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1、青岛分公司机动车辆保险理赔服务指引1 目的为促进机动车辆保险理赔服务体系规范化和标准化建设， 提升公司综合竞争力，提高车险理赔服务质量， 根据总公司机动车辆保险理赔服务指引的相关规定，特制定本服务规范。2 适用范围本服务规范包括车险业务理赔人员的行为规范、理赔服务时效管理、客户回访、客户投诉、 处罚规定等内容，涉及车险理赔系列的岗位主要调度岗、报价岗和核赔岗等。车险理赔流程： （全国客服电话）3 理赔人员行为规范3.1 职业操守3.1.1 热爱保险事业，爱司敬业。3.1.2 认真钻研保险业务知识和理赔技巧，精益求精 , 不断提高业务技能。3.1.3 具备高度的工作责任感、强烈的事业心和良好的职
2、业道德。3.1.4 工作积极向上，勇于拼搏进取。3.1.5 恪尽职守，忠诚服务，诚信守诺，保证服务质量。3.1.6 严格遵守各项规章制度，廉洁奉公，不谋私利。3.1.7 团结协作，充分发扬团队精神。3.1.8 首问责任制，不推诿扯皮。3.2 礼仪规范3.2.1 仪容仪表1）仪容整洁，着装得体。男士不得穿无领上衣和短裤，衣服领带保持干净无皱折， 脸面须发修剪整齐清爽，女士不得浓妆艳抹，不得奇装异服。2）文明礼貌、仪态庄重、落落大方、习惯良好、坐姿端正、站立挺直。3）佩戴规范，风纪整齐。员工一律佩戴司徽、岗位工作牌。查勘定损人员按照公司规定统一着装上岗，其它岗位须着正装上岗。3.2.2 行为举止1
3、）行为举止，热情大方。员工上岗做到微笑服务；互致问候，气氛融洽；交谈友善，表情自然。2）礼貌待客，周到服务。客户来司，起立握手相迎，主动请坐上茶；客户离司，起立相送，握手道别。3）认真倾听，耐心解释。客户讲话，要充分倾听，不能心不在焉，左顾右盼， 不能随意打断； 客户疑问， 要耐心解释； 面对客户的疑异，要有理有节，以理服人，真心相待、化解矛盾，严禁与客户发生争执或使用过激言行。4）尊重人格，关心客户。不能因客户的家庭、社会背景、职务、资历等原因， 对客户轻视、冷淡、 傲慢等不尊重；对客户遭遇的困难或灾害要表示关心与同情。3.2.3 语言表达为规范服务用语， 员工在具体工作交流过程中统一应使用
4、 车险理赔常用文明服务用语规范 （见附件）与客户进行交流4 理赔服务时效对车险理赔各岗位工作效率实施限时管理，具体如下：车险理赔各岗位工作时效表岗位 服务时效及要求 考核标准调度接到 4008667788移交的报案后， 2 分钟内与客户取得联系， 5 分钟内完成查勘员的调度工作。时效合格率 95% 赴现场时效1. 接到查勘调度通知后， 5 分钟内与客户取得联系；2. 对于市区案件， 30 分钟到达现场；3. 对于市郊案件， 1 小时到达现场 (路途较远时可适当延长时间 ) ；4. 对于赴异地案件，需与客户协商确定查勘时间，并按第一现场查勘率85（单方事故第一现场查约定时间到达现场。注：因交通异
5、常情况或案件量较大不能及时到达的，应提前与客户联系，说明原因，取得客户谅解。勘率95%）查勘、定损合计时效1. 损失金额 3000 元以内的车损案件， 24 小时内完成；2. 损失金额 3000 1 万元以内的车损案件， 48 小时内完成；3. 损失金额 1 万元以上的的车损案件， 72 小时内完成；4. 对于损失严重，需拆解、检测方可定损的案件，可根据拆解、 检测的时间， 与客户协商， 适当延长定损时间；5. 特殊车型与车辆以外的财物损失，根据实际情况，与客户协商，适当延长定损时间；6. 查勘、定损合计时效是指调度节点流出到定损节点流出之间的时间。时效合格率 85立案查勘、定损人员在接到调度
