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1、Page 1 of 131铁 的 训 练 爱 的 教 育德 训克 练士 资绵 料阳 精餐 编厅 版2012 年 第 2 版训练组Page 2 of 132准 备 篇最好的顾客满意：满足 100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。一个顾客感到满意，会告诉 45 个人；感到不满意，会告诉 910 个人。DICOS 的服务理念： 诚信，务实，创新，服务。德克士员工十项信条：在我们的生意中，顾客是最重要的。顾客不需要我们，但我们需要顾客。顾客是我们工作的目的。顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。顾客不是一个冷漠的统
2、计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。顾客并非我们争论或竞争的对象。顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。我们对顾客的承诺：Q品质 S服务 C清洁 V价值快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。服务组的定义：见习员，服务员，训练员。服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的 DICOS 经历。五大工作站OC：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区清
3、洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。餐厅中 90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。细菌生长的条件：1 时间 2 食物 3 温度 4 湿度 细菌生长最快的温度范围：40 140F消毒片：水=1（片）：2（升） ，保存时间 2 个小时，每半小时应洗手消毒一次。 （不可用 40C 以上热水配制）清洁剂：水=1：40 升，用 48C 左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。洗手消毒六步骤清水冲洗 清洁液刷洗 清水冲洗100PPM 消毒水浸泡消毒 清水冲洗 自然风干。单位换算：一、重量： 1 磅（LBS）= 16 盎司（OZ）= 454 克（g）1 盎司
4、（OZ）= 28.35 克（g） 1 公斤（kg）= 2.2 磅（LBS）二、体积：1 加仑（美式 gal）= 3.785 公升（L） 1 夸脱（QT）= 0.25 加仑（gal）= 0.946 公升（L）三、温度： 0C = 32F 0F = 9/5C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1 公斤（kg）= 1 升（L）= 1000 毫升（ml）= 1000 克（g）温度范围说明：冷冻： -18C 以下 冷藏：0 5C 常温：20 25C 解冻：812随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。餐厅抹
5、布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布 收银(SRV)：红色抹布 内场(CK/H/PVT) 蓝色抹布 餐厅拖布的区分：收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布Page 3 of 133O C 篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非 DICOS 产品，不准带宠物二、桌椅的清洁： 1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。三、地面的清洁： 1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（
6、提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑） 2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。 4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁消毒器具并归位。7、等地面自然风干后撤走防滑牌。五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放 5 个） ，禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间) ，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。 （注意：打包后放于垃圾间，
7、应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。 ）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。 2、回收顾客未使用完的调料包。 3、是否存在安全隐患。餐盘在大厅停留最多不超过 3 分钟。在餐桌停留 1 分 30 秒。七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。八、OC 的人性化服务：1、助老协幼。 2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。 （如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。 ）4、及
