无线数据交换和处理能力，适合在移动中使用的综合信息处理设备；c) 外围输入输出设备：指置于固定计算终端或移动终端外部，用于输入文字、声音、图像等数据，或将数据输出到屏幕、纸张、磁盘、光盘等介质显示或保存的设备；d) 外围数据存储设备：指置于固定计算终端或移动终端外部，用于保存或备份数据的存储设备及介质；e) 外围通讯设备：指置于固定计算终端或移动终端
13、外部，用于将计算终端与其他设备进行连接，提供通讯协议转换和传输功能的设备。4.3交付内容桌面及外围设备的服务方式包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评估四类服务作业过程：a) 例行操作服务：按照约定条件触发或预先规定的常态服务。分为监督控制、定期检查、日常维护和宣传指引，其中：1) 监督控制：指采用各类工具和技术，对桌面及外围设备服务对象的动态指标、静态指标、运行状况和发展趋势等进行记录、分析和告警；通过制定流程和制度，控制用户对服务对象的使用行为和使用环境，减少故障或风险的产生；SJ/T XXXXX.5XXXX42) 定期检查：指供方以固定的频率对服务对象进行的维护保养和信息记录，包括定期
14、对服务对象的保养、清洁、检测、调试、更换易损/易耗品和设备信息核对、变更等服务活动，以保证服务对象的稳定运行；3) 日常维护：指供方主动根据服务对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查或趋势分析，发现其脆弱性并消除或改进，以保证服务对象的可用性和可靠性；4) 宣传指引：指供方制订服务对象的快速恢复指引、操作指引等维护方法指引文件，通过宣传或培训等手段引导需方使用自助服务，以提高故障恢复时效降低运行维护成本。b) 响应支持服务：根据响应的前提不同，分为事件驱动响应、服务请求响应和应急响应，其中：1) 事件驱动响应：服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，而触发的将服务对象在最短时间内恢复到正常状态或可用状态的服务活动；2) 服务请求响应：由用户提出的非故障类服务请求，而引发
