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1、营业厅服务规范什么是服务规范？服务规范行是服务人员的工作行为标准，是影响服务效果至关重要的因素，一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情 。服务规范的原则？真诚原则 、一致原则 、合宜原则 、主动原则第一节 营业员服务形象1.营业员仪容1）发式营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女性头发不宜染鲜艳颜色,长发应盘于脑后并用公司 统一配发的发夹 进行装
2、饰，短发应拢于耳后，不得遮面。2）面容营业员应保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇 ,设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重, 妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3）口腔服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4）耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。5）手
3、部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于 1mm，女士指甲长度不得超于 2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。6）体味营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。7）化妆女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。2.营业员仪表仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企
4、业形象的认知度。1）工装营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣。男士着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 2）领带、丝巾女士上岗时佩带统一丝巾,丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3）工号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。4）袜子女士穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季只可穿肉色丝袜。男士
5、袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。5）皮带营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。6）皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋。女士着黑色正装中跟三包皮鞋，鞋跟高 3-6CM，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋，三包即：前包脚趾、后包脚跟、包侧边。7）饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩带的饰品有领带夹、商务手表，不得佩带其他装饰品，着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系戒指、商
6、务手表，不得佩戴其他饰品，且饰品的数量为一件。第二节 服务行为规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。1.员工站姿1）员工站姿标准序号 站姿标准1 营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。2 女士 V 字步：双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸， ，双手交叉，左手在下，右手在上，
7、大拇指微微内扣，置于小腹前。3 男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。4 女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。5服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2）员工站姿禁忌序号 站姿禁忌内容1 员工站立时，不可身躯歪斜；2 员工站立时，不可弯腰
8、驮背；3 员工站立时，不可趴伏倚靠；4 员工站立时，不可脚位不当；5 员工站立时，不可双腿大叉；6 员工站立时，不可手位不当；7 员工站立时，不可半坐半立；8 员工站立时，不可浑身乱动；9 3）员工站姿服务（1）上岗期间，应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）在迎接客户时，应采用标准站姿，目光平时前方，面带微笑。（3）当客户走入营业厅距离自己 1.2 米左右时，应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。 ”2.员工坐姿1）员工坐姿标准序号 员工坐姿标准1 头部挺直，双目平视，下颌内收；2 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3 挺胸收腹，上身微微前倾；4 采用中坐
9、姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积；5日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。2）员工坐姿禁忌序号 坐姿禁忌 序号 坐姿禁忌1 双腿叉开过大 9 脚跟接触地面2 “4”字型架腿方式 10 以脚蹬踏他物3 双腿直伸出去 11 以脚自脱鞋袜4 腿部抖动摇晃 12 以手触摸脚部5 脚尖指向他人 13 手部置于桌下6 上身向前扒伏 14 双手抱在腿上7 头部靠于椅背 15 将手夹在腿间8 转动椅子 16 3
10、）员工坐姿服务（1）空闲等待时，采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可以侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。（2）当客户径直走向你的台席并在视线 1.2 米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）当客户到达营业台席时，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。 ”或“您先请坐。 ”（4）当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您有什么需要吗？”或“请问您需要办理什么业务？”3.员工行姿1）员工行姿标准序号 行姿标准1、明确前行目标方向
11、;保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；2、 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。2）员工行姿禁忌序号 行姿禁忌1 行走过急；2 左顾右盼；3 并排行走；4 将任何物品夹在腋下行走；5 在厅内奔跑（紧急情况下除外） ；6 在厅内行走时，横穿客户队列；7 走路时与人交头接耳，嬉笑打闹，与人拉手、搭肩搂腰；8 脚拖地行走。4.员工蹲姿1）员工蹲姿标准不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出
12、半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美。2）员工蹲姿练习练习从地面上捡起物品5.行为规范标准1）规范标准序号 规范类别 具体内容1 行进引领 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。2 指引手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，
13、以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。3 来有迎声 迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式； 站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。 行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。4 双手接递 递送物品时，一般握住物品的1/3处，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己； 在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。5 尊称客户 在为客户提供服务时
14、，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、 “小姐” 、 “女士”等称呼。 在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。6 问有答声 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？” 在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。 ” 如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍
15、等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”7 暂离致歉 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。 ” 在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。 ”或“对不起，久等了！”8 唱收唱付 在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候。 ” 当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，请稍等。”“找您50元，请收好。 ”9 确认需求 当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？” 当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？10 鞠躬问候 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，抬头比低头慢；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（ 15度礼）及脚前1米处（30 度礼） 。迎接客户时迎接客户时 感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时 向客户表示歉意时向客户表示歉意时150 致意式致意式 300 致意式致意式 450 致意式致意式