8、时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。九、OC 的工作事项1、收拾餐盘 2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理 4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁 6、清洁洗手台及厕所 7、每次 RUSH 之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。8、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。9、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。 十、OCU 巡场的目的1、保持大厅的清洁度 2、餐盘的及时回收，提高翻台率 3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题 4、防火防盗OCU OPEN1、配制消毒水，
9、洗手消毒。2、桌椅板凳归位及整理。3、补充垃圾袋（平时 35 个，节假日 58 个）4、清洗抹布和拖布。5、OC 用具归位。6、清洁桌椅，玻璃，外骑楼 7、全场地面及楼道清洁 8、铺放地毯、补充物料（洗手液，Page 4 of 134厕纸等）9、例行公事。OCU CLOSE1、桌椅板凳，墙面及死角清洁。2、清洁垃圾台。3、彻底清洁玻璃及洗手台。4、清扫全场。 5、配制洗衣粉水（洗衣粉：热水=50 克：30L） ，拖全场。6、刷洗楼梯，垃圾间，厕所。8、清洁一楼与外骑楼。7、OC 用具清洁（抹布清洁后分类浸泡于消毒水中，拖布也要浸泡于消毒水中） 。8、刷洗地毯。9、例行公事。S R V 篇一、收
10、银六大步骤1、致欢迎辞（欢迎光临）2、接受点餐 3、促销（分为主动促销和建议性促销 ）4、备餐（确认内用/外带）5、结帐（唱收唱付）6、致欢送辞（谢谢光临）注：在备餐之前和结帐之前应分两次复述产品。100%执行招一待二。二、建议性促销的目的1、增加营业额，提升 AC 2、避免顾客遗漏产品 注：建议促销的次数应2 次三、备餐顺序：冷饮热饮主餐副餐甜点四、产品在餐盘上的摆放顺序：面对顾客第一排为饮料，第二排为副餐，第三排为主餐。（注：所有产品均须将德克士标志正对顾客）五、如何提高收银速度1、确认内用/外带 2、与内场及时沟通 3、熟悉产品及键位 4、小跑备餐 5、一次多拿 6、同仁间相互配合六、外
11、带注意事项1、配料齐备 2、确定找零无误 3、确定产品无错拿 4、冷热饮分开七、调料配餐内容1、脆皮炸鸡：辣椒包 2、魔法鸡块：劲爆麻辣包3、德克士鸡块：糖醋酱 4、薯条：番茄酱5、牛奶：糖包、拌条 6、热咖啡：糖包、奶精包、拌条7、圣代、玉米浓汤、紫菜芙蓉汤：汤勺 8、喷火鸡排大亨：喷火香辣10、和风咖喱鸡块饭、照烧鸡肉盖饭、麻香鸡肉饭：饭勺注：1、配料比均为 1:1，未列入产品原则上不配调料包。2、无论顾客购买任何产品都应配备餐巾纸八、冷饮类：1、冷饮杯分为：大杯 22 盎司（572ml） ，中杯 16 盎司（ 405ml） ，小杯 12 盎司（295ml） 。所有冷饮的加冰量为：杯底向上
12、 1/3 处；大杯 125g（120 130g）中杯 85g（8090g）小杯 65g（6070g） ；更换糖浆和气瓶后第一杯饮料需废弃，因为糖水比不合乎要求；汽水加冰的目的：1、使汽水的口感更好 2、避免二氧化碳的流失2、百事可乐/七喜/美年达的制作：为现调机制作。成品温度： 04.4。现做现卖。3、冰红茶的制作：现做现卖。16OZ 冰红茶杯。原料循环温度：47。保存时间：当天打烊时废弃。4、幸福冰奶茶的制作：现做现卖。12OZ 透明杯。原料循环温度：47。冰块重量 7075g，成品重量：2955ml。5、鲜橙汁的制作：现做现卖，12OZ 透明杯。原料循环温度：47，不加冰块，成品重量：29
13、55ml。6、果汁机循环温度：47。循环的目的：1、保持温度的平衡 2、避免糖精沉淀九、甜品类：1、圣代的制作：成品重量：蓝莓/草莓/ 巧克力 1383g/杯， （其中：净重 1105g，上加料 283g） ，制作时沿圣代杯内壁呈螺旋状向上环绕至三圈半。售卖时配：汤勺一把。2、蛋卷的制作：成品重量：755g/ 个。火炬型，呈螺旋状上升约二圈半。十、薯条的售卖：右手握住盐罐下部，倒转，出口向上前方，与薯条展示台呈 45角，沿“M”型均匀将盐洒于炸好的薯条上Page 5 of 135迅速用薯条铲插入薯条底部，由上至下轻轻翻动，保证所有的薯条均可均匀沾到盐。左手持薯条杯，LOGO 面向自己，右手握住
14、薯条铲，将薯条铲插入薯条杯，连铲带杯从薯条保温台底部插入薯条中，铲起薯条，左右晃动，使薯条沿垂直方向滑入薯条杯中。4、薯条的重量：S905g 配 1 包番茄酱 M1105g 配 2 包番茄酱 L1355g 配 2 包番茄酱 5、薯条的特征： a、热腾腾且新鲜 b、不油腻 c、口感香脆 d、金黄色，周边及两端为浅咖啡色 e、内部似烤过的马铃薯十一、离线几要素：1 报备经理 2 交接所欠产品 3 摆暂离牌 4 退出工号SRV OPEN1、配制消毒水，洗手消毒 2: 安装汽水机出口分配器，取下收银机上的黑色垃圾袋3、用泰乐粉水（6 克：2L 水）循环双糟果汁机 15 分钟，再用清水循环 15 分钟4
15、、在保温水槽内倒入 1/3 的开水， 8：30 打开电源5、补充物料（注意先进先出） 6、双糟果汁机循环完毕后倒入冰果珍，打开循环开关 7、将准备好的小元霄及上加料等放入保温水槽并摆放时间牌8、清洁柜台及地面 9、提前 5 分钟到会计处领 370 元零钱上线10、例行公事SRV CLOSE1、关闭电源（保温水槽、果汁机）2、废弃产品，报备品管3、将果汁机内的冰果珍放出，清洁果汁机，用泰乐粉水（6 克：2L 水）浸泡过夜 4、清洁保温水槽 5、酱料回收，清洁配料柜，清洁并倒扣配料盒6、取下汽水机分配头彻底清洁后，浸泡在泰乐粉水（3 克：1L 水）中7、清洁汽水机 8、清洁收银机并用黑色垃圾袋罩住防尘 9、清洁价目表及墙面 10、清洁收银台及前线垃圾桶 11、清洁
