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1、医院服务中心工作总结客户服务中心一切从满足客户的需要出发,以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在,以客户满意为经营的目的.以下是小编为大家精心整理的医院服务中心工作总结,欢迎大家阅读,供您参考. 医院服务中心工作总结（一） 20XX年是医院自主经营的第一年,也是走出困境,提高质量,加快发展的至关重要的一年.一年来,围绕院领导提出的”落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以”星级服务”为标准,以落实,完善,发展,创新为主线,完成了以下工作. 一,服务落实 按照医院”落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实.110月份协助病人办理住院手续2
2、840人次,陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%.受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张,就医优惠卡264张.其次抓好服务临床工作的落实.根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询,联系检查,就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂,用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了
3、医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾. 从20XX年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大方便了患者就医.第三,抓好宣传活动配合的落实.今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行,中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动.在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与,协调配合,确保了各项活动的顺利开展.其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约,协调检查工作；在科技周,中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引
4、导,讲解等工作；在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人. 二,服务完善 本着”为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是”把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”.为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务. 1,深化服务培训 结合医院和卫生系统正在开展的”大培训,大比武,大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色,医学专家,克服面对生人胆怯怕羞,不
5、敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院,了解医院,宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心. 2,细化服务管理 参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院ISO9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医,咨询,回访,病人意见处理及反馈,病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员,咨询员,
6、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔”日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量,汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力. 3,注重服务细节 俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间,说话语气还有语速的掌握,步行陪诊,轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美. 三,服务发展 通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向,笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化,历史底蕴,决定了医院未来的发展.因此我们在提高服务人员基
7、本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢.一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查,专家预约,陪同检查,跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13人.另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人4
8、2例.下一步准备开展”中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作. 四,服务创新 为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新.在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作:一是服务工作分析及报告制度的建立.我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度,对医院管理和服务提出的意见和建议,进行整理,统计,归纳,分析,然后在交班会上通报.该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据.二是”五个一”活动的开展.长期前台服务导致的工作倦
9、怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教,苦无良策,后来偶然尝试开展”五个一”活动,收效较好.活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议.在每周学习会上,组织大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感. 在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视.一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够
10、多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可. 医院服务中心工作总结（二） 20XX年是医院实施”绩效考核”,争取”收支平衡”,贯彻”统筹发展”的关键年.一年来,围绕院领导提出的”一条主线,两大目标,三个确保,七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以”星级服务”为标准,以落实,完善,发展,创新为主线,完成了以下工作. 一,服务落实 通过今年开展的”满意一百”及”四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果. 1,明确
11、了自身的工作坐标和职能定位.就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据. 2,实施了本科的绩效考核和二次分配.为了真正实现”多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医,咨询,出院随访,体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法.为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行. 3,完善了导诊的相关资料和基本依据.随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动
12、态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺,风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词. 二,服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映,直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门.今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条.这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作
13、用. 三,服务创新 为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象.比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续.今年1月份起,在医院护理部,采购中心,总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措”爱心百货送床前”活动.客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量,价格,服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施.这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次. 在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该
14、做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视. 一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄,思路保守,知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多； 二是客服人员的服务意识需要进一步加强； 三是导医的培训水平有待提高.以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩. 医院服务中心工作总结（三） 作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事.虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便,愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医
15、院的整体服务形象. 不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息；另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂. 其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通,协调,共情等各种能力,以及医学,保健,营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神. 1,为患者服务,就要做患者手中一把”金钥匙” “金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知,无所不能,是顾客的一张”绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,”金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解.客服人员就犹如医院交到患者手中的一把”金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员；患者来咨询,我们是咨询员；患者行动不便,我们是陪诊员；患者对服务不满,我们是协调员；对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员.总之,这把