6、通知后根据现场及事故实际情况，在 24 小时内完成立案。并根据案件处理情况在立案修改时效内及时进行立案修改。及时立案率 98查勘资料上传移交查勘定损结束后，查勘定损资料在 8 小时内上传系统，并于 24 小时内移交给单证收集岗。 时效合格率 90报价、核价分公司报价、核价：1. 常见车型： 换件金额总计 10000 元以内 8 小时内完成；10000 元以上 24小时内完成；2. 特殊车型可适当延长。时效合格率 85车物 1. 常见车型：损失金额 2 万元以下 8 小时内完成； 2 万 时效合格核损 元以上 24 小时内完成；2. 特殊车型或需现场核损的可适当延长；3. 非车辆的财物损失，根据
7、实际情况确定。率 85人伤核损1. 接到调度后 24 小时内进行首次调查或探视，住院人员 3 日内探视；2. 根据后续调查和估损情况，对估损金额进行调整；3. 人伤案件核定时间：医疗金额 1 万元以下 8 小时内完成； 1 万元以上 24 小时内完成。时效合格率 85单证收集1. 单证审核：审核客户提交的索赔资料，对资料不完整的，通过索赔须知的方式书面告知客户，审核 10 分钟内完成；2. 单证上传：资料完整的案件 8 小时内上传完毕。时效合格率 85理算1. 所有案件要求在 8 小时内完成；2. 需要调查或赔款金额存在争议的案件，理算时间可适当延长。注：理算时效是指保险责任明确、单证齐全案件
8、的处理时效，手续不齐全的案件不包括在内。时效合格率 85核赔1. 正常案件，每个核赔人 8 小时内完成；2. 特殊案件视情况可适当延长核赔时间。时效合格率 85投诉案件处理1. 一般投诉：自发送至相关处理部门之日起，一日之内与客户取得联系，三日之内通知客户处理结果；2. 重大投诉：自发送至相关处理部门之日起，一日之内与客户取得联系，五日之内通知客户处理结果。时效合格率 85客户回访结案后及时通过电话回访客户，通知客户赔案已理赔完毕，提醒查收赔款。同时，就客户对公司服务的满意度回访率 50% 和改进服务的意见进行调查和记录。索赔总时效1. 正常案件：赔付金额在三万元以下的各类赔案 24 小时内完
9、成；2. 三万元以上及特殊案件视情况可适当延长时间。注：索赔总时效是指客户交齐索赔资料至案件结案之间的时间。时效合格率 80备注：1）时效是指理赔环节中上一点节点工作任务完成后提交到下一个节点的时间，各岗位时效以理赔工作流系统对应节点的滞留时间为准。对于理赔工作流系统无法统计时间的工作， 以抽查案件的实际时间为准。2）疑难案件、需调查案件的核赔时效，根据案情与客户协商处理。5 客户回访建立以服务为中心的客户回访机制， 重点加强调度后和赔款支付前阶段的客户回访。 通过客户回访，提升客户满意度， 监督理赔服务环节的操作，控制中间环节的道德风险。案件回访的比例不低于 50。5.1 调度岗与被保险人取
10、得联系， 并完成查勘员的调度派工后， 在约定到达的时间之后做电话回访。 电话回访应了解以下内容并完整记录在案：5.1.1 查勘员是否按时到达指定地点；5.1.2 查勘员的服务态度；5.1.3 查勘员的服务质量；5.1.4 若处理事故的人员非被保险人，需了解与被保险人的关系；5.1.5 被保险人对我公司的服务是否满意；5.1.6 被保险人对我公司理赔服务的意见。5.2 赔案结案后， 应立即与被保险人进行电话回访， 并将回访内容记录在案。回访的主要内容是：告知理赔结案和赔付金额，核对被保险人账户， 或提醒被保险人本人前来领取赔款， 同时征求被保险人对公司理赔服务的意见。6 投诉案件按照青岛分公司客户投诉管理办法相关规定执行。
