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1、优质服务的10把金钥匙1、服务的概念服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。“Smile” 即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 ，表现出发自服务员内心的热情 ，是一种自然 的，富有感情的，热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助 这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。Excellent ”即出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”：在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足
2、顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。Viewing 即看待 :酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。Inviting ”即邀请” :酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出 “欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。a Creating ”即创造”：酒店员工在为顾客提供服务的过程中， 除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主 观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求， 创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的 氛围。“Eye”即“眼光”：酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的
3、神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的 关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。微笑。客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。热情、快速、准确的服务。干净、温馨的客房，怡人的环境。真诚、诚实和友好。注重仪表和行为举止。具有团队精神和沟通能力。用尊称来问候客人。(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤(1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。(2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。(3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便一一要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快一一客人的需求要以最快的速度得到满足。捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好一一客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
